Analisis Kualitas Pelayanan Farmasi di Lingkungan Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung: Studi Kasus Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Literatur Bab II)

1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit menurut Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang kesehatan, bahwa rumah sakit adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perseorangan secara paripurna melalui pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, dan/atau paliatif dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit adalah tempat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien. Pasien percaya bahwa hanya rumah sakit yang dapat menyediakan layanan medis untuk membantu mereka sembuh dan pulih dari rasa sakitnya. Pasien mengharapkan layanan yang siap, cepat, tanggap, dan nyaman untuk keluhan kesehatan mereka. Untuk memenuhi kebutuhan pasien, layanan prima menjadi kunci dalam pelayanan Rumah Sakit.

2. Klasifikasi Rumah Sakit

Klasifikasi rumah sakit menurut PERMENKES Nomor 3 Tahun 2020 Tentang klasifikasi dan perizinan rumah sakit menyebutkan klasifikasi rumah sakit ada 2, yaitu :

- Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan, Rumah Sakit Umum diklasifikasikan menjadi :

a. Rumah Sakit Umum Kelas A

Rumah sakit umum yang memiliki jumlah tempat tidur paling sedikit 250 buah tempat tidur.

b. Rumah Sakit Umum Kelas B

Rumah sakit umum yang memiliki jumlah tempat tidur paling sedikit 200 buah tempat tidur.

c. Rumah Sakit Umum Kelas C

Rumah sakit umum yang memiliki jumlah tempat tidur paling sedikit 100 buah tempat tidur.

d. Rumah Sakit Umum Kelas D

Rumah sakit umum yang memiliki jumlah tempat tidur paling sedikit 50 buah tempat tidur.

- Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya. rumah Sakit Khusus diklasifikasikan menjadi :

a. Rumah Sakit Khusus Kelas A

Rumah sakit khusus yang memiliki jumlah tempat tidur paling sedikit 100 buah tempat tidur.

b. Rumah Sakit Khusus Kelas B

Rumah sakit khusus yang memiliki jumlah tempat tidur paling sedikit 75 buah tempat tidur.

c. Rumah Sakit Khusus Kelas C

Rumah sakit khusus yang memiliki jumlah tempat tidur paling sedikit  50 buah tempat tidur.

- Berdasarkan kepemilikannya, Rumah Sakit dibagi atas :

a. Rumah Sakit Umum Pemerintah

Rumah sakit umum pemerintah adalah rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah , baik di pusat maupun di daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Rumah sakit umum pemerintah dibedakan berdasarkan unsur pelayanan, ketenagaan, fisik, dan peralatan menjadi empat kelas yaitu kelas A, B, C, dan kelas D.

b. Rumah Sakit Swasta, terdiri dari :

Rumah Sakit Umum Swasta Pratama Rumah sakit pratama adalah rumah sakit umum swasta yang setara dengan rumah sakit pemerintah tipe D, rumah sakit ini menyediakan layanan medis umum.

• Rumah Sakit Umum Swasta Madya

Rumah sakit umum swasta madya adalah rumah sakit umum swasta yang setara dengan rumah sakit pemeritah tipe C, dan memberikan pelayanan medis umum dan spesialistik dalam empat cabang.

• Rumah Sakit Umum Swasta Utama

Rumah sakit umum swasta utama adalah rumah sakit umum swasta yang setara dengan rumah sakit pemetintah dalam hal pelayanan medis umum, spesialistik, dan subspesialistik.

3. Pengertian Instalasi Farmasi

Menurut (Rusli, 2016) Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu unit di rumah sakit tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit dan pasien. Pekerjaan kefarmasian yang dimaksud adalah kegiatan yang menyangkut pembuatan, pengendalian mutu sediaan farmasi, pengelolaan perbekalan farmasi (perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, distribusi, pencatatan, pelaporan, pemusnahan atau penghapusan), pelayanan resep, pelayanan informasi obat, konseling, farmasi klinik di ruangan.

4. Tujuan Instalasi Farmasi

Menurut Menkes No.72 tahun 2016, Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit dibuat untuk meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian, dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional demi keselamatan pasien.

5.  Tugas Instalasi Farmasi

Menurut Kemenkes (2016) Tugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit antara lain, sebagai berikut :

a. Menyelenggarakan, mengkoordinasikan, mengatur, dan mengawasi seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian secara optimal dan profesional serta sesuai prosedur dan etik profesi.

b. Menjalankan pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai secara efektif, aman, bermutu, dan efisien.

c. Melakukan pengkajian dan pemantauan penggunaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai untuk memaksimalkan efek terapi dan keamanan serta mengurangi risiko.

d. Melaksanakan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) dan memberikan saran kepada dokter, perawat dan pasien.

e. Aktif  berpartisipasi  dalam Komite Farmasi dan Terapi.

 f. Meningkatkan  pendidikan dan pelatihan serta mengembangkan pelayanan kefarmasian.

g. Membantu membangun dan forularium di rumah sakit.

