Pengaruh Strategi Bisnis, Citra Merek, dan Kualitas Produk dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Perilaku Konsumen (Studi Kasus Kopi Tuku)

Pengaruh Strategi Bisnis, Citra Merek, dan Kualitas Produk dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Perilaku Konsumen (Studi Kasus Kopi Tuku)

Eka Julianto1, Zahro Nur Afifah2, Nugraha Budi Santosa3, Doni Ramdhani4

1,2,3,4Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Bangsa Jl.Inspeksi Kalimalang No. 9, Cibuntu, Kec Cikarang Pusat, Bekasi, Jawa Barat 17530

 

Abstrak

Kopi Tuku merupakan salah satu contoh kedai kopi modern, yang menjadi pionir tren kopi susu gula aren di Indonesia. Dalam mengembangkan bisnis kedai kopi yang dimilikinya, kedai Kopi Tuku mengembangkan standarisasi bisnisnya dengan metode bisnis independen, sehingga pemilik memiliki akses lebih mudah untuk melakukan pengontrolan bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi bisnis, citra merek, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan melalui perilaku konsumen pada Kopi Tuku. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei yang dilakukan melalui media sosial, yaitu Instagram dan TikTok. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 52 responden, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampling jenuh, di mana seluruh populasi dijadikan sampel penelitian. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan secara daring dan dianalisis menggunakan metode analisis regresi berganda. Hasilnya menunjukkan bahwa strategi bisnis, citra merek dan produk kualitas secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan, baik secara langsung maupun melalui perilaku konsumen.

Kata Kunci: Strategi Bisnis, Citra Merek, Kualitas Produk, Perilaku Konsumen, Kepuasan Pelanggan, Kopi Tuku

Abstract

Kopi Tuku is one example of a modern coffee shop, which pioneered the palm sugar milk coffee trend in Indonesia. In developing its coffee shop business, Kopi Tuku developed its business standardization with independent business methods, so that the owner has easier access to control the business. This study aims to analyze the effect of business strategy, brand image, and product quality on customer satisfaction through consumer behavior at Kopi Tuku. This research uses a quantitative method with a survey approach conducted through social media, namely Instagram and TikTok. The population in this study amounted to 52 respondents, with the sampling technique using the saturated sampling method, where the entire population was used as the research sample. Data were collected through questionnaires distributed online and analyzed using multiple regression analysis methods. The results show that business strategy, brand image and product quality significantly affect customer satisfaction positively and significantly, both directly and through consumer behavior.

Keywords: Business Strategy, Brand Image, Product Quality, Consumer Behavior, Customer Satisfaction, Kopi Tuku

PENDAHULUAN

Dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif, perusahaan kopi lokal harus mampu mengembangkan strategi bisnis yang efektif, membangun citra merek yang kuat, dan menjaga kualitas produk untuk bersaing dengan merek global. Kopi Tuku, sebagai salah satu pelopor kopi lokal, berhasil menarik minat konsumen melalui kombinasi dari ketiga elemen ini. Hal ini selaras dengan penelitian oleh Santosa dan Yulianto (2023), yang menyatakan bahwa strategi bisnis yang inovatif dan citra merek yang konsisten dapat meningkatkan persepsi positif konsumen dan memengaruhi perilaku pembelian (Al-shuaibi et al., 2016).

Kopi Tuku adalah kedai kopi lokal yang berawal dari visi sederhana untuk menyediakan kopi yang berkualitas bagi masyarakat Indonesia dengan harga terjangkau dan suasana yang ramah serta nyaman. Didirikan pada tahun 2015 oleh Hendra "Tyo" Wibowo, Kopi Tuku memulai langkahnya di sebuah kedai kecil di kawasan Cipete, Jakarta Selatan. Berbeda dengan kedai kopi kebanyakan yang menjual atmosfer mewah, Kopi Tuku justru berfokus pada pendekatan yang bersahaja, menghadirkan nuansa lokal yang kental dan ramah bagi para pelanggan. Dengan moto "Kopi Dari Kita Untuk Kita," Kopi Tuku ingin memberikan pengalaman ngopi yang dapat diakses oleh semua kalangan, dari remaja hingga orang dewasa.

Salah satu inovasi yang mendorong popularitas Kopi Tuku adalah produk andalannya, yaitu Es Kopi Susu Tetangga, sebuah minuman kopi susu dengan campuran gula aren. Rasa yang khas, harga terjangkau, serta kemudahan akses, membuat Es Kopi Susu Tetangga menjadi minuman populer yang bahkan menjadi tren di kalangan masyarakat, hingga memicu munculnya tren kopi susu gula aren di Indonesia. Berkat strategi ini, Kopi Tuku mampu menarik perhatian luas, termasuk dari Presiden Joko Widodo yang pernah berkunjung, sehingga meningkatkan eksposur kedai kopi ini.

Di balik kesuksesan produk-produknya, Kopi Tuku memiliki visi sosial yang kuat. Kopi Tuku berupaya mendukung petani kopi lokal, yang selama ini kurang mendapatkan perhatian dalam rantai bisnis kopi komersial. Melalui kerjasama langsung dengan petani, Kopi Tuku mencoba meningkatkan kesejahteraan petani lokal dengan memastikan bahwa biji kopi yang dipasok berasal dari perkebunan lokal yang dikelola secara berkelanjutan. Tujuannya adalah untuk membangun ekosistem kopi yang saling mendukung, di mana konsumen dapat menikmati kopi berkualitas tinggi sambil memberikan dampak positif bagi komunitas petani di Indonesia.

Selain dari aspek bisnis dan keberlanjutan, Kopi Tuku juga membawa pengaruh besar dalam budaya ngopi di Indonesia. Kopi Tuku menjadi simbol baru dari budaya ngopi yang lebih sederhana dan inklusif, menekankan bahwa ngopi bukan sekadar gaya hidup mewah, tetapi adalah bagian dari keseharian yang bisa dinikmati siapa saja. Kesederhanaan ini juga tercermin dalam desain kedai, yang cenderung minimalis namun tetap fungsional dan nyaman.

Seiring perkembangan zaman dan meningkatnya permintaan, Kopi Tuku kini telah membuka beberapa cabang di Jakarta dan sekitarnya. Namun, meskipun semakin berkembang, Kopi Tuku tetap mempertahankan nilai-nilai asli mereka, yakni menyediakan kopi lokal berkualitas dengan harga yang bersahabat, mendukung petani lokal, dan menciptakan pengalaman ngopi yang sederhana namun berkesan.

