Ekstrak Bab II

Kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan.  Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien, seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang--orang yang berkunjung ke rumah sakit.

• Fasilitas Ruang Inap

Fasilitas ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dirawat di ruang rawat inap.

• Waktu Menunggu

Waktu berkunjung keluarga pasien serta ruang tunggu yang memenuhi standar--standar rumah sakit.

• Hasil Treatment

Hasil dari perawatan untuk mencapai kesembuhan baik berupa operasi, kunjungan dokter atau perawat yang diterima oleh pasien.

Menurut Zeithaml (1990) (dalam Pinem, 2021), beberapa dimensi mengenai kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pasien.  Maka dari itu ada beberapa aspek yang menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

• Tangibless (Wujud Nyata)

Hal yang meliputi dimensi ini adalah fasilitas fisik kesehatan, alat, kondisi petugas kesehatan, serta kondisi sarana dan jasa yang diberikan.

• Responsiveness  (Daya Tanggap)

Yang menjadi cakupan hal ini ialah ketepatan dan kecepatan, kesediaan dalam membantu pasien, waktu yang diluangkan untuk pasien, administrasi, penyampaian informasi dan kecepatan dalam menanggapi keluhan.

• Empathy (Perhatian)

Adalah perhatian penuh terhadap pasien, pemahaman kebutuhan dan kesesuaian waktu pelayanan yang diberikan.

• Assurance (Jaminan)

Misalnya, kemananan, dukungan, kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan yang baik selaku SDM.

• Reliability (Kehandalan)

Adalah pelayanan yang diberikan secara cepat dan tepat, ketepatan dalam memberikan pelayanan sesuai rencana, kepedulian perusahaan terhadap masalah pasien, keandalan memberi pelayanan pertama.  Dan ketepatan waktu yang dijanjikan untuk ketepatan transaksi.

2.1.3    Pengertian Pelayanan