BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan kegiatan yang direncanakan dan dijalankan oleh perusahaan. Analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan organisasi atau tujuan perusahaan dikenal sebagai manajemen pemasaran. Menurut Tjiptono (2016) dalam (Mokoagouw et al., 2023), manajemen pemasaran secara keseluruhan yaitu cara perusahaan melakukan bisnis yang mempersiapkan, menentukan, dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang dapat memenuhi kebutuhan pasar sasaran.
Menurut Sudarsono (2002:2.), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan (yang meliputi pengorganisasian, pengarahan, dan koordinasi) operasi pemasaran di dalam perusahaan untuk mencapai tujuan organisasi secara efisien dan efektif. Tentu saja, dalam fungsi manajemen pemasaran, ada kegiatan menganalisis, yaitu analisis yang dilakukan untuk mempelajari pasar dan lingkungan pemasarannya. Ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan ancaman yang harus dihadapi.
2.1.1 Fungsi Manajemen Pemasaran
Menurut Satriadi et.al., (2021) Fungsi manajemen pemasaran diantaranya ada aktivitas meng-analisis yaitu analisis yang dilakukan untuk mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya sehingga dapat diperoleh seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang harus dimiliki.
Manajemen pemasaran memiliki beberapa fungsi yaitu sebagai berikut:
1) Fungsi Pertukaran
Fungsi pertukaran manajemen pemasaran dibagi menjadi dua fungsi utama: pembelian dan penjualan. Selain itu, fungsi pembelian menunjukkan bahwa peran manajemen pemasaran beroperasi sebagai proses penjualan timbal balik. Oleh karena itu, strategi khusus diperlukan, terutama dalam hal mengetahui apa yang dapat menarik pelanggan untuk membeli. Sementara itu, fungsi penjualan mencakup hubungan antara penjual dan pembeli, yang dapat terjadi secara langsung maupun melalui perantara.
2) Fungsi Fisis
Fokus fungsi fisis manajemen pemasaran adalah waktu, lokasi, dan bentuk produk yang harus diperhatikan saat diangkut, diproses, dan disimpan sampai di tangan konsumen. Jika tidak direncanakan dengan baik, perusahaan dapat mengalami kerugian besar karena penanganan produk yang tidak berkualitas.
3) Fungsi Penyediaan
Sarana Manajemen pemasaran ini juga memiliki fungsi sebagai penyediaan sarana karena akan berkaitan dengan segala kegiatan yang mampu melancarkan operasional pemasaran.
2.1.2 Tugas Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller dalam Setyaningsih, 2021 mengatakan ada beberapa serangkaian tugas yang menentukan manajemen pemasaran sebagai berikut:
1) Mengembangkan strategi dan rencana pemasaran
2) Menangkap pemahaman (gagasan) pemasaran
3) Berhubungan dengan pelanggan
4) Membangun merek yang kuat
5) Membentuk penawaran pasar
6) Menghantarkan nilai
7) Mengkomunikasikan nilai
8) Menciptakan pertumbuhan jangka panjang
2.1.3 Tujuan Manajemen Pemasaran
Tujuan manajemen pemasaran Indrasari Dr. Meithiana Indrasari, (2019:10-12) diantaranya:
1) Menciptakan Permintaan atau Demand
Tujuan pertama manajemen pemasaran adalah untuk menciptakan permintaan melalui berbagai cara. Membuat cara terencana untuk mengetahui preferensi dan selera konsumen terhadap barang atau jasa yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2) Kepuasan Pelanggan
Manajer pemasaran harus mempelajari permintaan pelanggan sebelum menawarkan barang atau jasa apapun kepada mereka. Yang perlu dipelajari adalah bahwa menjual barang atau jasa tidak sepenting kepuasan pelanggan yang didapatkan. Pemasaran modern berorientasi pada pelanggan. Dimulai dan diakhiri dengan pelanggan.
3) Pangsa Pasar atau Market Share
Bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasarnya, yaitu rasio penjualannya terhadap total penjualan dalam perekonomian. Misalnya, Pepsi dan Coke saling bersaing untuk meningkatkan pangsa pasar mereka. Untuk ini, mereka telah mengadopsi iklan inovatif, pengemasan inovatif, kegiatan promosi penjualan, dll.
4) Peningkatan Keuntungan
Departemen pemasaran adalah salah satunya departemen yang menghasilkan pendapatan untuk bisnis. Keuntungan yang cukup harus diperoleh sebagai hasil dari penjualan produk yang ingin memuaskan. Jika perusahaan tidak menghasilkan laba, maka tidak akan mampu bertahan. Selain itu laba juga diperlukan untuk pertumbuhan dan diversifikasi perusahaan.
