11. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan kesehatan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan tentang kualitas layanan yang diberikan, yang terdiri dari tingkat kepuasan yang dimiliki banyak pelanggan setelah mengalami berbagai pengalaman layanan. Menurut (Muninjaya, 2014) pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa, kualitas pelayanan atau cara penyampaian jasa tersebut kepada para pemakai jasa.
Kualitas pelayanan harus bergantung pada kebutuhan pasien dan pemenuhan mereka. Dua komponen utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan (Expected Service) dan layanan yang dirasakan atau dipersepsikan (Preceived Service). Apabila layanan yang dirasakan atau dipersepsikan sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika kualitas layanan yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya lagi.
12. Kepuasan Pasien
Menurut (Asmuji, 2014) Pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja kerja yang dirasakan (perceived performance). Dapat dikatakan bahwa kepuasan pasien berarti kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.
Pelayanan memuaskan yang didapatkan oleh pasien ketika dirumah sakit, akan direkomendasikan kepada saudara terdekat maupun orang lain untuk dijadikan sebagai referensi tempat untuk pengobatan. Tetapi sebaliknya, jika pasien tidak puas dengan pelayanan maka pasien tidak akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari adanya kinerja dan pelayanan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2015). Sedangkan menurut (Vanchapo & Magfiroh, 2022) Kepuasan pasien adalah suatu sikap pasien/konsumen yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan.
Salah satu tujuan dari peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang muncul sebagai hasil dari kinerja pelayanan kesehatan yang diterima pasien setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Menurut (Wulandari, 2018) Pasien baru akan merasa puas jika kinerja pelayanan kesehatannya sama atau melebihi harapan mereka. Sebaliknya, jika kinerja pelayanan kesehatannya sama atau melebihi harapan mereka, pasien akan merasa tidak puas atau kecewa.Â
13. Aspek - Aspek Kepuasan Pelayanan
Menurut Boy S. Sabarguna dalam (Vanchapo & Magfiroh, 2022) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek dari kepuasan pasien, yaitu :
1. Kenyamanan, yang menyangkut lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan.
