Ekstrak Bab II

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1    Pengertian Analisis

Menurut Syafitri (2020), analisis adalah aktivitas mengamati sesuatu objek dengan menguraikan komponen pembentuknya dan menyusun kemabali komponennya agar bisa dikaji secara detail.  Sederhananya, analisis merupakan kegiatan untuk mengamati dan memecahkan suatu persoalan agar lebih mudah dipahami.

2.1.2    Kepuasan Pasien

            2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Pohan (2007), menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.

Sedangkan menurut Endang (dalam Mamik, 2010), bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah suatu bentuk emosional atau perasaan puas pada pasien karena tercapainya keinginan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai.

            2.1.2.2 Mengukur Tingkat Kepuasan 

Menurut Supranto (2001) (dalam Pinem, Giza 2021), menyatakan bahwa dalam pengukuran kepuasan merupakan dengan keputusan pelanggan yang dipantau pada tingkat kualitas yang diinginkan dan melalui pengembangan strategi.  Kepuasan pelanggan atau penerima layanan ditentukan dengan pengukuran.  Harapan pelanggan sudah pasti meningkat dari pengalaman sebelumnya, perasaan keluarga pasien, janji serta bagaimana pelayanan diinformasikan.

Menurut Tjiptono (2014: 368-369) menjelaskan bahwa pengukuran kepuasan konsumen memiliki enam konsep yaitu sebagai berikut:

• Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

Cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung menanyakan pada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa suatu perusahaan.

• Dimensi kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan diukur dengan empat langkah. Pertama, mengidentifikasii dimensi--dimensi kunci kepuasan pelanggan.  Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan item yang sama.  Dan terakhir, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.

• Konfirmasi harapan (confirmation of expectations) 

Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian atau tidaknya antara harapan pelanggan dengan kinerja produk atau jasa perusahaan.

• Niat membeli kembali (repurchase intention)

Dengan menanyakan pelanggan secara langsung apakah akan membeli kembali produk atau jasa dari perusahaan.

• Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)

Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa pada teman dan kerabat, menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti dalam kasus pembelian produk atau yang pembelian ulangnya relatif lama.

• Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)

Ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain, pengembalian produk, biaya garansi, penarikan produk, gethok tukar negatif dan konsumen yang beralih ke pesaing.

           2.1.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Kloter dan Keller (2007) (dalam Tjiptono, 2014: 369-370),  dalam mengukur kepuasan ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan:

1. Sistem saran dan keluhan

Kesempatan yang diberikan perusahaan (customer oriented) untuk menyampaikan keluhan dan saran para pelanggan atau pasien.

2. Ghost shopping

Tugas seseorang untuk membuat laporan tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing untuk meningkatkan pembeli secara potensial sesuai yang dialami pasien.

3. Lost customer analysis

Melakukan komunikasi dengan pelanggan untuk terciptanya pemahaman terkait suatu hal atau masalah.

4. Survei kepuasan pelanggan

            Untuk mengumpulkan umpan balik positif tentang pengalaman pelanggan, perusahaan menggunakan survei untuk mengumpulkan respons langsung dari pelanggan.  Wawancara langsung, telepon, dan pos adalah beberapa cara survei dilakukan.  Untuk membuat hasil yang lebih valid, digunakan teknik survei yang difokuskan pada hal-hal yang ingin diteliti.

            2.1.2.4 Manfaat Pengukuran Kepuasan

Menurut Gerson (2004) (dalam Pinem, Giza 2021), memaparkan bahwa rata-rata orang menggunakan pengukuran untuk melihat bagaimana dia melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan kriteria pekerjaan, dan menggunakan pengukuran ini untuk melakukan perbaikan.  Tentukan apa yang perlu kita lakukan untuk melakukannya.