5) Pencitraan Produk yang Baik di Mata Publik
Untuk membangun citra produk yang baik di mata publik adalah tujuan manajemen pemasaran lainnya. Jika departemen pemasaran menyediakan produk-produk berkualitas kepada pelanggan dengan harga yang wajar, tentunya akan menciptakan citra yang baik pada pelanggan.
6) Menciptakan Pelanggan Baru
Bisnis didirikan untuk menjual produk atau layanan kepada pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan adalah dasar dari sebuah bisnis. Pelangganlah yang memberikan pendapatan kepada bisnis dan menentukan apa yang akan dijual perusahaan. menciptakan pelanggan baru berarti mengeksplorasi dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara lebih luas. Jika suatu perusahaan ingin berkembang dan bertahan dalam bisnis, menciptakan pelanggan baru adalah hal yang sangat krusial, anda harus menganalisis dan memahami keinginan mereka
7) Memuaskan Pelanggan
Menciptakan pelanggan baru tidak cukup, bisnis harus mengembangkan dan mendistribusikan produk dan layanan yang memenuhi ekspektasi pelanggan untuk memberikan kepuasan mereka. Jika pelanggan tidak puas, bisnis tidak akan dapat menghasilkan pendapatan untuk memenuhi biaya dan untuk mendapatkan pengembalian modal yang wajar. Pelanggan yang puas bukan berarti hanya membeli produk karena sesuai dengan kebutuhan mereka. Mereka juga akan melakukan rekomendasi pada orang-orang terdekat mereka, ini berarti produk yang anda hasilkan akan lebih dikenal banyak orang.
2.2 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai kecenderungan pelanggan untuk membeli barang atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan secara teratur. Loyalitas pelanggan merupakan aset dan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan. Menurut Griffin (dalam Setyaningsih, 2021) "Loyalty is defined as noon random purchase expressed over time by some decision making unit".
Menurut Shert & Mittal (Dewi, 2018) mengemukakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang positif. Berdasarkan pengertian tersebut, loyalitas lebih mengacu pada perilaku unit pengambilan keputusan untuk membeli barang atau jasa perusahaan yang dipilih secara teratur. Ini menunjukkan bahwa pelanggan memiliki preferensi yang kuat terhadap perusahaan atau merek tertentu dibandingkan dengan pesaing mereka.
2.2.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (dalam Sembiring, 2014) antara lain :
1) Melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli diluar lini produk atau jasa.
3) Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya.
4) Menolak produk lain.
5) Merekomendasikan kepada orang lain.
2.2.2 Aspek-aspek Loyalitas Pelanggan
Menurut Hasan (2015) mengatakan bahwa aspek loyalitas konsumen yaitu:
1) Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa yang akan datang.
2) Komitmen konsumen terhadap produk atau jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk atau jasa tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk atau  jasa.
3) Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk atau jasa akan tersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan layanan yang melebihi standar (utami dalam Mayora, 2022), sebagai berikut:
1) Memberi informasi atau pelatihan.
Harus memahami produk yang ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan menyarankan produk ke pelanggan.
2) Menyediakan dukungan emosional.
Layanan penyedia jasa harus mempunyai pendukung untuk menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan.
3) Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung.
Ketika melayani pelanggan, karyawan harus mengatur konflik antara kebutuhan pelanggan dan kebutuhan pelaku usaha. Ketika karyawan bertanggung jawab diberi untuk menyediakan layanan diberi hak untuk membuat keputusan penting, biasanya kualita pelayanan justru meningkat.
4) Menyediakan perangsang.
Beberapa ritel menggunakan perangsang, seperti memberikan komisi karena mendapatkan target penjualan untuk memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas layanan.
2.3 Minat Beli
Dalam dunia bisnis modern, kita sering mendengar dari penjual partai besar dan partai kecil tentang berbagai strategi untuk menarik dan menggoda pembeli atau calon pembeli untuk membeli atau hanya melihat-lihat. Ketika orang membeli barang dan jasa yang ditawarkan oleh pedagang di pasar, mereka biasanya melakukannya berdasarkan naluri atau minat.
