Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Di Wulan Shop Kecamatan Setu

BAB II 

TINJAUAN PUSTAKA

 

2.1     Manajemen Pemasaran       

           Menurut Indrasari (2019:08) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai sekumpulan tindakan yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, dan pengendalian suatu kegiatan pemasaran dengan tujuan untuk mencapai target perusahaan secara efektif dan efisien. Selain itu, manajemen pemasaran dapat digunakan sebagai alat untuk analisis, perencanaan, penerapan serta pengendalian suatu program dalam perusahaan yang sudah dirancang untuk menciptakan, membangun, dan juga mempertahankan bisnis. Selanjutnya, manfaat ini digunakan untuk mencapai tujuan utama sebuah bisnis atau perusahaan.

           Menurut (Satriadi, et al., 2022:8) Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan keinginan. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi. Jadi, manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

2.1.1     Fungsi Manajemen Pemasaran

              Menurut Panjaitan (2018:19), beberapa fungsi manajemen pemasaran adalah sebagai berikut:

1) Perencanaan Pemasaran

Perencanaan segala sesuatu sebelum dilakukan kegiatan pemasaran maka meliputi tujuan, strategi, kebijaksanaan serta taktik yang akan dijalankan.

2) Implementasi Pemasaran

Proses pemasaran yang mengubah strategi dan rencana pemasaran menjadi tindakan pemasaran yang digunakan untuk mencapai sasaran. Implementasi mencakup aktivitas sehari-hari secara efektif melaksanakan rencana pemasaran. Kegiatan ini dibutuhkan program tindakan yang menarik semua orang atau semua aktivitas serta struktur organisasi formal yang dapat berperan penting dalam mengimplementasikan strategi pemasaran.

3) Pengendalian atau Evaluasi kegiatan pemasaran

Usaha memberikan petunjuk pada para pelaksana agar mereka selalu bertindak sesuai dengan rencana.

 

2.1.2     Tugas Manajemen Pemasaran

              Menurut (Yulianti, et al., 2019:28), beberapa tugas manajemen pemasaran adalah sebagai berikut:

1) Mempelajari kebutuhan dan keinginan konsumen.

2) Mengembangkan suatu konsep produk yang akan memenuhi atau melayani kebutuhan.

3) Membuat desain produk.

4) Mengembangkan pembungkusan dan merk.

5) Menetapkan harga untuk memperoleh Return on investment yang layak

6) Mengatur distribusi.

7) Memeriksa penjualan.

8) Menciptakan komunikasi pemasaran yang efektif dengan menggunakan media atau cara lain yang tepat.

2.1.3     Tujuan Manajemen Pemasaran

              Menurut Indrasari (2019:10), beberapa tujuan manajemen pemasaran adalah sebagai berikut:

1) Menciptakan Permintaan atau Demand

Tujuan utama manajemen pemasaran adalah untuk menciptakan permintaan dengan berbagai cara. Merencanakan cara untuk mengetahui preferensi dan selera konsumen terhadap barang atau jasa yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2) Kepuasan Pelanggan

Manajer pemasaran harus mengetahui permintaan pelanggan sebelum menawarkan barang atau jasa apapun kepada mereka. Yang perlu diingat adalah bahwa kepuasan pelanggan yang dihasilkan dari penjualan barang atau jasa tidak sepenting kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Pemasaran modern berorientasi pada pelanggan dimulai dan diakhiri dengan pelanggan.

3) Pangsa Pasar atau Market Share

Setiap perusahaan berusaha untuk meningkatkan pangsa pasarnya, yaitu rasio penjualan mereka terhadap total penjualan dalam perekonomian. Pepsi dan Coke misalnya bersaing untuk memperluas pangsa pasar mereka. Untuk mencapai hal ini, mereka telah menggunakan iklan inovatif, pengemasan inovatif, kegiatan promosi penjualan, dan metode lainnya.