6.  SDM Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Menurut KEMENKES Nomor 72 Tahun 2016 instalasi farmasi harus memiliki apoteker dan tenaga teknis kefarmasian yang sesuai dengan beban kerja dan petugas penunjang lain agar tercapai sasaran dan tujuan instalasi farmasi. Untuk ketersediaan jumlah tenaga apoteker dan tenaga teknis kefarmasian di rumah sakit mengacu pada ketentuan klasifikasi dan perizinan rumah sakit yang ditetapkan oleh Mentri Kesehatan. Berdasarkan pekerjaan yang dilakukan, kualifikasi SDM Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah sebagai berikut :

• Untuk pekerjaan kefarmasian terdiri dari apoteker dan tenaga teknis kefarmasian.
• Untuk pekerjaan penunjang terdiri dari operator computer atau teknisi yang memahami kefarmasian, tenaga administrasi, pekarya atau pembantu pelaksana.

Instalasi farmasi dipimpin oleh satu orang kepala instalasi, yang membawahi 12 orang apoteker, 33 tenaga teknis kefarmasian, 6 tenaga administrasi, dan 9 pekarya.

Penyelenggara pelayanan kefarmasian harus didukung oleh sarana dan peralatan yang memenuhi ketentua perundang-undangan kefarmasian yang berlaku.

7. Pelayanan Kefarmasian

Menurut Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit, pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi degan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

Menurut Kemenkes (2021) Pelayanan Kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah Obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan. Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu Pelayanan Kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan dari paradigma lama yang berorientasi kepada produk (drug oriented) menjadi paradigma baru yang berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan filosofi Pelayanan Kefarmasian (pharmaceutical care).

Pelayanan kefarmasian di klinik meliputi dua kegiatan, yaitu kegiatan yang bersifat manajerial berupa pengelolaan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai dan kegiatan pelayanan farmasi klinik. Kegiatan tersebut harus didukung oleh sumber daya manusia dan sarana dan prasarana.

8. Tujuan Pelayanan Kefarmasian

Tujuan pelayanan kefarmasian menurut (Rusli, 2016) adalah sebagai berikut :

- Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal baik dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan yang gawat darurat, sesuai dengan keadaan pasien maupun fasilitas yang tersedia.

-. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan professional berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi.

- Melaksanakan KIE (Komunikasi Informasi dan Edukasi) mengenai obat.

- Menjalankan pengawasan obat berdasarkan aturan-aturan yang berlaku.

- Melakukan dan memberikan pelayanan bermutu melalui Analisa, telaah dan evaluasi pelayanan.

- Mengawasi dan memberikan pelayanan yang bermutu melalui Analisa, telaah dan evaluasi pelayanan.

- Mengadakan penelitian di bidang farmasi dan peningkatan metoda.

9. Fungsi Pelayanan Farmasi

Fungsi pelayanan farmasi menurut (Rusli, 2016) adalah sebagai berikut:

A. Pengelolaan Perbekalan Farmasi

• Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit.
• Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal.
• Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku.
• Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit.
• Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku.
• Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian.
• Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan di rumah sakit 

B. Pelayanan Kefarmasian dalam Penggunaan Obat dan Alat Kesehatan

• Mengkaji instruksi pengobatan/resep pasien.
• Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan alat kesehatan.
• Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat kesehatan.
• Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan.
• Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/keluarga.
• Memberi pelayanan informasi obat kepada pasien/keluarga.
• Melaporkan setiap kegiatan.

10.  Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit

Praktek pelayanan kefarmasian adalah kegiatan yang terpadu yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat dan masalah kesehatan lainnya. Saat ini, sebagian besar rumah sakit di Indonesia belum melakukan pelayanan farmasi seperti yang diharapkan karena beberapa alasan. Ini termasuk tenaga farmasi yang tidak memadai, kurangnya pengetahuan manajemen rumah sakit tentang fungsi farmasi rumah sakit, kebijakan manajemen rumah sakit, dan kurangnya pengetahuan pihak-pihak terkait tentang pelayanan farmasi. Akibatnya, pelayanan farmasi rumah sakit tetap tradisional dan berfokus pada produk, yaitu hanya menyediakan dan mendistribusikan barang.

Karena Standar Pelayanan Farmasi Rumah Sakit masih digunakan secara luas, perlu dibuat Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit untuk mengatasi berbagai kendala yang disebutkan di atas dan membantu rumah sakit mengimplementasikan standar tersebut. Saatnya bagi farmasi rumah sakit untuk menginventarisasi semua kegiatan farmasi yang harus dilakukan dan berusaha mengimplikasikannya.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (PMK) nomor 58 Tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit, pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan tujuan mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Peraturan tersebut menetapkan standar untuk setiap kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian.

11. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan kesehatan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan tentang kualitas layanan yang diberikan, yang terdiri dari tingkat kepuasan yang dimiliki banyak pelanggan setelah mengalami berbagai pengalaman layanan. Menurut (Muninjaya, 2014) pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa, kualitas pelayanan atau cara penyampaian jasa tersebut kepada para pemakai jasa.