Oleh karena itu, keuntungan utama dari program pengukuran merupakan tersedianya umpan balik yang langsung, bermakna, dan objektif. Manfaat dari pengukuran kepuasan yaitu:

• Seseorang akan merasa berhasil dan berprestasi, menjadikan pelayanaan yang prima kepada pelanggan.
• Untuk meningkatkan mutu dan kepuasan pasien untuk menentukan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai.
• Apabila pelanggan ingin mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan untuk mengetahui umpan balik pada pelaksana.
• Memperbaiki mutu dan kepuasan pasien yang diketahui berdasarkan informasi yang datang dari pelanggan.
• Produktifitas yang dicapai akan lebih tinggi.

            2.1.2.5 Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Moison, dkk (2006) (dalam Pinem, Giza 2021), menyebutkan  beberapa faktor terpengaruhnya kepuasan pasien adalah:

• Pelayanan keperawatan

Berdasarkan pemaparan Moison, dkk pelayanan keperawatan ialah pelayanan secara mandiri dan optimal yang diberikan kepada individu baik yang sehat maupun yang sakit agar dapat melakukan kegiatan sehari-hari untuk meningkatankan pengetahuan, kemauan dan kemampuan yanag dimiliki.  Terpenuhinya kebutuhan dasar melalui perawatan komprehensif yang menyeluruh biopsiko -- sosio - spiritual adalah tujuan pelayanan keperawatan.

• Lokasi rumah sakit

Salah satu aspek yang menjadi pertimbangan bagi pasien, karena pasien akan semakin sering mengunjungi rumah sakit, terlebih lagi jika rumah sakit berada di tengah perkotaan yang memudahkan dalam transportasi.

• Fasilitas

Kelengkapan fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu dan ruang kamar rawat inap menentukan penilaian kepuasan.  Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, diperlukan penyusunan strategi untuk menarik konsumen terhadap rumah sakit.

• Harga

Semakin mahal biaya yang dikeluarkan oleh pasien maka harapan pasien juga akan semakin besar terhadap pelayanan yang diberikan, oleh sebab itu harga merupakan hal yang sangat penting.

• Suasana

Ketenangan, kesejukan, kenyamanan dan keindahanan rumah sakit adalah hal yang sangat diharapkan oleh pasien selaku penerima jasa dan pelayanan rumah sakit.  Hal itu akan memperoleh penilaian positif dari pasien maupun keluarganya terhadap rumah sakit tersebut.

• Komunikasi

Dimana penyedia jasa atau pelayanan memberikan bantuan terhadap segala keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat. Contohnya terdapat tombol panggilan di dalam ruang rawat inap, terdapat ruang informasi yang memadai.

• Image 

Citra dan repurtasi yang baik merupakan harapan tersendiri dari pihak rumah sakit. Untuk itu memberikan pengalaman yang baik bagi pasien seperti kepedulian, pengobatan dan penyembuhan pasien harus dilakukan dengan semaksimal mungkin untuk menciptakan kepuasan pada pasien.

Menurut Griffith (dalam Pinem, Giza 2021) ada beberapa aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang, ialah:

• Kualitas Perawatan

Pelayanan yang bermutu akan dilakukan oleh petugas kesehatan kepada pasien supaya kelangsungan perawatan dan penyembuhan berjalan dengan baik.

• Sikap Pendekatan Staff

Sikap staff terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

• Prosedur Administrasi

Berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai dari masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung, sampai keluar dari rumah sakit.

• Fasilitas Umum

Kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan.  Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien, seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang--orang yang berkunjung ke rumah sakit.

• Fasilitas Ruang Inap

Fasilitas ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dirawat di ruang rawat inap.

• Waktu Menunggu

Waktu berkunjung keluarga pasien serta ruang tunggu yang memenuhi standar--standar rumah sakit.

• Hasil Treatment

Hasil dari perawatan untuk mencapai kesembuhan baik berupa operasi, kunjungan dokter atau perawat yang diterima oleh pasien.

Menurut Zeithaml (1990) (dalam Pinem, 2021), beberapa dimensi mengenai kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pasien.  Maka dari itu ada beberapa aspek yang menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

• Tangibless (Wujud Nyata)

Hal yang meliputi dimensi ini adalah fasilitas fisik kesehatan, alat, kondisi petugas kesehatan, serta kondisi sarana dan jasa yang diberikan.