4) Peningkatan Keuntungan

Departemen pemasaran adalah satu-satunya departemen yang menghasilkan pendapatan untuk bisnis. Keuntungan yang cukup harus diperoleh sebagai hasil dari penjualan produk yang ingin memuaskan. Jika perusahaan tidak menghasilkan laba, maka tidak akan mampu bertahan. Selain itu, laba juga diperlukan untuk pertumbuhan dan diversifikasi perusahaan.

5) Pencitraan Produk yang Baik di Mata Publik

Tujuan manajemen pemasaran adalah untuk menciptakan citra produk yang baik di mata publik. Jika departemen pemasaran menyediakan produk-produk yang berkualitas tinggi kepada pelanggan dengan harga yang wajar, tentunya akan menciptakan citra yang baik di mata pelanggan.

6) Menciptakan Pelanggan Baru

Bisnis didirikan untuk menjual produk atau layanan kepada pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan adalah inti dari sebuah bisnis. Pelangganlah yang memberikan pendapatan kepada bisnis dan menentukan apa yang akan dijual perusahaan. Menciptakan pelanggan baru berarti mengeksplorasi dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara lebih luas. Jika suatu perusahaan ingin berkembang dan bertahan dalam bisnis, menciptakan pelanggan baru adalah hal yang sangat krusial, anda harus menganalisis dan memahami keinginan mereka.

7) Memuaskan Pelanggan

Menciptakan pelanggan baru tidak cukup. Bisnis haru mengembangkan dan mendistribusikan produk dan layanan yang memenuhi ekspektasi pelanggan untuk memberikan kepuasan mereka. Jika pelanggan tidak puas, bisnis tidak akan dapat menghasilkan pendapatan untuk memenuhi biaya dan untuk mendapatkan pengembalian modal yang wajar. Pelanggan yang puas bukan berarti hanya membeli produk karena sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Mereka juga akan melakukan rekomendasi pada orang-orang terdekat mereka, ini berarti produk anda akan lebih dikenal banyak orang.

2.2     Kepuasan Konsumen

            Menurut Fandy Tjiptono (2011) dalam (Haryadi, et al., 2020), kepuasan konsumen merupakan fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu kualitas produk atau jasa dengan kualitas yang dirasakan. Konsumen akan sangat merasa tidak puas jika suatu produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan, namun sebaliknya konsumen akan merasa puas jika suatu produk atau jasa sesuai dengan harapan dan akan sangat merasa puas apabila suatu produk dan jasa melebihi harapan konsumen.

Menurut Kotler yang dikutip Sunyoto dalam (Fauzyah, et al., 2021), Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa puas. 

2.2.1     Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

              Menurut Lupiyoadi 2001 dalam (Elliyana, et al., 2022:153), ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain:

1) Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut karena kualitas produknya baik.

2) Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang paling populer adalah Servqual.

3) Emosional

Pelanggan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi karena nilai sosial.

4) Harga produk

Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

2.2.2     Pengukuran Kepuasan Konsumen

               Menurut Kotler (1997:38) dalam (Elliyana, et al., 2022:150), metode untuk mengetahui pengukuran kepuasan konsumen yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

2) Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatian pada konsumen.

3) Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

4) Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

2.2.3     Dimensi Kepuasan Konsumen

               Menurut Priansa (2017) dalam (Butarbutar, et al., 2021), menyatakan bahwa dimensi dari kepuasan konsumen terdiri dari:

1) Produk

Produk yang baik akan memenuhi selera serta harapan konsumen, dalam menciptakan kepuasan diukur dari variasi produk, mutu produk dan ketersediaan produk.

2) Harga

Harga mencerminkan dari kualitas produk tersebut, yang diukur dari tingkat harga dan kesesuaian nilai jualnya, harga yang bervariasi.

3) Promosi

Promosi upaya komunikasi akan manfaat produk pada target konsumen, diukur dari iklan yang dilakukan, diskon yang diberikan dan hadiah yang disediakan.

4) Pelayanan karyawan

Pelayanan yang dari karyawan sebagai upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta menciptakan kepuasan, diukur dari kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.

5) Suasana

Suasana faktor pendukung sebagai usaha memberikan kesan positif bagi konsumen dapat upaya menciptakan kepuasan konsumen.