Pentingnya kualitas produk juga tidak dapat diabaikan, menunjukkan bahwa konsumen cenderung loyal pada merek yang menawarkan produk berkualitas tinggi yang konsisten dengan persepsi merek. Kopi Tuku mempertahankan standar kualitas produk yang tinggi untuk memastikan kepuasan pelanggan, yang selanjutnya memperkuat loyalitas konsumen terhadap merek (Loa et al., 2024)

Dalam konteks ini, perilaku konsumen memegang peranan penting dalam memahami kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk kopi lokal, bahwa perilaku konsumen berfungsi sebagai dasar untuk menentukan strategi bisnis yang lebih sesuai dan meningkatkan efektivitas citra merek di pasar. Dengan memperhatikan aspek-aspek ini, Kopi Tuku berhasil mempertahankan keunggulannya di tengah persaingan, sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang berfokus pada perilaku konsumen (Macharani, 2023).

Dalam upaya menghadirkan kopi dengan beragam pilihan rasa dan harga yang sesuai untuk berbagai kalangan, kedai kopi kini telah menjadi bagian dari gaya hidup modern yang mencerminkan perubahan preferensi konsumen terhadap budaya minum kopi. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui seberapa besar "Pengaruh Strategi Bisnis, Citra Merek, dan Kualitas Produk dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Perilaku Konsumen (Studi Kasus Kopi Tuku)".

TINJAUAN PUSTAKA

Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, atau organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan membuang barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku ini melibatkan aspek-aspek psikologis, sosial, dan emosional yang berperan dalam proses pengambilan keputusan konsumen terhadap produk atau layanan tertentu (Kotler & Keller, 2016).

Menurut (Schiffman dan Kanuk, 2010), perilaku konsumen meliputi interaksi yang kompleks antara pengaruh internal (seperti motivasi, persepsi, sikap, dan kepribadian) dan eksternal (seperti pengaruh sosial, budaya, dan kelompok referensi) yang membentuk cara konsumen membuat keputusan pembelian. Dalam konteks yang lebih luas, perilaku ini tidak hanya dipengaruhi oleh keinginan untuk memperoleh produk atau layanan, tetapi juga oleh faktor lingkungan dan kecenderungan individu yang terus berkembang dalam proses membeli atau mengonsumsi sesuatu.

Tujuan Perilaku Konsumen

Tujuan dari mempelajari perilaku konsumen adalah untuk memahami bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian dan faktor-faktor apa saja yang memengaruhi proses tersebut. Dengan memahami perilaku konsumen, perusahaan dapat:

• Meningkatkan Strategi Pemasaran: Memahami perilaku konsumen memungkinkan perusahaan merancang strategi pemasaran yang lebih efektif dan sesuai dengan kebutuhan dan preferensi target pasar (Kotler & Keller, 2016).
• Menciptakan Produk yang Lebih Sesuai: Pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan keinginan konsumen memungkinkan pengembangan produk atau jasa yang lebih relevan dan menarik bagi konsumen, yang pada akhirnya meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan (Schiffman & Wisenblit, 2015).
• Mengantisipasi Perubahan Pasar: Analisis perilaku konsumen membantu perusahaan memprediksi tren dan pergeseran preferensi, sehingga mereka bisa menyesuaikan strategi pemasaran dan produk dengan cepat sesuai dengan dinamika pasar (Solomon, 2017).
• Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen: Dengan mengetahui preferensi konsumen, perusahaan dapat menyediakan pengalaman yang lebih baik, yang mendukung pembelian ulang dan hubungan jangka panjang dengan konsumen (Blackwell, Miniard, & Engel, 2006).

Secara keseluruhan, mempelajari perilaku konsumen menjadi dasar untuk berbagai aspek bisnis, dari pemasaran hingga pengembangan produk, yang akhirnya mendukung pertumbuhan perusahaan di tengah persaingan.

Manfaat Perilaku Konsumen

Memahami perilaku konsumen memberikan manfaat penting bagi perusahaan, termasuk:

• Menentukan Preferensi Produk: Pemahaman perilaku konsumen membantu dalam mengidentifikasi preferensi rasa, kualitas, dan penyajian yang paling diminati konsumen. Hal ini penting bagi bisnis kopi untuk berinovasi dan memenuhi selera pelanggan yang beragam (Santoso, 2023).
• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Analisis terhadap perilaku konsumen dapat mengarahkan strategi untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Konsumen yang merasa puas dengan produk dan layanan yang konsisten berkualitas akan cenderung loyal terhadap brand (Dewi & Mahendra, 2023).
• Efektivitas Pemasaran: Memahami pola perilaku konsumen memungkinkan perusahaan seperti Kopi Tuku untuk memfokuskan strategi pemasaran pada media sosial dan saluran lainnya yang efektif dalam menarik target demografis utama, seperti remaja dan dewasa muda (Wijaya, 2023).
• Pengembangan Produk yang Lebih Relevan: Dengan data perilaku konsumen, Kopi Tuku dapat menyesuaikan produknya untuk selalu relevan dengan perubahan preferensi pasar, terutama dengan tren yang berkembang di industri kopi (Nugroho, 2023).

Manfaat ini menunjukkan bagaimana perilaku konsumen memberikan wawasan yang mendalam dan praktis dalam menyusun strategi yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya memperkuat posisi brand di pasar.

Strategi Bisnis

Strategi merupakan hal penting bagi kelangsungan hidup dari suatu perusahaan untuk mencapai sasaran atau tujuan perusahaan yang efektif dan efisien, perusahaan harus bisa menghadapi setiap masalah-masalah atau hambatan yang datang dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan (Gunawan, 2020).

Strategi bisnis adalah rencana yang dirumuskan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan jangka panjangnya melalui pengelolaan sumber daya yang efektif dan efisien. Strategi ini mencakup analisis mendalam mengenai kondisi pasar, kekuatan dan kelemahan internal, serta peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan. Tujuan dari strategi bisnis adalah untuk memberikan arah dan fokus bagi seluruh kegiatan operasional perusahaan, memastikan penggunaan sumber daya yang optimal, dan meningkatkan daya saing di pasar (Sari & Halim, 2022).