• Responsiveness  (Daya Tanggap)

Yang menjadi cakupan hal ini ialah ketepatan dan kecepatan, kesediaan dalam membantu pasien, waktu yang diluangkan untuk pasien, administrasi, penyampaian informasi dan kecepatan dalam menanggapi keluhan.

• Empathy (Perhatian)

Adalah perhatian penuh terhadap pasien, pemahaman kebutuhan dan kesesuaian waktu pelayanan yang diberikan.

• Assurance (Jaminan)

Misalnya, kemananan, dukungan, kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan yang baik selaku SDM.

• Reliability (Kehandalan)

Adalah pelayanan yang diberikan secara cepat dan tepat, ketepatan dalam memberikan pelayanan sesuai rencana, kepedulian perusahaan terhadap masalah pasien, keandalan memberi pelayanan pertama.  Dan ketepatan waktu yang dijanjikan untuk ketepatan transaksi.

2.1.3    Pengertian Pelayanan

Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.

Berdasarkan KBBI dijelaskan pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang). Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.

Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang mana didalamnya terjadi interaksi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

            2.1.3.1 Bentuk Bentuk Pelayanan

Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk yaitu: layanan dengan lisan, layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan.

• Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidan-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

• Layanan dengan tulisan

Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas.  Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan tulisan cukup efisien terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya.  Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun proses penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya, dan pengiriman kepada yang bersangkutan).

• Layanan dengan perbuatan

Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan hasil perbuatan atau pekerjaan.

            2.1.3.2 Etika Dalam Pelayanan

Etika/ethis berasal dari kata Yunani yaitu ethos artinya kebiasaan.  Ia membicarakan tentang kebiasaan (perbuatan) tetapi bukan menurut arti adat, melainkan tata adab, yaitu berdasarkan intisari atau sifat dasar manusia mengenai baik dan buruk, jadi dengan demikian etika adalah teori tentang perbuatan manusia ditimbang menurut baik dan buruk.

Adapun ketentuan yang diatur dalam etika secara umum antara lain sikap dan perilaku, penampilan, cara berpakaian, cara berbicara, gerak-gerik, cara bertanya, dan lain-lain.  Ketentuan yang diatur dalam etika secara umum adalah sebagai berikut:

• Sikap dan perilaku

Sikap dan perilaku merupakan bagian kepentingn dalam etika pelayanan. Dalam perakteknya sikap dan harus menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan.

• Penampilan

Arti penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku.

• Cara berpakaian

Gunakan pakaian seragam jika petugas telah diberikan pakaian seragam sesuai waktu yang diharapkan.

• Cara berbicara

Cara berbicara artinya cara berkomunikasi dengan konsumen.  Hal ini penting karena karyawan langsung berbicara tentang apa-apa yang diinginkan konsumen, berbicara harus jelas dan singkat.

• Gerak-gerik

Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan, anggota atau badan atau kaki.

            2.1.3.3 Kualitas Pelayanan

Menurut Arianto (2018: 83), memaparkan bahwa kualitas pelayanan berfokus dengan memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.  Kualitas pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.

Menurut Tjiptono (2017:180) (dalam Gumilang, 2021), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah kunci sukses dalam berbisnis, dan salah satu cara untuk mencapainya ialah dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, agar mereka merasa nyaman dan puas selama proses pelayanan.

            2.1.3.4 Konsep Pelayanan

Menurut Adunair, H (2007) (dalam Pinem, Giza 2021), Pelayanan didefinisikan sebagai bentuk usaha untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Disebut juga sebagai komunikasi langsung antara seseorang dengan orang lain atau alat medis serta pelayanan yang berurutan sesuai aturan.

Menurut Batinggi dan Badu (2017: 99) (dalam Ilham, 2022), memaparkan bahwa pelayanan adalah kunci utama untuk mencapai keberhasilan dalam berbagai aspek usaha atau aktivitas bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan akan sangat menentukan dalam setiap kegiatan  di masyarakat jika di dalamnya terdapat persaingan.  Bisa jadi produk yang dijual sama atau jasa yang ditawarkan juga sama, tetapi mengapa respon dari masyarakat bisa berbeda. Semua itu disebabkan oleh pelayanan yang diberikan pada pelanggan berbeda.

