Menurut Tjiptono (2014: 368-369) menjelaskan bahwa pengukuran kepuasan konsumen memiliki enam konsep yaitu sebagai berikut:
- Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
Cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung menanyakan pada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa suatu perusahaan.
- Dimensi kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan diukur dengan empat langkah. Pertama, mengidentifikasii dimensi--dimensi kunci kepuasan pelanggan. Â Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan item yang sama. Â Dan terakhir, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
- Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)Â
Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian atau tidaknya antara harapan pelanggan dengan kinerja produk atau jasa perusahaan.
- Niat membeli kembali (repurchase intention)
Dengan menanyakan pelanggan secara langsung apakah akan membeli kembali produk atau jasa dari perusahaan.
- Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa pada teman dan kerabat, menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti dalam kasus pembelian produk atau yang pembelian ulangnya relatif lama.
- Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
Ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain, pengembalian produk, biaya garansi, penarikan produk, gethok tukar negatif dan konsumen yang beralih ke pesaing.
      2.1.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Kloter dan Keller (2007) (dalam Tjiptono, 2014: 369-370), Â dalam mengukur kepuasan ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan:
1. Sistem saran dan keluhan
Kesempatan yang diberikan perusahaan (customer oriented) untuk menyampaikan keluhan dan saran para pelanggan atau pasien.