Tujuan Strategi Bisnis

Tujuan strategi bisnis mencakup berbagai aspek yang dirancang untuk mencapai keberhasilan jangka panjang bagi perusahaan. Beberapa tujuan utama strategi bisnis antara lain:

• Mencapai Keunggulan Kompetitif: Strategi bisnis bertujuan untuk menciptakan keunggulan yang membedakan perusahaan dari pesaingnya, baik melalui inovasi produk, kualitas layanan, atau diferensiasi harga.
• Meningkatkan Profitabilitas: Salah satu tujuan utama dari strategi bisnis adalah meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya, sehingga perusahaan dapat memperoleh laba yang lebih tinggi.
• Memperluas Pasar: Strategi bisnis juga dirancang untuk membantu perusahaan memasuki pasar baru, baik secara geografis maupun demografis, untuk meningkatkan pangsa pasar.
• Memenuhi Kebutuhan Pelanggan: Dengan memahami perilaku dan preferensi konsumen, strategi bisnis dapat disusun untuk menawarkan produk dan layanan yang memenuhi harapan pelanggan.

Inovasi dan Pengembangan Produk: Tujuan lain dari strategi bisnis adalah untuk mendorong inovasi dalam pengembangan produk dan layanan baru yang dapat memenuhi permintaan pasar yang terus berubah.

Tingkatan Strategi Bisnis

Dalam manajemen strategi, perusahaan pada umumnya mempunyai tiga level atau tingkatan strategi, yaitu:

• Strategi Korporasi Strategi ini berusaha mengeksploitasi kompetensi khusus perusahaannya dengan mengadopsi pendekatan portofolio terhadap manajemen bisnisnya dan mengembangkan rencana jangka panjang, umumnya untuk periode tiga sampai lima tahu
• Strategi unit bisnis Strategi ini bisa dikembangkan pada leve divisi dan menekankan pada perbaikan posisi persaingan produk barang atau jasa perusahaan dalam industrinya atau segmen pasar yang dilayani oleh divisi tersebut. Strategi bisnis uang diimplementasikan biasanya merupakan salah satu startegi overall cost leadrship, atau diferensiasi.
• Strategi fungsional Strategi ini menekenkan terutama pada pemaksimal sumber daya produktivitas. Dalam batasan oleh perusahaan dan strategi bisnis yang berada pada sekitar mereka, departemen fungsional seperti fungsi-fungsi pemasaran, SDM, keungan, produk operasi mengembangkan strategi untuk mengumpulkan bersama-sama berbagai aktivitas dan kompetensi mereka guna meningkatkan kinerja peusahaan.

Analisis SWOT

Sebuah perusahaan harus mengidentiflkasi kekuatan dan kelemahan internal, serta mencari kesempatan dan ancaman yang ada di dalam lingkungan eksternal tempat perusahaan beroperasi. Namun, setiap komponen SWOT tidak bisa dikatakan saling bergantung. Jika tidak, analisis ini akan menjadi tidak berarti dan tidak akan membantu perusahaan untuk melaksanakan strategi dengan efektif. Analisis SWOT yang efektif harus bertujuan meraih pemasaran strategis yang cocok dengan lingkungan internal dan eksternal. (Sunny T.H. Goh dan Khoo Kheng-Hor, 2003).

Citra Merek

Citra merek (brand image) adalah persepsi keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek, yang dibentuk oleh pengalaman, interaksi, dan informasi yang diperoleh mengenai produk atau layanan yang ditawarkan. Citra merek mencakup elemen-elemen seperti kualitas produk, nilai-nilai perusahaan, serta asosiasi emosional yang terbentuk dalam benak konsumen. Dalam konteks bisnis, citra merek yang positif dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempengaruhi keputusan pembelian.

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa citra merek yang baik berkontribusi pada kepuasan pelanggan dan dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Misalnya, sebuah studi oleh (Rani dan Suprapto, 2023) menekankan bahwa citra merek yang kuat dapat menarik minat beli dan menciptakan hubungan jangka panjang antara konsumen dan merek.

Tujuan Citra Merek

• Membangun Identitas Merek yang Kuat
• Citra merek membantu menciptakan identitas yang jelas dan unik di benak konsumen, sehingga mereka dapat dengan mudah mengenali dan membedakan produk atau layanan dari pesaing.
• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
• Merek yang memiliki citra positif dapat membangun hubungan emosional dengan pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas dan kemungkinan pelanggan untuk kembali membeli produk.
• Menciptakan Persepsi Kualitas
• Citra merek yang baik dapat meningkatkan persepsi kualitas produk atau layanan. Pelanggan cenderung mengasosiasikan merek yang dikenal baik dengan kualitas yang tinggi.
• Mempermudah Strategi Pemasaran
• Citra merek yang kuat memudahkan dalam melakukan promosi dan pemasaran, karena konsumen sudah memiliki pengetahuan dan kepercayaan terhadap merek tersebut.
• Menarik Pelanggan Baru
• Citra merek yang positif dapat menarik pelanggan baru yang mencari pengalaman atau produk yang sesuai dengan nilai dan harapan mereka.

Manfaat Citra Merek

Adapun manfaat citra merek sebagai berikut : Manfaat merek ditinjau dari sudut pandang produsen

• Nama merek memudahkan penjual mengolah atau memproses pesanan pesanan dan menelusuri masalah.
• Nama merek dan tanda merek penjual tersebut memberikan perlindungan hukum atas ciri-ciri produk yang unik.
• Nama merek memberikan kesempatan kepada penjual untuk menarik pelanggan yang setia dan memberikan perlindungan kepada penjual dari persaingan.
•  Penggunaan merek membantu penjual tersebut melakukan segmentasi pasar.
• Merek yang kuat membantu membangun citra perusahaan tersebut, yang lebih memudahkannyameluncurkan merek-merek baru dan diterima oleh distributor dan konsumen

Kualitas Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diamati, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan, menurut Kotler dan Armstrong (2018:244).