Dari beberapa pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan produk atau jasa dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan.

            2.1.3.5 Syarat Pokok Pelayanan

Menurut Azwar (2000) (dalam Pinem, Giza 2021), menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan adalah layanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat dengan menggunakan sebuah konsep.  Syarat pokok dalam pelayanan masyarakat akan berbeda dengan pelayanan dalam dunia kedokteran baik dilakukan dengan sendiri atau bersama-sama sebagai suatu pelayanan yang baik.  Persyaratan pokok tersebut merupakan:

• Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)

Artinya kebutuhan masyarakat tidak sulit ditemukan karena semua jenis pelayanan kesehatan selalu tersedia saat dibutuhkan.

• Dapat diterima (acceptable) dan wajar (appropriate)

Ialah keyakinan dan kepercayaan masyarakat tidak bertentangan dengan pelayanan kesehatan tersebut.

• Mudah dicapai (accessible)

Maksudnya, untuk terwujudnya pelayanan kesehatan yang baik dengan demikian pengaturan prasarana kesehatan dan distribusi sarana merupakan hal utama dari sudut lokasi.

• Mudah dijangkau (affordable)

Artinya disini terutama dari sudut biaya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

• Bermutu (quality)

Merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan agar dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dengan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan untuk pelayanan kesehatan.

            2.1.3.6 Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Iman (2017) (dalam Pinem, 2021), memaparkan bahwa indikator merupakan petunjuk atau tolak ukur terkait dengan fenomena yang dapat diukur.  Indikator pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcome, antara lain:

1. Indikator Struktur/Input :

• Tenaga kesehatan professional, seperti tersedianya jumlah yang cukup untuk tenaga kesehatan dalam sebuah instansi atau organisasi.
• Biaya yang tersedia seperti tersedianya sejumlah dana atau anggaran yang digunakan untuk kebutuhan pelayanan kesehatan.
• Obat--obatan dan alat kesehatan seperti tersedianya sejumlah obat--obatan untuk berbagai jenis penyakit yang dialami oleh pasien.
• Metode, misalnya tersedianya standard operating procedur yang sesuai untuk kegiatan pelayanan di sarana pelayanan kesehatan.

2. Indikator Proses :

• Terbentuknya satgas atau panitia penanggulangan penyakit menular.
• Terselenggaranya gerakan program baru di instansi kesehatan
• Adanya rapat evaluasi untuk menilai.

3. Indikator Output

Merupakan ukuran--ukuran khusus (kuantitas) bagi output program seperti jumlah pasien yang sembuh dari penyakit, naik turunnya kunjungan pasien di suatu instansi kesehatan.

2.1.4    Rumah Sakit

            2.1.4.1 Pengertian Rumah Sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.  Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medis.

Menurut UU No.17/2023: Rumah sakit adalah Fasilitas Pelayanan Kesehatan yang menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan perorangan secara paripurna melalui Pelayanan Kesehatan promotif, preventif, kuratif rehabilitif, dan/atau paliatif dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan Dawat Darurat.

Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan rumah sakit adalah suatu tempat diadakannya kegiatan pelayanan kesehatan bagi masyarakat.

            2.1.4.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Sebagaimana dijelaskan dalam UU No.44/2009 rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk menjalankan tugas tersebut, rumah sakit mempunyai beberapa fungsi, antara lain:

• Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;
• Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui peayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
• Penyelenggaraan Pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan
• Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan;

            2.1.4.3 Hak dan Kewajiban Rumah Sakit

Berdasarkan UU No.17/2023 Rumah Sakit memiliki hak sebagai berikut:

• Menentukan jumlah, jenis, dan kualifikasi sumber daya manusia sesuai dengan klasifikasi Rumah Sakit;
• Menerima imbalan jasa pelayanan serta menentukan remunerasi, insentif, dan penghargaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
• Melakukan kerjas sama dengan pihak lain dalam mengembangkan pelayanan;
• Menerima bantuan dari pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
• Menggugat pihak yang mngekibatkan kerugian;
• Mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan Pelayanan Kesehatan; dan
• Mempromosikan layanan Kesehatan yang ada di Rumah Sakit sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.        

