Persepsi Harga, Promosi dan Kepuasan Pelanggan

Tjiptono elt al (2020), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi pelayanan yang sebenarnya. Menurut Kotler et al., (2021), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Apabila kebutuhan konsumen dipenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas. Jika produk memiliki nilai tambah , pelanggan akan lebih puas dan kemungkinan besar akan menjadi pelanggan jangka panjang produk. Kepuasan pelanggan  dapat dipengaruhi oleh berbagai  faktor, antara lain kualitas produk, layanan, aktivitas penjualan, dan nilai perusahaan .

Menurut Irawan (2021) kepuasan pelanggan merupakan sebuah perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Indikator kepuasan pelanggan yaitu : Kualitas produk, Kualitas pelayanan Harga produk, Strategi marketing, Customer Experience, Aksesibilitas produk.

Menurut Park dalam (Irawan 2021 : 54), mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

• Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
•  Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
• Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
• Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
• Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas dengan produk tersebut.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mengacu pada perasaan bahagia atau kecewa yang muncul ketika suatu produk atau jasa dibandingkan dengan pemikiran dan harapan seseorang. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan  menunjukkan sikap terhadap penyedia layanan atau reaksi emosional terhadap perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang diterima pelanggan.

2.3.1 Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan 

Kepuasan pelanggan mempunyai beberapa faktor seperti produk, penjualan, purna jual, lokasi, waktu, dan faktor. Secara lebih rinci dijelaskan sebagai berikut:

• Produk: mencakup faktor-faktor seperti ketersediaan, kualitas, ilustrasi, gambar, nilai tukar, dan pemenuhan harapan. 
• Penjualan: Meliputi unsur pemasaran, penataan barang dagangan, komunikasi verbal, lingkungan belanja, persolnel, dokumentasi, dan variabel pembelian.
• Layanan Pelanggan: mencakup unsur-unsur seperti menjaga tingkat perhatian yang tinggi dan menangani keluhan pelanggan dengan segera, jujur, jujur, dan pribadi.
• Lokasi: memuat kemudahan akses serta penjelasan lokasi perusahaan, nama perusahaan, alamat, dan lainnya. Akses berarti petunjuk arah yang jelas menuju lokasi, kelamanan, dan kenyamanan, dengan mempertimbangkan kebutuhan spesifik pelanggan. Memastikan tidak adanya diskriminasi terhadap kelompok berkebutuhan khusus.
• Waktu: Faktor yang mempengaruhi waktu : jam kerja sesuai kebutuhan pelanggan, kesesuaian dan ketersediaan produk, kecepatan transaksi.
• Budaya: Faktor-faktor yang mempengaruhi budaya: etika, perilaku, hubungan internal, hubungan eksternal, dan kualitas pengalaman pembeli

2.3.2 Faktor-Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 

• Kualitas Produk. Pelanggan akan  puas jika produk yang digunakannya berkualitas tinggi. Pelanggan tentu mengharapkan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas tinggi yang sepadan dengan pengorbanan yang telah mereka lakukan untuk mendapatkannya. Oleh karena itu, kualitas produk yang dihasilkan perusahaan terus dijaga.
• Kualitas Layanan. Pelanggan berharap untuk menerima layanan yang baik yang memenuhi harapan mereka. Untuk perusahaan di industri pakaian, sangat penting untuk melmperhatikan kualitas layanan, karena mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang puas lebih cenderung menggunakan produk/layanan yang sama lagi
• Emosional. Beberapa pelanggan puas secara emosional setelah menggunakan produk/layanan yang sama. Pelanggan merasa dikagumi oleh orang lain. Kepuasan ini berkaitan dengan nilai-nilai sosial pelanggan berupa rasa bangga dan puas terhadap suatu merek tertentu.
• Harga. Kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh harga. Pelanggan membandingkan harga berbagai merek. Pelanggan akan puas jika produk dan jasanya relatif murah namun berkualitas tinggi. Ketika harga sebanding dengan kualitas, suatu perusahaan memiliki nilai yang lelbih tinggi di mata pelanggannya.
• Kenyamanan. Pelanggan ingin menerima produk/jasa dengan mudah. Itu sebabnya banyak perusahaan menjanjikan kemudahan dalam proses pembelian karena tidak ingin pelanggannya menghabiskan banyak waktu  untuk melakukan pembelian. Hindari biaya tambahan dan proses transaksi yang rumit untuk memastikan pelanggan puas dengan produk/layanan. Teknologi canggih saat ini memungkinkan kami memberikan pengalaman berbelanja yang mudah kepada pelanggan kami.
• Pengalaman Pribadi. Pelanggan membandingkan pengalaman mereka menggunakan satu produk dengan produk lainnya. Pelanggan juga membandingkan pengalaman mereka saat pertama kali menggunakan suatu produk dengan pengalaman mereka saat baru-baru ini menggunakan produk tersebut lagi. Oleh karena itu,  perlu memastikan produk pesaing  tetap terjaga kualitasnya dan kualitasnya.  Jadi memberikan pengalaman luar biasa kepada pelanggan kami saat membeli dan menggunakan produk tersebut.
• Pengalaman orang lain. Ketika pelanggan menerima rekomendasi dari teman atau membaca review dari orang lain, secara alami mereka memiliki ekspektasi tertentu terhadap produk. Pengalaman orang lain mempengaruhi minat dan persepsi. Ketika pelanggan membuat keputusan akhir tentang produk, mereka secara alami membandingkan pengalaman mereka sendiri dengan pengalaman orang lain. Pelanggan puas ketika pengalaman positif orang lain selaras.
•  Periklanan. Cara membuat promosi dan pasar mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Sama halnya dengan iklan produk, pelanggan yang melihatnya kemungkinan besar akan percaya dengan penawaran yang dihadirkan. Oleh karena itu, sebaiknya jangan membuat iklan  berlebihan untuk mempromosikan keunggulan produk. Jangan mengecewakan pelanggan  karena produk yang dibeli tidak sesuai dengan ekspektasi yang ditampilkan dalam iklan

2.3.3 Indikator  Kepuasan Pelanggan 

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92) adalah:

• Kesesuaian harapan. Kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
• Minat berkunjung kembali. Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan.
• Kesediaan merekomendasikan. Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

2.3.4 Metode Mengukur  Kepuasan Pelanggan

 

• Survei. Metode yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei dapat dilakukan secara online, melalui telepon, atau melalui wawancara pribadi secara langsung. Survei memberikan informasi yang sangat berguna tentang kepuasan pelanggan dan umpan balik mengenai peluang perbaikan.
• Analisis Ulasan Pelanggan. Mengumpulkan data dari media sosial, situs ulasan produk atau layanan, atau diskusi onine dan menganalisis ulasan pelanggan. Cara ini memungkinkan perusahaan mengetahui pendapat konsumen.
• Keluhan Pelanggan. Indikator utama kepuasan pelanggan. Bisnis dapat memantau keluhan pelanggan dan mengambil langkah-langkah untuk menyelesaikan masalah pelanggan
• Analisis Data Transaksi. Cara mengumpulkan dan menganalisis data transaksi pelanggan seperti volume penjualan, rata-rata pembelian, dan frekuensi pembelian.