Menurut Kotler dan Armstrong (2018:249), "Product quality is the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs." Artinya kualitas produk adalah suatu karakteristik produk ataupun layanan yang bergantung pada kinerja dari produk ataupun layanan tersebut dalam mencukupi kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Kotler dan Keller (2016:156), "Product quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs." Artinya kualitas produk adalah keseluruhan fitur serta karakteristik dalam suatu produk atau layanan yang memiliki kemampuan untuk mencukupi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.(Firdaus & Gs, 2021)

Menurut Mowen (2012), kualitas produk dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap peningkatan kinerja produk secara keseluruhan. Kualitas produk sangat penting untuk menarik pelanggan untuk membeli barang yang mereka inginkan. Ketika kualitas produk memenuhi harapan pelanggan, mereka lebih cenderung untuk mempertahankan pembelian tersebut. Sebaliknya, jika kualitas produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan mungkin akan beralih ke produk lain dan tidak akan kembali membeli produk tersebut. Mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan menentukan kualitas produk. Pengalaman pelanggan saat menggunakan produk membentuk penilaian kualitas ini, dan pengalaman yang positif dapat membentuk citra merek yang kuat, yang pada gilirannya memengaruhi minat beli pelanggan (Sari & Halim, 2022).

Tujuan Kualitas Produk

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kualitas produk yang baik, seperti rasa kopi dan kesegaran bahan baku, berkontribusi pada kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas lebih cenderung kembali dan merekomendasikan coffee shop kepada orang lain.

• Membangun Reputasi Merek

Kualitas produk yang konsisten membantu membangun reputasi yang baik di pasar. Reputasi yang positif akan menarik lebih banyak pelanggan dan menciptakan loyalitas.

• Meningkatkan Daya Saing

Dalam industri yang kompetitif, produk berkualitas tinggi dapat menjadi keunggulan kompetitif. Coffee shop yang menawarkan produk yang lebih baik akan lebih mudah menonjol di antara pesaing.

• Mendorong Inovasi

Fokus pada kualitas produk mendorong coffee shop untuk terus berinovasi dalam penyajian dan pengembangan produk baru. Hal ini membantu menarik perhatian pelanggan dan memenuhi selera pasar yang terus berubah.

• Mengurangi Biaya Operasional

Dengan menggunakan bahan baku berkualitas tinggi dan proses penyajian yang baik, coffee shop dapat mengurangi tingkat pengembalian produk dan mengurangi biaya yang terkait dengan pelayanan pelanggan yang tidak memuaskan.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono dalam Afrilliana (2020:47), adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah melakukan perbandingan antara harapan atau ekspektasi sebelum pembelian dengan persepsi terhadap kinerja setelah pembelian (Dalilah & Prawoto, 2023).

Menurut (Zeithaml et al,. 2018:80), kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap suatu produk atau layanan mengenai apakah produk atau layanan yang diterima telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan (Putri et al., 2024).

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2016:155), ada beberapa metode yang umumnya dipakai untuk menilai kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah penjelasan mengenai metode-metode yang digunakan tersebut:

• Periodic survey

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan pertanyaan pertanyaan yang telah disesuaikan dengan produk ataupun jasa yang dijual. Tujuannya yaitu untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan, niat membeli kembali, tingkat kemauan merekomendasikan kepada orang lain, serta atribut lain yang berhubungan dengan monitoring kepuasan pelanggan (Saputra & Syaefulloh, 2023).

• Mystery shoppers

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan ini menggunakan jasa pengamat profesional yang nantinya mereka akan menyamar menjadi pelanggan biasa lalu melakukan interaksi dengan perusahaan dalam hal ini yaitu karyawan lalu mereka akan melakukan evaluasi terhadap jasa atau layanan yang telah diberikan oleh pegawai perusahaan dan nantinya pihak pengamat ini akan melaporkan titik kelebihan maupun kelemahan dari pengalaman dalam membeli produk dari perusahaan dan pesaing (Damayanti, 2023).

• Customer lost rate

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan cara pihak perusahaan akan menghubungi kembali pelanggan yang sudah tidak pernah membeli produk ataupun layanan dari perusahaan. Hal ini berguna untuk memperoleh informasi lebih mendalam yang nantinya informasi ini akan digunakan dalam proses menentukan kebijakan yang berkaitan dengan peningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan kedepannya (Setyawan, 2021).

Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Zeithaml et al., (2018:81), terdapat 5 dimensi kepuasan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut:

• Product and Service Features (fitur produk dan layanan)

Dimensi kepuasan pelanggan yang pertama yaitu kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan. Dalam hal ini pelanggan akan melakukan evaluasi penilaian terhadap produk ataupun layanan yang mereka dapatkan. Hal ini dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk ataupun layanan secara keseluruhan. Terlebih lagi apabila ada fitur pendukung atau fitur tambahan lainnya.

• Customer Emotions (emosi pelanggan)

Emosi pelanggan juga berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Bentuk emosi pelanggan dalam hal ini dapat berupa emosi yang stabil dan dapat juga emosi yang telah ada sebelumnya. Contoh emosi yaitu perasaan senang dan dapat juga berupa perasaan kecewa yang dapat menjadi tingkat penentu kepuasan pelanggan.

• Attributions for Service Success or Failure (atribut untuk kesuksesan atau kegagalan layanan)

Suatu atribut yang menyertai suatu produk atau layanan juga berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasakan suatu layanan yang didapatkan jauh lebih baik atau bahkan lebih buruk dari yang diharapkan) maka pelanggan akan mencari alasannya dan memberi suatu penilaian atas alasan tersebut.

• Perceptions of Equity or Fairness (persepsi tentang keadilan)

Persepsi tentang keadilan juga berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini pelanggan akan berpikir mengenai keadilan dari layanan yang di dapatkan. Dalam hal ini pelanggan akan bertanya pada dirinya sendiri mengenai apakah pelanggan lain telah mendapatkan pelayanan yang lebih baik dengan harga serta kualitas yang lebih baik?, apakah harga yang ditawarkan telah sesuai dengan apa yang didapatkan?. Persepsi keadilan ini adalah pusat dari penilaian pelanggan terhadap kepuasan mereka terhadap suatu produk atau jasa. (Erlangga & Kalangi, n.d.)

• Other Customers, Family Members, and Co-workers (pelanggan Lain, Anggota Keluarga, dan Rekan Kerja)

Orang lain juga berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Orang lain dalam hal ini yaitu pelanggan lain, anggota keluarga, dan rekan kerja yang sebelumnya telah menggunakan produk atau layanan terkait. Maka dalam hal ini kepuasan juga dipengaruhi oleh persepsi individu, pengalaman, pandangan, serta perilaku.