Adapun kewajiban rumah sakit dalam UU No.17/2023 adalah sebagai berikut:

• Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan Rumah Sakit kepada masyarakat;
• Memberikan Pelayanan Kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminatif, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan kesehatan Rumah Sakit;
• Memberikan pelayanan Gawat Darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya;
• Berperan aktif dalam memberikan Pelayanan Kesehatan pada bencana sesuai dengan kemampuan pelayanannya;
• Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin;
• Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan bagi pasien tidak mampu atau miskin, pelayanan Gawat Darurat tanpa uang muka, ambulans gratis, pelayanan bagi korban bencana dan KLB, atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan;
• Membuat, melaksanakan, dan menjaga, standar mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani pasien;
• Menyelenggarakan rekam medis;
• Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak, antara lain sarana ibadah, tempat parkir, ruang tunggu, sarana untuk penyandang disabilitas, Wanita menyusui, anak-anak, dan lanjut usia;
• Melaksanakan sistem rujukan;
• Menolak keinginan pasien yang betentangan dengan standar profesi dan etika serta ketentuan pertauran perundang-undangan;
• Memberikan informasi dengan yang bener, jelas, dan jujur mengenai hak dan kewajibann pasien;
• Menghormati dan melindungi hak-hak pasien;
• Melaksanakan etika Rumah Sakit;
• Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana;
• Melaksanakan program pemerintah di bidang Kesehatan, baik secara regional maupun nasional;
• Membuat daftar Tenaga Medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi dan Tenaga Kesehatan lainnya;
• Menyusun dan melaksanakan peraturan internal Rumah Sakit;
• Melindungi dan memberikan bbantuan hukum bagi semua petugas Rumah Sakit dalam melaksanakan tugas; dan
• Memberlakukan seluruh lingkungan Rumah Sakit sebagai Kawasan tanpa rokok..

            2.1.4.4 Jenis -- Jenis Rumah Sakit

Menurut UU No.44/2009 Jenis Rumah Sakit, terbagi menjadi dua yaitu:
1.Berdasarkan pelayanannya:

• Rumah Sakit Umum: RS yang memberikan pelayanan kesehatan semua bidang dan jenis penyakit.
• Rumah Sakit Khusus: RS yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan lainnya.

2. Berdasarkan kepemilikan dan pengelolaannya:

• Rumah Sakit Publik: RS yang dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan Badan Hukum yang bersifat Nirlaba.
• Rumah Sakit Privat: RS yang dikelola oleh Badan Hukum dengan tujuan Profit yang berbentuk PT atau Persero.

Adapun Rumah Sakit berdasarkan klasifikasi nya, ialah:

• Rumah Sakit Tipe A: Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas oleh pemerintah ditetapkan sebagai rujukan tertinggi (Top Referral Hospital) atau disebut pula sebagai rumah sakit pusat.
• Rumah Sakit Tipe B: Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas.  Rumah sakit ini didirikan disetiap Ibukota provinsi yang menampung pelayanan rujukan di rumah sakit kabupaten.
• Rumah Sakit Tipe C: Rumah sakit yang mapu memberikan pelayanan kedokeran spesialis terbatas.  Rumah sakit ini didirikan disetiap ibukota Kabupaten (Regency Hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.
• Rumah Sakit Tipe D: Rumah sakit yang bersifat transisi dengan kemampuan hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan gigi.  Rumah sakit ini menampung rujukan yang berasal dari puskesmas.

2.1.5    Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

            2.1.5.1 Pengertian BPJS

Berdasarkan UU No. 24 Tahun 2011 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.  Jaminan sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak.