Minat beli didefinisikan sebagai kecenderungan sikap pembeli yang tertarik yang akan melakukan tindakan yang berkaitan dengan pembelian melalui berbagai langkah dan tingkat kemungkinan hingga mereka memiliki kemampuan untuk membeli barang, jasa, atau merek tertentu. Minat beli adalah pemusatan perhatian terhadap suatu barang atau jasa sehingga menimbulkan minat beli atau perasaan ingin memiliki dengan cara menukarnya dengan uang (Haryanto & Sulistyorini,2010, dalam Nurul Hasanah 2021:10) .
Minat beli yang dibangun menimbulkan motivasi yang selalu diingat dalam ingatannya dan pada akhirnya tercapai dalam ingatannya ketika konsumen harus memenuhi kebutuhannya. Untuk memaksimalkan prediksi dari pembelian sebenarnya, pengukuran tingkat bunga pembelian biasanya dilakukan. Terdapat perbedaan antara pembelian yang sebenarnya dan pembelian yang diinginkan. Jika konsumen benar-benar melakukan pembelian, minat mereka pada pembelian adalah niat untuk melakukannya lagi di masa mendatang.
2.3.1 Faktor-faktor Yang Mendorong Minat Beli Konsumen
Minat beli dapat ditingkatkan dengan memperhatikan faktor -- faktor, yang merupakan faktor pendorong yang berasal dari konsumen sendiri, seperti motivasi, persepsi, pengetahuan, dan sikap; faktor sosial, yang merupakan proses di mana status sosial, keluarga, dan kelompok acuan mempengaruhi perilaku seseorang dan pemberdayaan bauran pemasaran, yang mencakup produk, harga, promosi, dan distribusi.
Menurut (Yasin, 2014) Minat beli dapat ditingkatkan dengan memperhatikan faktor -- faktor, antara lain faktor psikis yang merupakan faktor pendorong yang berasal dari dalam diri konsumen yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan dan sikap, selain itu faktor sosial yang merupakan proses dimana perilaku seseorang dipengaruhi oleh keluarga, status sosial dan kelompok acuan, kemudian pemberdayaan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi dan juga distribusi.
Minat beli konsumen adalah keinginan seorang konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang tersembunyi dalam benak mereka. Tidak ada yang tahu apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
2.3.2 Tujuan dan Manfaat Minat Beli
Minat beli ini akan mendorong konsumen untuk membeli suatu produk, menunjukkan perhatian dan rasa senang terhadap produk, dan kemudian menghasilkan perilaku membeli. Tujuan dan manfaat minat beli yang muncul dalam melakukan pembelian menciptakan suatu motivasi yang harus terekam dalam benak dan menjadi suatu kegiatan yang sangat kuat untuk memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasi apa yang ada di dalam benaknya itu, (Retno, 2017).
Tujuan dan manfaat minat beli suatu produk dikatakan telah dikonsumsi apabila telah diputuskan konsumen untuk dibeli. Keputusan untuk membeli dipengaruhi oleh nilai produk yang dievaluasi. Apabila manfaat yang dirasakan lebih besar dibanding pengorbanan untuk mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya semakin tinggi. Sebaliknya apabila manfaatnya lebih kecil dibanding pengorbanannya maka biasanya pembeli akan menolak untuk membeli dan umumnya akan beralih mengevaluasi produk lain yang sejenis, (Samuel & Lianto, 2017).
Maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan dan manfaat minat beli akan memotivasi pelanggan untuk memiliki keinginan yang kuat untuk memenuhi kebutuhannya, serta dorongan untuk membeli kembali produk yang memenuhi keinginan dan harapan pelanggan.
2.3.3Indikator Minat Beli
Menurut (Suwandari- dalam Dini Elida Putri, 2022) yang menjadi indikator minat beli seorang calon konsumen adalah sebagai berikut:
Tabel 2. 1
Indikator Minat Beli
No
Indikator Minat Beli
Deskripsi
1
Attention (Perhatian)
Perhatian calon konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen
2
Interest (Ketertarikan)
Ketertarikan calon konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen
3
Desire (Keinginan)
Keinginan calon konsumen untuk memiliki produk yang ditawarkan oleh produsen
4
Action
(Tindakan)
Calon konsumen melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan
Sumber : Suwandari -dalam Dini Elida Putri 2022
Service Excellence adalah pelayanan prima, yang dapat diterapkan pada semua jenis bisnis, baik itu barang maupun jasa, layanan masyarakat, atau produk makanan, dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan setia. Menurut Suwithi dalam Citra Isnaeni Damar Putri, 2021). Service Excellence didefinisikan sebagai pelayanan yang diterapkan dengan baik kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.