METODE PENELITIAN

Penelitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan suatu peristiwa atau kejadian secara langsung, realistis, dan aktual untuk memberikan gambaran yang jelas tentang subjek yang diteliti. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat pernyataan, deskripsi, yang berkaitan dengan fakta, karakteristik, dan hubungan antara fenomena yang diteliti secara sistematis, akurat, dan berdasarkan fakta. Penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian filosofis yang digunakan untuk menyelidiki populasi atau sampel tertentu, mengumpulkan data menggunakan protokol penelitian, dan kemudian menganalisis data secara kuantitatif atau statistik (Sugiyono, 2022).

Adapun Variabel independen dalam penelitian ini adalah Strategi Bisnis (X1), Citra Merek (X2), dan Kualitas Produk (X3). Variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan (Y) dan Variable (Z) adalah Perilaku Konsumen. Lokasi penelitian difokuskan pada media sosial TikTok dan Instagram, dengan objek yang menjadi fokus adalah Kopi Tuku. Studi dijadwalkan dilakukan dari Oktober hingga Desember. Populasi penelitian ini terdiri dari para pengikut akun Tiktok dan Instagram Kopi Tuku. Berdasarkan perhitungan sampel, penelitian ini akan melibatkan sekitar 52 responden sebagai sampel.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Deskriptif Responden

Pada penelitian ini informasi data diperoleh dari 52 responden pada masyarakat. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner yang berisi tentang karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin dan pekerjaan dapat dilihat dengan gambar dibawah ini :

 

Jenis Kelamin

Gambar 2. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin

Sumber : Data diolah dari peneliti 2024

Berdasarkan gambar 4.1 menunjukan bahwa Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan dengan jumlah sebanyak 55% sedangkan yang berjenis kelamin laki laki sebanyak 45%

 

Pekerjaan

Gambar 3. Jenis responden berdasarkan pekerjaan

Sumber : Data diperoleh dari peneliti 2024

Berdasarkan gambar 4.2 menunjukan bahwa terdapat 30% yang berstatus pelajar, 30% yang berstatus Pekerja, dan 40% yang berstatus Mahasiswa.

Analisis Data Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Strategi Bisnis, Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap kepuasan pelanggan yang diolah menggunakan program SPSS versi 22 dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

Uji Validitas

Hasil validitas ditunjukan dengan membandingkan antara r table apabila r hitung lebih besar dari pada r table maka dapat dikatakan variable yang diteliti telah valid, dengan Tingkat signifikansi sebesar 0,03.

Tabel 4.2

Uji Validitas Instrumen Penelitian  Strategi Bisnis (X1)

Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item Deleted

 

Scale Variance if Item Deleted

 

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keterangan

X1.1

59.63

51.648

.459

.702

Valid

X1.2

59.71

47.660

.721

.671

Valid

X1.3

59.67

47.283

.696

.670

Valid

X1.4

60.08

50.661

.260

.715

Valid

X1.5

60.10

49.932

.377

.701

Valid

X1.6

60.19

50.864

.335

.707

Valid

X1.7

59.94

50.448

.464

.697

Valid

X1.8

59.81

52.394

.377

.709

Valid

X1TOTAL

31.94

14.095

1.000

.637

Sumber : Data penelitian yang telah diolah, 2024.

Uji Validitas variable kualitas produk dilakukan terhadap 8 item pernyataan, karena hasil uji mendapatkan nilai r hitung r > r table (Corected item-Total Corelation > 0,03) maka seluruh item dinyatakan valid

Citra Merek (X2)

item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item Deleted

 

Scale Variance if Item Deleted

 

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Keterangan

X2.1

60.40

37.853

.468

.683

Valid

X2.2

60.92

36.621

.293

.694

Valid

X2.3

60.54

37.940

.382

.688

Valid

X2.4

60.83

37.440

.321

.691

Valid

X2.5

60.77

36.024

.386

.680

Valid

X2.6

60.50

38.569

.377

.691

Valid

X2.7

60.58

36.131

.573

.666

Valid

X2.8

60.65

36.544

.597

.669

Valid

X2TOTAL

32.35

10.427

1.000

.576

Sumber : Data penelitian yang telah diolah, 2024.

Uji Validitas variable kualitas produk dilakukan terhadap 8 item pernyataan, karena hasil uji mendapatkan nilai r hitung r > r table (Corected item-Total Corelation > 0,03) maka seluruh item dinyatakan valid

Kualitas Produk (X3)

Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item Deleted

 

Scale Variance if Item Deleted

 

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Keterangan

X3.1

61.94

46.918

.343

.731

Valid

X3.2

62.13

46.707

.253

.736

Valid

X3.3

62.19

44.433

.532

.712

Valid

X3.4

62.23

43.161

.479

.710

Valid

X3.5

62.15

44.603

.518

.714

Valid

X3.6

62.21

42.876

.687

.697

Valid

X3.7

62.12

44.183

.546

.710

Valid

X3.8

62.04

43.253

.667

.700

Valid

X3TOTAL

33.13

12.550

1.000

.712

Sumber : Data penelitian yang telah diolah, 2024.

Uji Validitas variable kualitas produk dilakukan terhadap 8 item pernyataan, karena hasil uji mendapatkan nilai r hitung r > r table (Corected item-Total Corelation > 0,03) maka seluruh item dinyatakan valid

Kepuasan  pelanggan (Y)

Item-Total Statistics

 

Scale Mean if Item Deleted

 

Scale Variance if Item Deleted

 

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Keterangan

Y1.1

61.96

42.979

.358

.719

VALID

Y1.2

62.04

43.528

.314

.724

VALID

Y1.3

62.12

39.477

.566

.692

VALID

Y1.4

62.33

40.303

.416

.707

VALID

Y1.5

62.13

41.844

.424

.711

VALID

Y1.6

62.13

40.864

.603

.698

VALID

Y1.7

62.02

40.960

.693

.695

VALID

Y1.8

62.00

41.608

.483

.707

VALID

Y1TOTAL

33.12

11.673

1.000

.680

Sumber : Data penelitian yang telah diolah, 2024.

Uji Validitas variable kualitas produk dilakukan terhadap 8 item pernyataan, karena hasil uji mendapatkan nilai r hitung r > r table (Corected item-Total Corelation > 0,03) maka seluruh item dinyatakan valid

Uji Reabilitas

Uji Reliabilitas adalah hasil penelitian dimana tempat kesamaan data dalam waktu yang berbeda, Sugiyono (2009:190). Dalam penentuan tingkat reliabilitas suatu instrument penelitian dapat diterima bila dalam kisaran Cronbach's Alpha > 0,60 sampai dengan 0,80 dianggap baik atau reliabel serta dalam kisaran > 0,80 sampai dengan 1,00 dianggap sangat baik atau sangat reliabel. Adapun hasil dari uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 5.1.3 dibawah.