2.2.4     Strategi Kepuasan Konsumen

               Menurut (Tjiptono,1995) dalam (Sulistiyowati 2018:59) terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen yaitu:

1) Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, atau dijalinnya suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). Salah satu cara untuk mengembangkan relationship marketing adalah dengan dibentuknya customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang.

2) Superior Customer Service 

Strategi ini yaitu perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para pesaingnya.

3) Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees

Strategi yang berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan, dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

2.3     Kualitas Pelayanan

           Menurut Indrasari (2019:61), menyatakan bahwa Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat diubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.

           Kualitas pelayanan, menurut Tjiptono (2011) dalam Indrasari (2019:61), adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut, dikatakan bahwa service quality atau kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.

           Kualitas pelayanan, menurut Rambat Lupiyoadi (2011:65) dalam Indrasari (2019:62), service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan yang menjadi hal pertama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

2.3.1     Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

              Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut nagoi 2004 dalam Qodri P (2018) yaitu:

1) Kepemimpinan

Karyawan membangun kepemimpinan pada dirinya sendiri untuk memiliki motivasi kerja yang tinggi sehingga mereka dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Atasan atau pimpinan diharapkan memiliki ciri-ciri kepemimpinan pelayanan, seperti memiliki visi untuk melayani, standar kerja yang tinggi, gaya kepemimpinan lapangan dan mempunyai integritas.

2) Semangat kerja tim

Tanpa semangat kerja tim, akan sulit untuk menciptakan sikap yang berorientasi kepada pelanggan. Semangat kerja tim dapat melibatkan partisipasi karyawan melalui pemberian informasi dan pengambilan keputusan sehingga mereka dapat memperkuat komitmen untuk memberikan yang terbaik.

3) Teknologi

Pemanfaatan teknologi digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Teknologi lunak seperti sistem dan metode kerja yang inovatif sebagai efisiensi arus kerja untuk membantu keberhasilan pelayanan kepada pelanggan.

4) Kepuasan kerja karyawan

Pelayanan dapat optimal jika para karyawan merasakan kepuasan kerja. Jika ini terjadi karyawan dapat mengaktualisasikan potensi kerja karyawan dapat terwujud, salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada pelanggan.

2.3.2     Dimensi Kualitas Pelayanan

               Menurut Tjiptono (2011:437) dalam Indrasari (2019:65), ada lima dimensi atau lima faktor utama kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk menilai atau menentukan kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

1) Keandalan (Reliability)

Yakni kemampuan orang memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2) Daya tanggap (Responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3) Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.

4) Empati (Emphaty)

Meliputi kemudahan dalam menjadi relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5) Bukti fisik (Tangible)

Terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2.3.3     Indikator Kualitas Pelayanan

Tabel 2.1

Indikator Kualitas Pelayanan

No.

Indikator

Deskripsi

1.

Berwujud (Tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya.

2.

Keandalan (Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3.

Ketanggapan (Responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas.

4.

Jaminan dan Kepastian (Assurance)

Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5.

Empati (Emphaty)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.

Sumber: Lupiyoadi dan Hamdani (2009:182) dalam Indrasari (2019:63)

2.4     Kualitas Produk

            Menurut Elliyana, et al., (2022:66) Untuk dapat memenangkan persaingan pasar maka perlu memperhatikan kualitas produk yang dihasilkan agar sesuai dengan keinginan dan harapan dari pelanggan, sehingga menghasilkan loyalitas pelanggan dengan menggunakan kembali produk dan jasa yang kita hasilkan.

            Menurut Daga (2017:32) Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan. Kualitas produk menunjukkan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu untuk melaksanakan fungsi tertentu.

            Menurut Kotler dan Armstrong dalam (Oktadiani dan Laily, 2020), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, diantaranya meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Kualitas produk meliputi sifat, jenis, ciri derajat, pangkat, serta penilaian yang dapat membedakan sesuatu yang lainnya. Jadi, dapat dikatakan bahwa kualitas produk adalah kadar atau tingkat baik buruknya suatu produk yang terdiri dari semua faktor yang melekat pada barang atau jasa, sehingga produk tersebut memiliki kemampuan untuk dapat digunakan sebagaimana yang diinginkan pelanggan terhadap produk tersebut.