Service Excellence didefinisikan sebagai teknik untuk menganalisis jurang atau gap yang terjadi pada performa kualitas pelayanan perusahaan/organisasi dengan kebutuhan kualitas pelayanan pelanggan. Selain memberikan kepuasan pelanggan, pelayanan prima bertujuan memberi kepercayaan bagi pelanggan, menjaga pelanggan merasa diperhatikan akan kebutuhan dan keinginannya, serta menjaga dan menumbuhkan loyalitas pelanggan (Rahmayanti, 2014).
Setiap karyawan harus memiliki keterampilan khusus untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, seperti memahami produk atau jasa secara mendalam, berpakaian rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, dan menunjukkan komitmen.
2.4.1 Tujuan Service Excellence
Tujuan service excellence adalah upaya untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dengan tujuan mencapai kepuasan optimal, membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan adalah tujuan utamanya.
Tujuan dari service excellence juga memberikan pelayanan yang dapat mencukupi dan memuaskan pelanggan juga memberikan fokus pelayanan kepada para pelanggan. Pelayanan di sektor bisnis berorientasi laba, sedangkan pada sektor politik bermaksud untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan baik ( Ismanto dalam Faturrahman, 2022).
Service Excellence bertujuan untuk mempertahankan perusahaan. Jika pelanggan puas dengan layanan mereka, hasilnya juga tidak akan mengecewakan. Menurut (Rahmayanti, 2013 dalam Herawati et al., 2022), pelayanan prima memiliki beberapa tujuan diantaranya:
1) Mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan. Pembelotan pelangganatau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayananmaupun sistem yang digunakan oleh perusahan dalam melayani pelanggan.
2) Memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada konsumennya.
3) Menjaga dan merawat agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkansegalakebutuhanya atau keinginannya.
4) Segala upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakanprodukbarang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
2.4.2 Manfaat Service Excellence
Service Excellence, juga dikenal sebagai kualitas layanan, memiliki manfaat yang signifikan bagi perusahaan. Service Excellence dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan. Pelanggan yang merasa puas dengan perusahaan akan tetap setia dan tidak akan mencari perusahaan lain, yang menghasilkan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
Selain manfaat bagi perusahaan, Service Excellence juga memiliki manfaat untuk diri sendiri karena ketika melakukan pelayanan yang baik maka secara tidak langsung dapat membentuk pribadi yang baik dan juga profesional (Pratiwi, 2019).
Menurut Darmawan dan Ismanto dalam Faturrahman, 2022 manfaat menerapkan service excellence adalah :
1) Meningkatkan Citra Perusahaan
Citra atau nama perusahaan dapat dinaikkan dengan kegiatan usaha pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri. Perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas serta mengutamakan atau memprioritaskan pelanggan yaitu perusahaan yang mempunyai strategi bertahan dan berkembang. Makin baik service excellence, makin hebat pula perusahaan itu untuk bangkit.
2) Loyalitas Pelanggan Atau Nasabah
Loyalitas nasabah kepada perusahaan dapat dibentuk dengan memberikan layanan yang baik dan bisa membuat pelanggan puas.
3) Memberikan Kesan Baik
Setiap pertemuan antara pelanggan dan frontliner (bagian pelayanan) pasti akan menumbuhkan kesan. Pada saat service excellence dilaksanakan sesuai prosedur perusahaan yang berlaku, maka pelanggan merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik. Dengan demikian maka kesan yang baik akan diperoleh manfaatnya oleh perusahaan dari pelanggan.
4) Mendapatkan Timbal Balik Yang Sesuai
Seorang pelanggan datang kemudian menyampaikan keluhannya, dan ditanggapi keluhan tersebut dengan baik dan bijak oleh Customer Service, maka pelanggan akan membicarakan kualitas dan nilai pelayanan (Kurniawan, 2020).
2.4.3 Konsep Service Excellence
Menurut Barata dalam (Citra Isnaeni Damar Putri, 2021), ialah memperluas dalam pelayanan prima dengan menerapkan konsep Sikap (Attitude), Tindakan (Action), Perhatian (Attention), Penampilan (Appearance), Kemampuan (Ability), serta Tanggung Jawab (Accountability).
1) Sikap (Attitude)
Merupakan perilaku yang wajib diterapkan atau diperlihatkan ketika menghadapi pelanggan, contohnya seperti dari penampilan yang sopan, menarik dan serasi, bersikap menghargai pelanggan, sehat serta logis serta tidak lupa untuk berpikir positif.