Tabel 4.3

Hasil Uji Realibitas

Variabel

Alpha Cronbach

Kriteria

Keterangan

Strategi Bisnis

0,719

Alpha Cronbach >

0.6 maka reliabel

Reliabel

Citra Merek

0,704

Reliabel

Kualitas Produk

0,738

Reliabel

Kepuasan Pelanggan

0,730

Reliabel

Sumber : Data penelitian yang telah diolah, 2024

Berdasarkan tabel 4.3 hasil pengujian reliabilitas menunjukan bahwa koefisien (r) alpha hitung seluruh variable lebih besar dibandingkan dengan kriteria yang dipersyaratkan sebesar 0,60 sehingga dapat dikatakan seluruh variable data keadaan reliabel

Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui data apakah terdapat normalitas, maka residual akan terdistribusi secara normal dan hasil hitung dari keseluruhan variable lebih besar dari 0,05

Tabel 4.4

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N

53

Normal Parametersa,b

Mean

.0000000

Std. Deviation

1.25068731

Most Extreme Differences

Absolute

.089

Positive

.089

Negative

-.063

Test Statistic

.089

Asymp. Sig. (2-tailed)

.200c,d

• Test distribution is Normal.
• Calculated from data.
• Lilliefors Significance Correction.
• This is a lower bound of the true significance
• Hasil Uji Histogram

 

•  

   

   

  Hasil Uji Normal P-P Plot Of Residual

   

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

                                    

  Sumber: Data diolah peneliti, 2024 

  Berdasarkan tabel 4.4 hasil uji normalitas menggunakan Uji Kologorov Smirnov menunjukan nilai Asymp sig residual sebesar 0,178 > 0,05. Maka dapat disimpulkan distribusi data regresi adalah bernilai normal. Hal ini juga didukung dan Hasil Uji Histogram diketahui bahwa grafik membentuk Gunung atau lonceng, dan berdasarkan Grafik P-P Plot Regresion diketahui bahwa sebaran titik-titik nilai residual menyebar disekitar garis dan mengikuti garis diagonal 

  Uji Multikolinieritas 

  Uji multikolinieritas merupakan sebuah bentuk pengujian untuk asumsi dalam analisis regresi linier berganda. Asumsi multikolinieritas menyatakan bahwa variabel independen harus terbebas dari gejala multikolinieritas. Gejala multikolinieritas adalah kolerasi antara variabel independen, jika VIF < 10 maka tingkat multikolnieritas dapat ditoleransi. 

  Tabel 4.4 

  Hasil Uji Multikolinierita 

   

   

   

   

   

  Model

  Unstandardized Coefficients

  Standardized Coefficients

   

   

   

   

   

  t

   

   

   

   

   

  Sig.

  Collinearity Statistics

   

   

  B

  Std. Error

   

   

  Beta

  Toleranc e

   

   

  VIF

  1         (Constant)

  .508

  2.937

  .173

  .863

  X1

  .033

  .079

  .037

  .426

  .672

  .696

  1.437

  X2

  .279

  .088

  .264

  3.182

  .003

  .758

  1.319

  X3

  .679

  .082

  .704

  8.311

  .000

  .725

  1.379 

  • Dependent Variable: Y
•  

  Sumber : Data diolah peneliti, 2024 

  Berdasarkan tabel diatas hasil pengujian multikolinieritas menunjukan bahwa nilai VIF adalah   Strategi Bisnis (X1) = 1.437, Citra Merek (X2) = 1.319 dan Kualitas Produk (X3) = 1.379 < 10 dan nilai tolerance > 0,10. Maka dapat disimpulkan bahwa model ini tidak mengalami gejala multikolinieritas. 

  Uji Heterokedasitas 

  Uji heterokedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual satu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika varian dan residual dari satu pengamtan kepengamatan lainnya tetap maka disebut homokedastisitas dan jika varian dan residual berbeda dari satu pengamatan kepengamatan lainnya maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Dengan dasar penelitian jika nilai sig. > 0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas dan jika nilai sig. < 0,05 maka terjadi heterokedastisitas Untuk menguji ada tidaknya heterokedasitas dapat digunakan uji park dan metode grafik scatter plot sebagai berikut:      

  Hasil Uji Heterokedasitas 

   
   

  Sumber : Data diolah peneliti, 2024 

  Berdasarkan gambar diatas hasil penelitian menunjukan titik-titik menyebar secara acak diatas dan dibawah titik origin serta tidak membentuk pola yang jelas atau teratur. Dengan demikian bahwa model ini tidak mengalami heterokedastisitas 

  Uji Regresi Linier Berganda 

  Uji regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh hubungan antar variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) dengan variabel independen (Strategi Bisnis, Citra Merek dan Kualitas Produk). Dibawah ini akan dibahas mengenai hasil analisis regresi lininer berganda yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS 22, dengan hasil sebagai berikut: 

  Tabel 4.5 

  Uji Regresi Linier Berganda 

  Coefficientsa 

   

   

   

  Model

  Unstandardized Coefficients

  Standardized Coefficients

   

   

   

  t

   

   

   

  Sig.

  B

  Std. Error

  Beta

  1         (Constant)

  .508

  2.937

  .173

  .863

  X1

  .033

  .079

  .037

  .426

  .672

  X2

  .279

  .088

  .264

  3.182

  .003

  X3

  .679

  .082

  .704

  8.311

  .000 

  • Dependent Variable: Y
•  

  Sumber : Data diolah peneliti, 2024 

  Berdasarkan tabel diatas maka dapat dihasilkan model persamaan sebagai berikut: 

   Y = 0,508 + 0,033 (X1) + 0,279 (X2) + 0,679 (X3) 

  Keterangan model: 

  Nilai konstanta (a) = 0,508. Hal ini menunjukan bahwa tanpa adanya faktor Strategi Bisnis (X1), Citra Merek (X2) dan Kualitas Produk (X3) maka seluruhnya dianggap 0 (nol), maka kepuasan pelanggan menunjukan nilai konstanta sebesar 0,508 

   Nilai koefisien (b1) pada variabel (X1) sebesar 0,033 menunjukan bahwa Strategi Bisnis dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan atau setiap ada kenaikan satu kali pada Strategi Bisnis maka akan meningkat sebesar 0,033. Dan sebaliknya jika ada penurunan satu kali pada kualitas Strategi Bisnis maka akan menurunkan kualitas produk sebesar 0,033, dengan asumsi lain adalah tetap. 