Kualitas pelayanan harus bergantung pada kebutuhan pasien dan pemenuhan mereka. Dua komponen utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan (Expected Service) dan layanan yang dirasakan atau dipersepsikan (Preceived Service). Apabila layanan yang dirasakan atau dipersepsikan sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika kualitas layanan yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya lagi.

12. Kepuasan Pasien

Menurut (Asmuji, 2014) Pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja kerja yang dirasakan (perceived performance). Dapat dikatakan bahwa kepuasan pasien berarti kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.

Pelayanan memuaskan yang didapatkan oleh pasien ketika dirumah sakit, akan direkomendasikan kepada saudara terdekat maupun orang lain untuk dijadikan sebagai referensi tempat untuk pengobatan. Tetapi sebaliknya, jika pasien tidak puas dengan pelayanan maka pasien tidak akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari adanya kinerja dan pelayanan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2015). Sedangkan menurut (Vanchapo & Magfiroh, 2022) Kepuasan pasien adalah suatu sikap pasien/konsumen yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan.

Salah satu tujuan dari peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang muncul sebagai hasil dari kinerja pelayanan kesehatan yang diterima pasien setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Menurut (Wulandari, 2018) Pasien baru akan merasa puas jika kinerja pelayanan kesehatannya sama atau melebihi harapan mereka. Sebaliknya, jika kinerja pelayanan kesehatannya sama atau melebihi harapan mereka, pasien akan merasa tidak puas atau kecewa. 

13. Aspek - Aspek Kepuasan Pelayanan

Menurut Boy S. Sabarguna dalam (Vanchapo & Magfiroh, 2022) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek dari kepuasan pasien, yaitu :

1. Kenyamanan, yang menyangkut lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan.

2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit yang mencakup keramahan, informatif, komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.

3. Kompetensi teknis petugas yang mencakup keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal.

4. Biaya, mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil pelayanannya, keterjangkauan biaya, dan ada tidaknya keinginan dan peralatan.

14. Indikator Kepuasan Pasien

Ada beberapa ahli yang menganggap bahwa kepuasan pasien dan kepuasan penyelenggara sebagai aspek psikososial dari kefektifan layanan kesehatan dan para ahli mengusulkan beberapa indikator dari kepuasan pasien. Kepuasan pasien menurut Pohan (2015), dapat diukur dengan indikator sebagai berikut :

• Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, yang dinyantakan oleh sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. Kemudian memperoleh layanan kesehatan, naik dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat darurat. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan itu bekerja, keutungan, dan tersedianya layanan kesehatan.
• Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, yang dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
• Kepuasan terhadap layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut pasien. Persepsi tentang perhatian dan keperdulian dokter atau profesi layanan kesehatan lain. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis,. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau rencana pengobatan.
• Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan dapat ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau sikap keperdulian personal, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul. Lingkup dan sikap keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

15. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Pada Pasien

Menurut Budiastuti dalam (Handayany, 2021)  faktor yang mempengaruhi kepuasan pada pasien, antara lain :

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen/pasien tergadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang terbaik atau yang sesuai dengan apa yang diharapkan.

3. Faktor Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan "rumah sakit mahal", cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penetuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dalam segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga pengobatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar kepada rumah sakit. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi harga lebih murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, dan cenderung puas terhadap jasa pelayanan rumah sakit tersebut.

16. Pengertian Kepuasan Layanan

Di mana kepuasan layanan dikembangkan secara internal, artinya pengembangan kualitas layanan ditentukan oleh perusahaan, kepuasan layanan adalah derajat kualitas layanan yang dihasilkan oleh perusahaan.

17. Metode Pengukuran Kepuasan Pelayanan

Menurut Tjiptono (2014) terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan pelayanan, diantaranya :

- Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pasien wajib akan memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien pelanggann untuk menyampaikan pendapat, kritik, keluhan, mapun saran. Media yang digunakan untuk menampungnya adalah dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, hotline service, website, dan lain-lain.

- Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)

Ghost Shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pasien/pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pasien/pelanggan potensian produk/jasa pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan penemuannya mengenai kekuatan maupun kekurangan dari rumah sakit pesaing untuk dapat dijadika pertimbangan kedepannya.

- Lost Customer Analysis

Pihak pelayanan kesehatan dirumah sakit akan menghubungi pasien atau setidaknya mencari tahu pasien yang berhenti memakai jasa pelayanan kesehatan dirumah sakit tersebut agar dapat memahami mengapa pasien pindah ke pelayanan kesehatan lain, supaya rumah sakit dapat mengambil kebijakan maupun perbaikan dalam pelayanan kedepannya.

- Survey Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan/pasien dilakukan dengan menggunakan metode survey. Baik survey melalui telepon, email, website, maupun wawancara langsung atau menggunakan kuisioner kepada pasien. Melalui survey tersebut, rumah sakit bisa mengetahui kritik, saran, maupun kesan pesan yang diberikan oleh pasien kepada rumah sakit.