2) Perhatian (Attention)
Merupakan kepedulian terhadap konsumen, mulai dari memahami keinginan pelanggan, memahami kritik dan sarannya, mengamati dan menghargai perilaku oleh konsumen, memahami dan mendengarkan seluruh kebutuhan konsumen, dan mencurahkan dari perhatian penuh kepada konsumen.
3) Tindakan (Action)
Merupakan suatu kegiatan secara nyata yang wajib dilakukan untuk melayani konsumen, memahami kebutuhan pelanggan dengan cara mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan konsumen, serta menggapai kebutuhan para pelanggan, serta menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
4) Kemampuan (Ability)Â
Merupakan keterampilan serta pengetahuan sangat dibutuhkan dalam pelayanan prima, salah satu contohnya adalah mampu membina hubungan baik ke dalam maupun keluar dari organisasi atau perusahaan, memiliki kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, serta mampu berkomunikasi dengan efektif.
5) Penampilan (Appearance)
Merupakan bentuk citra diri manusia melalui non fisik atau fisik. Berpenampilan dengan baik akan menambahkan citra dan dapat merefleksikan kepercayaan diri dari sudut pandang pihak lain.
6) Tanggung Jawab (Accountability)
Merupakan penerapan sikap terhadap pelanggan sebagai bentuk atau wujud kepedulian dan untuk meminimalisir atau menghindari kerugian ataupun ketidakpuasan pelanggan.
2.4.4 Indikator Service Excellence
Menurut Tjiptono (2015), standar pelayanan prima mencakup 5 aspek, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.Â
                                                                   Tabel 2.2
                                                         Indikator Service Excellence
No
Indikator Service Excellence
Deskripsi
1
Bukti fisik (Tangible)
Wujud fisik yang ditampilkan yang terdiri atas peralatan, fasilitas, penampilan personil, dan materi komunikasi.
2
Keandalan (Reliability)
Suatu kemampuan untuk memberi layanan secara andal, sesuai dengan yang dijanjikan, menepati promosi dan menangani masalah yang dialami pelanggan
3
Daya tanggap (Responsiveness)
Kesiapan karyawan dalam hal membantu pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan memberi pelayanan dengan segera.
4
Jaminan (Assurance)
Pengetahuan serta kemampuan karyawan dalam memberi jaminan pelayanan pada pelanggan, meliputi kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan.
5
Empati (Empathy)
Pengungkapan kepedulian terhadap pelanggan, yang meliputi pemberian kemudahan akses, komunikasi, dan perhatian terhadap pelanggan.
Sumber : Tjiptono (2015)
2.5 Penelitian Terdahulu
                                                      Tabel 2.3
                                                 Penelitian Terdahulu
No
Penulis
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
1
Muhammad Fakhru Rizky Nst dan Hanifa Yasin (2014)
Pengaruh Promosi dan Harga Terhadap Minat Beli Perumaha Obama PT. Nailah Adi Kurnia Sei Mencirim Medan
Promosi dan harga sangat mempengaruhi keinginan untuk membeli. Pengaruh ini terlihat baik secara individu (sebagian) maupun kolektif. Efek harga dan promosi dapat dikaitkan dengan 14,3% variasi niat untuk membeli. Ini menunjukkan bahwa, meskipun komponen ini penting, faktor lain juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Pentingnya menggunakan strategi promosi dan harga yang kompetitif untuk meningkatkan minat pelanggan dan meningkatkan penjualan di pasar perumahan.
2
Kiki Amelia Nurmala Dewi (2018)
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Dunkin' Donuts di Surabaya dan Sidoarjo)
Pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangat besar. Ini menunjukkan hubungan yang kuat bahwa kepuasan pelanggan meningkat sebagai hasil dari layanan yang lebih baik. Kepuasan pelanggan mengendalikan hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, menunjukkan betapa pentingnya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Pentingnya kualitas layanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dalam industri makanan dan minuman yang kompetitif.
3
Frina Dian Faturrahman, (2022)
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Dan Service Excellence Untuk Meningkatkan Pelayanan di PT. Pegadaian Persero Unit Cabang Purwokerto
Penerapan CRM di PT. Pegadaian sejalan dengan kerangka teoritis yang diusulkan oleh Paper dan Rogers (2004), yang mencakup tiga dimensi utama: orang (karyawan), proses, dan teknologi. Studi tersebut menemukan bahwa ada tujuh tahap dalam dimensi proses CRM, namun hanya enam tahap identifikasi, penyesuaian, berbagi informasi, keterlibatan anggota, kolaborasi jangka panjang, dan pemecahan masalah bersama digunakan secara efektif. Teori Barata (2004) menguraikan enam komponen penting dalam implementasi keunggulan layanan: kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Penelitian menunjukkan bahwa elemen - elemen ini sangat penting untuk meningkatkan layanan di unit cabang.
4
(Citra Isnaeni Damar Putri, 2021)
Penerapan Service Excellent pada PT Sucofindo Cilegon
Perusahaan jasa didefinisikan sebagai perusahaan yang memberikan manfaat atau kepuasan kepada orang lain tanpa menghasilkan aset fisik. Mereka menyediakan output yang tidak dapat diproduksi secara bersamaan dan tidak berwujud yang tidak dapat dibeli.
Perbedaan yang ada antara barang dan jasa dikenal sebagai temuan yang signifikan. Orang yang membeli layanan hanya dapat menggunakannya untuk waktu tertentu, seperti di maskapai, hotel, atau sekolah.
uraian berbagai aspek kualitas layanan, menekankan betapa pentingnya memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang penuh perhatian. Ini termasuk memahami perilaku dan umpan balik pelanggan.
5
Inka Janita Sembiring Suharyono Andriani Kusumawati (2014)
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
Penelitian ini menekankan bahwa bisnis, terutama di industri jasa seperti restoran, harus berkonsentrasi pada peningkatan kualitas produk dan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yang kemudian mempengaruhi loyalitas pelanggan.
6
Chusnul Rofiah dan  Dwi Wahyuni, (2017)
Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang
Kualitas layanan yang baik sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sejalan dengan gagasan bahwa kepuasan pelanggan meningkat secara signifikan ketika pelanggan menerima layanan berkualitas tinggi.
Hubungan yang kuat antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan Temuan ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas lebih cenderung menjadi lebih loyal terhadap perusahaan. Ini mendukung gagasan bahwa meningkatkan kepuasan pelanggan dapat mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan kualitas pelayanan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yang kemudian mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan betapa pentingnya meningkatkan kualitas layanan untuk mencapai hasil pelanggan yang lebih baik daripada hasil pelanggan sebelumnya.
7
Joko Bagio  Santoso (2019)
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
(Studi Pada Konsumen Geprek Bensu Rawamangun)
Kualitas produk tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai koefisien 0,292, yang menunjukkan bahwa pelanggan mungkin tidak memprioritaskan kualitas produk sebagai faktor utama dalam kepuasan mereka dengan layanan Geprek Bensu. Sebaliknya, kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai koefisien 0,009, yang menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan dapat menyebabkan kepuasan pelanggan lebih tinggi daripada kualitas produk.
8
Oscar Marco Sanny Junior William A. ArerosRiane J. Pio (2019)
Pengaruh Brand Image dan Persepsi Harga Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Datsun Nissan Martadinata)
Studi ini menekankan citra merek, persepsi harga, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan. Dalam industri otomotif, komponen ini sangat penting, terutama dalam hal memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kami menyelidiki bagaimana citra merek dan persepsi harga berdampak pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dalam hal kepuasan pelanggan dan kualitas layanan, ditemukan bahwa komponen-komponen ini saling berhubungan dan saling mempengaruhi satu sama lain.
9
Muhamad Iqbal Azhari Dahlan Fanani M. Kholid Mawardi  (2015)
Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
(Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang)
Hubungan yang kuat antara pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa pengalaman yang positif secara langsung meningkatkan kepuasan pelanggan, yang sangat penting bagi bisnis yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan. Selain itu, bukti menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman yang positif lebih cenderung tetap setia pada merek dan akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
10
Rizka Avina Damayanti Gulo (2023)
Pengaruh Service Excellence dan Corporate Image Terhadap Kepuasan Nasabah PT Budi Gadai Cabang Padang Bulan Medan
Hasilnya menunjukkan bahwa meningkatkan layanan dan reputasi perusahaan adalah dua strategi penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT Budi Gadai Indonesia. Seperti yang ditunjukkan oleh hubungan positif yang signifikan antara variabel-variabel ini, upaya di bidang ini dapat menghasilkan retensi dan kepuasan pelanggan yang lebih baik. Penelitian ini menunjukkan betapa pentingnya kualitas layanan dan reputasi perusahaan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan memberi manajemen PT Budi Gadai Indonesia pelajaran berharga.
Sumber : Google Scholar (2024)
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