  Nilai koefisien (b2) pada variabel (X2) sebesar 0,279 menunjukan bahwa Citra Merek dapat meningkatkan kepuasan pelanggan atau setiap ada kenaikan satu kali pada Citra Merek maka akan meningkat sebesar 0,279. Dan sebaliknya jika ada penuruan satu kali maka Citra Merek akan menurun sebesar 0,279 dengan asumsi lain adalah tetap. 

  Nilai koefisin (b3) pada variabel (X3) sebesar 0,679 menunjukan bahwa Kualitas Produk dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan atau setiap ada kenaikan satu kali pada Kualitas Produk maka   akan meningkat sebesar 0,679. Dan sebaliknya jika ada penuruan satu kali pada Kualitas Produk  maka akan menurun sebesar 0,679 dengan asumsi lain adalah tetap. 

  Uji Hipotesis 

  Uji Koefisien Determinasi r 

  Koefisien determinasi r2 bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah Nol dan Satu. Nilai yang kecil berarti kemampuan suatu variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Berikut hasil uji koefisien determinasi sebagai berikut: 

  Table 4.6 

  Hasil Uji Koefisien Determinasi (r) 

  Model Summaryb 

  Model

  R

  R Square

  Adjusted R Square

  Std. Error of the Estimate

  1

  .866a

  .750

  .734

  1.761

  a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

  b. Dependent Variable: Y 

  Sumber : Data diolah peneliti, 2024 

              Berdasarkan data diatas menunjukan bahwa nilai R-Square sebesar 0,750 atau 75% variasi nilai Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh peran variabel Kualitas, Kecepatan Layanan, dan Suasana Restoran dan sisanya untuk 25% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini. 

  Uji t 

              Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel independen apakah variabel Strategi Bisnis (X1), Citra Merek(X2) dan Kepuasan Pelanggan (X3) benar-bener berpengaruh secara parsial (terpisah) terhadap variabel dependennya yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Uji t pada penelitian dengan cara membandingkan antara thitung dengan ttabel yaitu : 

  • Tabel 4.10
  • Hasil Uji t
•  

   

                                                                                   Coefficientsa

  Model

  Unstandardized Coefficients

  Standardized Coefficients

  t

  Sig.

  B

  Std. Error

  Beta

  1

  (Constant)

  .508

  2.937

  .173

  .863

  X1

  .033

  .079

  .037

  .426

  .672

  X2

  .279

  .088

  .264

  3.182

  .003

  X3

  .679

  .082

  .704

  8.311

  .000

  a. Dependent Variable: Y 

                                                  Sumber : Data diolah peneliti, 2024 

  • Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen :
  • Hasil pengelolahan data untuk variabel Strategi Bisnis (X1) diperoleh thitung  sebesar 0,426< ttabel sebesar 1,675 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kopi Tuku.
  • Hasil pengelolah data untuk variabel Citra Merek (X2) diperoleh thitung sebesar 3.182 > ttabel sebesar 1,662 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kecepatan Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kopi Tuku.
  • Hasil pengelolahan data untuk variabel Kualitas Produk (X3) diperoleh thitung sebesar 8.311 > ttabel sebesar 1,675 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Suasana Restoran berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kopi Tuku.
•  

  Uji F 

  Uji F digunakan untuk mengetahui konstanta dari keseluruhan variabel Kualitas Strategi Bisnis (X1), Citra Merek (X2) dan Kualitas Produk (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) apakah benar-benar memiliki pengaruh simultan (bersama-sama). Uji F dalam penelitian ini dengan cara membandingkan Fhitung dengan Ftabel yaitu : 

  ANOVAa

  Model

  Sum of Squares

  Df

  Mean Square

  F

  Sig.

  1

  Regression

  446.495

  3

  148.832

  48.006

  .000b

  Residual

  148.813

  48

  3.100

  Total

  595.308

  51

  a. Dependent Variable: Y

  b. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 

  Sumber : Data diolah peneliti, 2024 

  Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa hasil pengelolah data untuk keseluruhan variabel (X1), (X2), dan (X3) diperoleh hasil Fhitung sebesar 48,006 > Ftabel 2,78. Maka dapat disimpulkan bahwa keseluruahan variabel berpengaruh simultan (bersama-sama) terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kopi Tuku. 

  KESIMPULAN 

              Bedasrkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:   

  • Pengaruh Strategi Bisnis terhadap Kepuasan Pelanggan Strategi Bisnis (X1) menunjukkan nilai koefisien regresi sebesar 0,033 dengan nilai t-hitung sebesar 0,426, yang lebih kecil dari t-tabel (1,675). Hal ini menunjukkan bahwa meskipun Strategi Bisnis memiliki pengaruh positif, pengaruh ini tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Strategi bisnis yang diterapkan oleh Kopi Tuku, seperti fokus pada pengalaman lokal dan harga yang terjangkau, memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Namun, peningkatan strategi bisnis belum memberikan dampak signifikan karena kemungkinan faktor lain yang lebih dominan, seperti kualitas produk.
  • Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil Uji Statistik Citra Merek (X2) memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,279 dengan nilai t-hitung sebesar 3,182, yang lebih besar dari t-tabel (1,662). Hal ini menunjukkan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek Kopi Tuku, yang dikenal sederhana, inklusif, dan mendukung produk lokal, berhasil meningkatkan persepsi positif pelanggan. Hal ini menciptakan loyalitas pelanggan dan memberikan kontribusi nyata pada kepuasan mereka.
  • Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk (X3) memberikan nilai koefisien regresi sebesar 0,679 dengan nilai t-hitung sebesar 8,311, yang jauh lebih besar dari t-tabel (1,675). Ini menunjukkan pengaruh yang signifikan dan kuat terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk, seperti rasa khas kopi susu gula aren, konsistensi penyajian, dan bahan baku lokal berkualitas tinggi, menjadi faktor utama yang mendorong kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan elemen yang paling berkontribusi dibandingkan variabel lainnya.
  •  Pengaruh Simultan (Strategi Bisnis, Citra Merek, dan Kualitas Produk) terhadap Kepuasan Pelanggan Uji F menghasilkan nilai F-hitung sebesar 48,006, yang lebih besar dari F-tabel (2,78), dengan nilai R-Square sebesar 0,750 (75%). Artinya, 75% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kombinasi variabel Strategi Bisnis, Citra Merek, dan Kualitas Produk, sedangkan sisanya (25%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Ketiga variabel secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun, kualitas produk memberikan kontribusi terbesar, sementara strategi bisnis perlu ditingkatkan agar memberikan dampak lebih besar pada kepuasan pelanggan.
•  

  DAFTAR PUSTAKA 

  Al-shuaibi, A. S. I., Shamsudin, F. M., & Aziz, N. A. (2016). Developing Brand Ambassadors: The Role of Brand-centred Human Resource Management. 6(1991), 155--161. 