2.4.1    Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk

             Menurut Assauri (2010:123) dalam Harjadi dan Arraniri (2021:35) terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas sebuah produk diantaranya:

1) Fungsi suatu produk, yaitu fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.

2) Wujud luar, yaitu faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.

3) Biaya produk bersangkutan, merupakan biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang sampai kepada pembeli.

     

2.4.2     Dimensi Kualitas Produk

               Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) dalam Indrasari (2019:33) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari:

1) Performance (kinerja)

Berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

2) Durability (daya tahan)

Yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)

Yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

4) Features (fitur)

Adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

5) Reliability (reliabilitas)

Yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6) Aesthetics (estetika)

Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

7) Perceived quality (kesan kualitas)

Sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.

2.4.3     Indikator Kualitas Produk

Tabel 2.2

Indikator Kualitas Produk

No.

Indikator

Deskripsi

1.

Kinerja (Performance)

Karakteristik atau fungsi suatu produk dibeli kinerja dari produk yang memberikan manfaat bagi konsumen yang mengkonsumsinya, sehingga memperoleh manfaat dari produk yang dikonsumsi.

2.

Ciri-ciri atau Keistimewaan tambahan (Features)

Karakteristik sekunder atau pelengkap dari fungsi utama produk juga dapat digunakan sebagai ciri khas yang membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk.

3.

Keandalan (Reliability)

Peluang sebuah produk terbebas dari kegagalan ketika menjalankan fungsinya.

4.

Daya tahan (Durability)

Berapa lama suatu produk dapat digunakan.

Sumber Haryadi, et al., (2020)

2.5     Penelitian Terdahulu

Tabel 2.3

Penelitian Terdahulu

No

Penulis

Judul Penelitian

Hasil Penelitian

1.

Kencana dan Wahidah (2024)

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Busana Muslim Preview Cabang ITC Depok

Terdapat pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan dan harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada toko busana muslim preview cabang ITC Depok.

2.

Trisnawati dan Subijanto (2023)

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Nordtime 39 Kinibalu

Variabel Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko Nordtime 39 Kinibalu.

3.

Hidayah dan Yulianto (2022)

Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Pada Toko Pakaian Jassy (ITC Surabaya)

Harga, Kualitas Pelayanan , dan Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada pelanggan Toko Jassy (ITC Surabaya).

4.

Fauzyah, Endang, dan Sari (2021)

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Butik Amel Pondok Gede Kota Bekasi

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen pada Butik Amel Pondok Gede Kota Bekasi.

5.

Butarbutar., et.al (2021)

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pininta Coffee Pematangsiantar

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada Pininta Coffee Pematangsiantar berdasarkan tingkat kepuasan tertinggi sampai terendah adalah suasana, promosi, harga produk, dan pelayanan karyawan.

6.

Oktadiani dan Laily (2020

Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Fast Fashion Uniqlo di Tunjungan Plaza Mall

Kualitas Produk dan Citra Merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Fast Fashion Uniqlo di Tunjungan Plaza Mall

7.

Purnamawati, Mitariani dan Anggraini (2020)

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Ulang di Bandung Collection Kecamatan Kuta Utara, Bandung

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang, tetapi Persepsi Harga berpengaruh negatif terhadap Minat Beli Ulang pada Collection Kecamatan Kuta Utara, Bandung.

8.

Tampubolon (2020)

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Matahari Departemen Store Tbk. Cabang Binjai

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Matahari Departemen Store Tbk. Cabang Binjai.

9.

Haryadi., et.al (2020)

Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pedagang Ikan di Pacar Kerato)

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Pedagang Ikan di Pasar Kerato.

10.

Jariyah dan Yucha (2020)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Pakaian Ainun Jaya Kota Baru Driyorejo

Kualitas pelayanan dan kualitas produk secara simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan pada keputusan pembelian pada Toko Pakaian Ainun Jaya Kota Baru Driyorejo.

Sumber: Google Scholar (2024)

2.6     Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran