Analisis Kualitas Pelayanan Farmasi di Lingkungan Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung: Studi Kasus Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Literatur Bab II)

2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit yang mencakup keramahan, informatif, komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.

3. Kompetensi teknis petugas yang mencakup keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal.

4. Biaya, mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil pelayanannya, keterjangkauan biaya, dan ada tidaknya keinginan dan peralatan.

14. Indikator Kepuasan Pasien

Ada beberapa ahli yang menganggap bahwa kepuasan pasien dan kepuasan penyelenggara sebagai aspek psikososial dari kefektifan layanan kesehatan dan para ahli mengusulkan beberapa indikator dari kepuasan pasien. Kepuasan pasien menurut Pohan (2015), dapat diukur dengan indikator sebagai berikut :

• Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, yang dinyantakan oleh sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. Kemudian memperoleh layanan kesehatan, naik dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat darurat. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan itu bekerja, keutungan, dan tersedianya layanan kesehatan.
• Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, yang dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
• Kepuasan terhadap layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut pasien. Persepsi tentang perhatian dan keperdulian dokter atau profesi layanan kesehatan lain. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis,. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau rencana pengobatan.
• Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan dapat ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau sikap keperdulian personal, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul. Lingkup dan sikap keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

15. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Pada Pasien

Menurut Budiastuti dalam (Handayany, 2021)  faktor yang mempengaruhi kepuasan pada pasien, antara lain :

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen/pasien tergadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang terbaik atau yang sesuai dengan apa yang diharapkan.