  Alinda, R., & Adinugraha, H. H. (2022). Pengaruh Logo Halal, Kesadaran Halal, Dan Sikap Konsumen Untuk Kembali Membeli Produk Makanan Dan Minuman Kemasan. SOSEBI Jurnal Penelitian Mahasiswa Ilmu Sosial Ekonomi Dan Bisnis Islam, 2(2), 153--168. 

  Azwar S. (2011). Sikap Manusia Teori dan Pengukuran. November, 51--63. 

  Dalilah, N., & Prawoto, P. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kopi Kenangan. MAMEN: Jurnal Manajemen, 2(2), 186--197. 

  Damayanti, S. (2023). Pengaruh Social Media Marketing Instagram Dan Preferensi Merek Terhadap Keputusan Pembelian Produk Starbucks Tangcity Mall Kota Tangerang. Prosiding Simposium Nasional Multidisiplin (SinaMu), 4, 464. 

  Erlangga, R., & Kalangi, J. A. F. (n.d.). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Minuman Kopi Pada Halu Kopinspirasi. 197--202. 

  Firdaus, M. A., & Gs, A. D. (2021). JURNAL KOMUNIKASI PROFESIONAL Model komunikasi pemasaran kopi tuku sebagai resilensi covid-19: sebuah analisis isi. 5(6), 505--515. 

  Haryanto, B. (2008). Proses Pembentukan Sikap Secara Berjenjang: Studi Empiris Di Bidang Perluasan Merek 1. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia, 23(2), 196--214. 

  Hidayah, M. R., Sugandini, D., & Wisnalmawati. (2022). Mediasi Sikap Konsumen pada Pengaruh Green Product, Green Advertising, Green Brand Trust terhadap Keputusan Pembelian Produk Makanan Organik. Jurnal Manajemen Dan Inovasi (MANOVA), 5(2), 46--62. 

  Imasari, K., & Lu, C. (2010). PENGARUH MEDIA PERIKLANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN SISWA SMU UNTUK MENDAFTAR DI UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA: SIKAP KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MODERASI (STUDI KASUS SISWA SMU DI BANDUNG) Kartika Imasari. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 17(2), 109--120. 

  Lampengan, P., Massie, J. D. ., & Roring, F. (2019). Pengaruh Motivasi, Kepercayaan Dan Sikap Konsumen Terhadap Minat Beli Pengguna Online Shop Zalora Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unsrat Manado. Emba, 7(4), 5693--5703. 

  Loa, D., Paseh, K., Bandung, K., Rohman, R. N., & Supriyoso, P. (2024). Analisis SWOT Komodity Kopi Pada Koprasi Produsen Lodra Mandiri Di. 4(1), 822--826. 

  Macharani, A. P. (2023). Analisis Resepsi Karyawan Jakarta Terhadap Konten Media Sosial Instagram Kopi Tuku ( Studi Kasus: Konten Media Sosial Instagram Kopi Tuku ). 

  Manossoh, A., Mananeke, L., & Soegoto, A. (2015). Analisis Perbandingan Sikap Konsumen terhadap Penggunaan Produk Shampoo Clear dan Shampoo Pantene di Winangun. Jurnal EMBA, 3(3), 74--80. 

  Maulidiyah, D. N., & Arsyianto, M. T. (2020). 1950-File Utama Naskah-7503-1-10-20201230. 7(2), 94--105. 

  Merliana, V., & Kurniawan, A. (2016). Pengaruh Strategi Biaya Rendah dan Diferensiasi Terhadap Keberhasilan PT Tahu Tauhid. Jurnal Manajemen, 15(2), 217--242. 

  Miauw, K. Y. H. (2017). Motivasi Konsumen Dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Di Wild. Jurnal Performa, VOL 1 NO 5 

  Putri, R. M., Anomsari, A., Purwatiningsih, A. P., Ekonomi, F., & Nuswantoro, D. (2024). Pengaruh Harga Dan Nilai Yang Dirasakan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen Indomaret Di Semarang. 13(3), 748--764. 

  Saputra, Y. F., & Syaefulloh, S. (2023). Pengaruh Brand Image dan Product Quality Terhadap Purchase Intention Melalui Customer Satisfaction pada Kopi di Coffeeshop di Kota Pekanbaru. Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan Dan Kemasyarakatan, 17(6), 3972. 

  Sari, R., & Halim, C. (2022). Analisis Strategi Bisnis Guna Meningkatkan Daya Saing pada Coffee Shop di Bandar Lampung (Studi Kasus Dr. Coffee). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 1(3), 231--248. 

  Setyawan, M. A. (2021). Strategi kopi kenangan dalam membangun loyalitas pelanggan. 129. 

  Sigit, M. (2006). Pengaruh Sikap dan Norma Subyektif terhadap Niat Beli Mahasiswa sebagai Konsumen Potensial Produk Pasta Gigi Close Up. Jurnal Siasat Bisnis, 11(1), 81--91. 

  Sigit, M., Up, C., & Up, S. (2006). Terhadap Niat Beli Mahasiswa Sebagai Konsumen Potensial. 11(1), 81--91. 

  Sudarti, K., & Ulum, S. B. (2019). Peran Sikap Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh Religiusitas Dan Reputasi Merek Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 20(2), 48. 

  Suleman, D. (2018). Faktor Penentu Keputusan Konsumen Indonesia Memilih Tempat Belanja di Sebuah E-Commerce (Theory of Planned Behaviour). Jurnal JDM, 01(01), 1--9. 

  Winda Putri Dharmawan, F. O. (2022). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perubahan Perilaku Konsumen dalam Keputusan Pembelian Makanan pada Aplikasi Gojek. SEIKO: Journal of Management & Business, 5(1), 130--140.