            2.1.5.2 Visi Dan Misi BPJS

Visi dari BPJS Kesehatan adalah menjadi badan penyelenggara yang dinamis, akuntabel, dan terpercaya untuk mewujudkan jaminan kesehatan yang berkualitas, berkelanjutan, berkeadilan, dan inklusif.  Adapun misi dari BPJS Kesehatan antara lain:

• Meningkatkan kualitas layanan kepada peserta melalui layanan terintegrasi berbasis teknologi informasi.
• Menjaga keberlanjutan Program JKN-KIS dengan menyeimbangkan antara dana jaminan sosial dan biaya manfaat yang terkendali.
• Memberikan jaminan kesehatan yang berkeadilan dan inklusif mencakup seluruh penduduk Indonesia.
• Memperkuat engagement dengan meningkatkan sinergi dan kolaborasi pemangku kepentingan dalam mengimplementasikan program JKN-KIS.
• Meningkatkan kapabilitas Badan dalam menyelenggarakan Program JKN-KIS secara efisien dan efektif yang akuntabel, berkehati-hatian dengan prinsip tata kelola yang baik, SDM yang produktif, mendorong transformasi digital serta inovasi yang berkelanjutan.

          2.1.5.3 Landasan Hukum BPJS

Landasan Hukum Beroprasinya BPJS Kesehatan untuk mengelola Program Jaminan Kesehatan Nasional:

• Undang-Undang Dasar 1945.
• Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
• Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

Dalam Pengelolaan BPJS Kesehatan, manajemen berpedoman pada tata kelola yang baik antara lain:

• Pedoman Tata Kelola BPJS Kesehatan.
• Pedoman Kode Etik BPJS Kesehatan.
• Pedoman Gratifikasi BPJS Kesehatan.
• Pedoman Sistem Pelaporan Pelanggaran (WBS) BPJS Kesehatan.

        2.1.5.4 Fungsi dan Tugas BPJS

Mengacu kepada Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, fungsi dan tugas BPJS Kesehatan sebagai berikut:

1. Fungsi  BPJS Kesehatan:

BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.  Dijelaskan dalam Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional bahwa Jaminan kesehatan diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.

2. Tugas BPJS Kesehatan:

• Melakukan atau menerima pendaftaran peserta.
• Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja.
• Menerima bantuan iuran dari pemerintah.
• Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta.
• Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.
• Membayarkan manfaat atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.
• Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat.

        2.1.5.5 Prinsip BPJS

Prinsip-prinsip Pelaksanaan JKN mengacu pada prinsip pada SJSN.

• Prinsip Kegotong-royongan

Prinsip gotong-royong berarti peserta yang mampu membantu peserta yang kurang mampu.  Peserta yang sehat membantu peserta yang sakit atau berisiko tinggi.  Hal ini dapat terwujud karena sistem ini bersifat wajib bagi seluruh penduduk Indonesia.

• Prinsip Nirlaba

Pengelolaan dana amanat oleh BPJS bukan untuk mencari laba atau keuntungan. Sebaliknya tujuan utama adalah memenuhi kebutuhan peserta. Dana yang dikumpulkan dari peserta adalah dana amanat sehingga pengembangannya akan dimanfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta.

• Prinsip Portabilitas

Prinsip ini dimaksudkan untuk memberikan jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

• Prinsip Kepersertaan Bersifat Wajib

Kepesertaan bersifat wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib, penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program.

        2.1.5.6 Tujuan dan Manfaat BPJS

Tujuan daripada BPJS Kesehatan adalah sebagai berikut:

• Seluruh jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat memberikan  kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta.
• Terkendalinya mutu dan biaya kesehatan yang mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta dan tidak berlebihan.
• Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.

        2.1.5.7 Wewenang BPJS

Adapun dalam pasal 11 UU Nomor 24 Tahun 2011 wewenang BPJS yaitu:

• Menagih pembayaran Iuran.
• Menempatkan dana jaminan sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai.
• Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan Peserta dan Pemberi Kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
• Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Pemerintah.
• Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.
• Mengenakan sanksi administratif kepada Peserta atau Pemberi Kerja yang tidak memenuhi kewajibannya.
• Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
• Melakukan kerja sama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan program Jaminan Sosial.

