Sikap dan perilaku merupakan bagian kepentingn dalam etika pelayanan. Dalam perakteknya sikap dan harus menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan.
- Penampilan
Arti penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku.
- Cara berpakaian
Gunakan pakaian seragam jika petugas telah diberikan pakaian seragam sesuai waktu yang diharapkan.
- Cara berbicara
Cara berbicara artinya cara berkomunikasi dengan konsumen. Â Hal ini penting karena karyawan langsung berbicara tentang apa-apa yang diinginkan konsumen, berbicara harus jelas dan singkat.
- Gerak-gerik
Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan, anggota atau badan atau kaki.
      2.1.3.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Arianto (2018: 83), memaparkan bahwa kualitas pelayanan berfokus dengan memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Â Kualitas pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.
Menurut Tjiptono (2017:180) (dalam Gumilang, 2021), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah kunci sukses dalam berbisnis, dan salah satu cara untuk mencapainya ialah dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, agar mereka merasa nyaman dan puas selama proses pelayanan.
      2.1.3.4 Konsep Pelayanan
Menurut Adunair, H (2007) (dalam Pinem, Giza 2021), Pelayanan didefinisikan sebagai bentuk usaha untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Disebut juga sebagai komunikasi langsung antara seseorang dengan orang lain atau alat medis serta pelayanan yang berurutan sesuai aturan.
