Fokus pada kualitas produk mendorong coffee shop untuk terus berinovasi dalam penyajian dan pengembangan produk baru. Hal ini membantu menarik perhatian pelanggan dan memenuhi selera pasar yang terus berubah.
- Mengurangi Biaya Operasional
Dengan menggunakan bahan baku berkualitas tinggi dan proses penyajian yang baik, coffee shop dapat mengurangi tingkat pengembalian produk dan mengurangi biaya yang terkait dengan pelayanan pelanggan yang tidak memuaskan.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono dalam Afrilliana (2020:47), adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah melakukan perbandingan antara harapan atau ekspektasi sebelum pembelian dengan persepsi terhadap kinerja setelah pembelian (Dalilah & Prawoto, 2023).
Menurut (Zeithaml et al,. 2018:80), kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap suatu produk atau layanan mengenai apakah produk atau layanan yang diterima telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan (Putri et al., 2024).
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2016:155), ada beberapa metode yang umumnya dipakai untuk menilai kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah penjelasan mengenai metode-metode yang digunakan tersebut:
- Periodic survey
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan pertanyaan pertanyaan yang telah disesuaikan dengan produk ataupun jasa yang dijual. Tujuannya yaitu untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan, niat membeli kembali, tingkat kemauan merekomendasikan kepada orang lain, serta atribut lain yang berhubungan dengan monitoring kepuasan pelanggan (Saputra & Syaefulloh, 2023).
- Mystery shoppers
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan ini menggunakan jasa pengamat profesional yang nantinya mereka akan menyamar menjadi pelanggan biasa lalu melakukan interaksi dengan perusahaan dalam hal ini yaitu karyawan lalu mereka akan melakukan evaluasi terhadap jasa atau layanan yang telah diberikan oleh pegawai perusahaan dan nantinya pihak pengamat ini akan melaporkan titik kelebihan maupun kelemahan dari pengalaman dalam membeli produk dari perusahaan dan pesaing (Damayanti, 2023).
- Customer lost rate
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan cara pihak perusahaan akan menghubungi kembali pelanggan yang sudah tidak pernah membeli produk ataupun layanan dari perusahaan. Hal ini berguna untuk memperoleh informasi lebih mendalam yang nantinya informasi ini akan digunakan dalam proses menentukan kebijakan yang berkaitan dengan peningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan kedepannya (Setyawan, 2021).
Dimensi Kepuasan Pelanggan
