Menurut Zeithaml et al., (2018:81), terdapat 5 dimensi kepuasan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut:
- Product and Service Features (fitur produk dan layanan)
Dimensi kepuasan pelanggan yang pertama yaitu kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan. Dalam hal ini pelanggan akan melakukan evaluasi penilaian terhadap produk ataupun layanan yang mereka dapatkan. Hal ini dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk ataupun layanan secara keseluruhan. Terlebih lagi apabila ada fitur pendukung atau fitur tambahan lainnya.
- Customer Emotions (emosi pelanggan)
Emosi pelanggan juga berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Bentuk emosi pelanggan dalam hal ini dapat berupa emosi yang stabil dan dapat juga emosi yang telah ada sebelumnya. Contoh emosi yaitu perasaan senang dan dapat juga berupa perasaan kecewa yang dapat menjadi tingkat penentu kepuasan pelanggan.
- Attributions for Service Success or Failure (atribut untuk kesuksesan atau kegagalan layanan)
Suatu atribut yang menyertai suatu produk atau layanan juga berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasakan suatu layanan yang didapatkan jauh lebih baik atau bahkan lebih buruk dari yang diharapkan) maka pelanggan akan mencari alasannya dan memberi suatu penilaian atas alasan tersebut.
- Perceptions of Equity or Fairness (persepsi tentang keadilan)
Persepsi tentang keadilan juga berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini pelanggan akan berpikir mengenai keadilan dari layanan yang di dapatkan. Dalam hal ini pelanggan akan bertanya pada dirinya sendiri mengenai apakah pelanggan lain telah mendapatkan pelayanan yang lebih baik dengan harga serta kualitas yang lebih baik?, apakah harga yang ditawarkan telah sesuai dengan apa yang didapatkan?. Persepsi keadilan ini adalah pusat dari penilaian pelanggan terhadap kepuasan mereka terhadap suatu produk atau jasa. (Erlangga & Kalangi, n.d.)
- Other Customers, Family Members, and Co-workers (pelanggan Lain, Anggota Keluarga, dan Rekan Kerja)
Orang lain juga berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Orang lain dalam hal ini yaitu pelanggan lain, anggota keluarga, dan rekan kerja yang sebelumnya telah menggunakan produk atau layanan terkait. Maka dalam hal ini kepuasan juga dipengaruhi oleh persepsi individu, pengalaman, pandangan, serta perilaku.
METODE PENELITIAN
Penelitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan suatu peristiwa atau kejadian secara langsung, realistis, dan aktual untuk memberikan gambaran yang jelas tentang subjek yang diteliti. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat pernyataan, deskripsi, yang berkaitan dengan fakta, karakteristik, dan hubungan antara fenomena yang diteliti secara sistematis, akurat, dan berdasarkan fakta. Penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian filosofis yang digunakan untuk menyelidiki populasi atau sampel tertentu, mengumpulkan data menggunakan protokol penelitian, dan kemudian menganalisis data secara kuantitatif atau statistik (Sugiyono, 2022).
Adapun Variabel independen dalam penelitian ini adalah Strategi Bisnis (X1), Citra Merek (X2), dan Kualitas Produk (X3). Variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan (Y) dan Variable (Z) adalah Perilaku Konsumen. Lokasi penelitian difokuskan pada media sosial TikTok dan Instagram, dengan objek yang menjadi fokus adalah Kopi Tuku. Studi dijadwalkan dilakukan dari Oktober hingga Desember. Populasi penelitian ini terdiri dari para pengikut akun Tiktok dan Instagram Kopi Tuku. Berdasarkan perhitungan sampel, penelitian ini akan melibatkan sekitar 52 responden sebagai sampel.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Deskriptif Responden