        2.1.5.8 Hak Dan Kewajiban Peserta BPJS

Peserta BPJS Kesehatan memiliki hak-hak yang perlu dilindungi dan dihormati sebagai konsumen jasa layanan kesehatan.  Mengenai hak dan kewajiban peserta BPJS Kesehatan, hal ini dapat kita lihat pada ketentuan Pasal 24 hingga Pasal 26 Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 tentang Jaminan Penyelenggara Kesehatan. Adapun hak-hak peserta BPJS Kesehatan, diantaranya:

• Mendapatkan identitas peserta.
• Mendapatkan Nomor Virtual Account.
• Memilih fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan yang bekerja sama.
• Memperoleh Jaminan Kesehatan.
• Menyampaikan pengaduan kepada Fasilitas Kesehatan atau BPJS Kesehatan.
• Mendapatkan informasi pelayanan kesehatan dan
• Mengikuti program asuransi kesehatan tambahan.

Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 Tentang Penyelenggara Jaminan Kesehatan juga mengatur kewajiban-kewajiban bagi peserta BPJS Kesehatan, diantaranya:

• Membayar iuran.
• Melaporkan perubahaan data kepersertaan.
• Melaporkan perubahan status kepersertaan dan
• Melaporkan kerusakan atau kehilangan kartu identitas peserta Jaminan Kesehatan.

       2.1.5.9 Masa Berlaku Peserta BPJS

• Selama pembayaran iuran masih baik kepesertaan akan tetap terjaga.
• Semua peraturan diatur oleh peraturan BPJS juga termasuk pada pada bagian kepesertaan.
• Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia.

       2.1.5.10 Kepesertaan BPJS

UU SJSN Tahun 2004 menyatakan bahwa peserta BPJS ialah, merupakan golongan orang miskin dan kurang mampu yang menjadi anggota dalam PBI BPJS dan peserta non PBI, yaitu:

1. Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu:

• Anggota Tentara Nasional Indonesia dan Polisi Republik Indonesia.
• PNS atau Pegawai Negri Sipil.
• Pejabat Negara.
• Pegawai pemerintah non pegawai negeri
• Pegawai Swasta.
• Pegawai selain yang diatas yang menerima upah.

2. Pegawai bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu:

• Pekerja yang tidak terkait atau mandiri.
• Pekerja pada point pertama yang bukan penerima upah.
• Warga Negara Asing yang bekerja dan tinggal di Indonesia paling singkat 6 bulan.

3. Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari:

• Investor
• Pemberi kerja
• Penerima pensiun
• Veteran
• Perintis kemerdekaan
• Bukan pekerja yang tidak termasuk salah satu diatas yang mampu membayar iuran

Penerima pensiun terdiri atas:

• PNS yang berhenti dengan hak pensien
• Anggota TNI dan POLRI yang berhenti dengan hak pensiun
• Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun
• Penerima pensiun selain point di atas
• Janda, duda atau yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada point di atas yang mendapat hak pensiun

Anggota keluarga bagi keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi:

• Istri atau suami yang sah dari peserta
• Anak kandung, anak tiri atau anak angkat yang sah dari peserta dengan kriteria:
• Anak yang tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri
• Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun bagi yang masih melanjutkan pendidikan formal.

      2.1.5.11 Kondisi Kegawatdaruratan BPJS

Pelayanan peserta BPJS Kesehatan terbagi dalam faskes tingkat pertama dan tingkat lanjutan baik yang bekerja sama dengan BPJS atau tidak.  Pasien dalam keadaan darurat yang dirawat di fasilitas kesehatan yang tidak bekerja sama dengan BPJS harus segera dipindahkan ke fasilitas yang bekerja sama dengan BPJS.

Pelayanan harus segera diberikan tanpa diperlukan surat rujukan. Status kepesertaan BPJS kesehatan berlaku ketika peserta BPJS melaporkan kepada fasilitas pelayanan kesehatan sebelum dirujuk ke fasilitas kesehatan yang memiliki kemitraan dengan BPJS kesehatan.

