Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Dan Service Excellence Untuk Meningkatkan Pelayanan di PT. Pegadaian Persero Unit Cabang Purwokerto
Penerapan CRM di PT. Pegadaian sejalan dengan kerangka teoritis yang diusulkan oleh Paper dan Rogers (2004), yang mencakup tiga dimensi utama: orang (karyawan), proses, dan teknologi. Studi tersebut menemukan bahwa ada tujuh tahap dalam dimensi proses CRM, namun hanya enam tahap identifikasi, penyesuaian, berbagi informasi, keterlibatan anggota, kolaborasi jangka panjang, dan pemecahan masalah bersama digunakan secara efektif. Teori Barata (2004) menguraikan enam komponen penting dalam implementasi keunggulan layanan: kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Penelitian menunjukkan bahwa elemen - elemen ini sangat penting untuk meningkatkan layanan di unit cabang.
4
(Citra Isnaeni Damar Putri, 2021)
Penerapan Service Excellent pada PT Sucofindo Cilegon
Perusahaan jasa didefinisikan sebagai perusahaan yang memberikan manfaat atau kepuasan kepada orang lain tanpa menghasilkan aset fisik. Mereka menyediakan output yang tidak dapat diproduksi secara bersamaan dan tidak berwujud yang tidak dapat dibeli.
Perbedaan yang ada antara barang dan jasa dikenal sebagai temuan yang signifikan. Orang yang membeli layanan hanya dapat menggunakannya untuk waktu tertentu, seperti di maskapai, hotel, atau sekolah.
uraian berbagai aspek kualitas layanan, menekankan betapa pentingnya memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang penuh perhatian. Ini termasuk memahami perilaku dan umpan balik pelanggan.
5
Inka Janita Sembiring Suharyono Andriani Kusumawati (2014)
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