Ketika diharuskan adanya pelayanan gawat darurat maka rujukan diberikan secara langsung ke fasilitas kesehatan lanjutan tanpa surat rujukan dari fasilitas kesehatan sebelumnya.  Fasilitas kesehatan yang tidak bekerjasama ditanggung sebagai pelayanan rawat jalan sesuai dengan prosedur Gawat Darurat pasien BPJS Kesehatan.  Tetapi jika kondisi yang mengharuskan pasien dirawat maka hal itu dibolehkan.

Kondisi yang diperbolehkan memiliki alasan seperti: alat transportasi tidak memenuhi syarat atau tidak tersedia, kondisi yang tidak mungkin untuk dievakuasi, semua hal itu dibuktikan oleh surat keterangan dari dokter yang merawat.

Bagi pasien yang masih memerlukan perawatan lanjutan walaupun kondisi kegawatdaruratan sudah teratasi dapat menggunakan ambulans yg terhubung dengan BPJS Kesehatan untuk memperkenalkan fasilitas medis yang terhubung dengan BPJS Kesehatan.  Sebagai acuan standar kedaruratan kesehatan BPJS Kesehatan dan mitra.  Saat ini yang menjadi keluhan dari pasien BPJS ialah terutama di ruang gawat darurat, sering ditolak, dan mungkin saja kondisi darurat tidak terpenuhi.

Dalam hal pengelolaan instalasi gawat darurat rumah sakit diharapkan akan lebih selektif dan profesional.  Jangan sampai pihak-pihak yang menggunakan UGD yang tidak memerlukan pelayanan UGD sedangkan seseorang di UGD membutuhkan pertolongan di kemudian hari sedangkan pertolongannya tertunda.

Oleh karena itu, rumah sakit menolak menggunakan ruang gawat darurat untuk pasien yang tidak memenuhi kriteria ruang gawat darurat dan mengizinkan pasien tersebut pergi ke bagian poli umum atau khusus jika rumah sakit menyediakannya.

Untuk membatasi penggunaan layanan maka BPJS Kesehatan memberikan perbedaan untuk yang tidak membutuhkan layanan gawat darurat rumah sakit, sehingga akan tersedia bagi mereka yang benar-benar membutuhkan.  Kasus mana yang harus segera ke UGD dan apakah akan menggunakan kartu BPJS JKN.

      2.1.5.12 Kebijakan Menurut Kelas BPJS

Perpres Nomor 64 Tahun 2020 merupakan tentang perubahan kedua atas peraturan Presiden Nomor 82 tahun 2018 tentang jaminan kesehatan. Dalam skema manfaat BPJS peserta mendapatkan layanan yang sama baik untuk segi dokter, pemeriksaan, pengobatan, konsultasi dokter spesialis, obat, pemeriksaan lab, dan sebagainya.

• Fasilitas rawat inap kelas 1

BPJS Kesehatan layanan kesehatan paling tinggi yang diperoleh di layanan BPJS Kesehatan.  Dalam Peraturan Presiden (Perpres) Nomor 64 Tahun 2020 yang mengatur tarif iuran BPJS Kesehatan terbaru di Pasal 34, disebutkan tarif BPJS Kesehatan 2020, iuran JKN-KIS bagi peserta kelas I Rp 80.000 per bulan.

• Fasilitas rawat inap kelas II

BPJS Kesehatan sesuai dengan kelasnya, maka peserta kelas II ini akan mendapat ruang perawatan kelas II saat mendapatkan layanan rawat inap.  Sebagai perbandingan, jika pada kelas I peserta bisa mendapatkan kamar dengan 2 sampai 4 pasien.

• Fasilitas rawat inap kelas III

BPJS Kesehatan Kelas III merupakan kelas terendah dengan iuran yang lebih murah dibanding dua kelas di atasnya.  Fasilitas yang ditawarkan berupa ruang inap berkapasitas 4 sampai 6 orang sesuai dengan kapasitas masing-masing rumah sakit.  Dalam Perpres Nomor 64 Tahun 2020, iuran peserta kelas III Rp 25.500 per bulan.  Bisa dibilang, fasilitas rawat inap di kelas III merupakan yg paling standar.