Analisis Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Kepada Masyarakat Pada Bidang Pembuatan Akta Kelahiran di Desa Cijambu

Administrasi

Administrasi sebagai ilmu pengetahuan baru berkembang sejak akhir abad XIX, tetapi administrasi sebagai suatu seni atau administrasi dalam praktek, timbul bersamaan dengan timbulnya peradaban manusia.

Sebagai ilmu pengetahuan administrasi merupakan suatu fenomena masyarakat yang baru, karena baru timbul sebagai suatu cabang daripada ilmu-ilmu sosial, termasuk perkembangannya di Indonesia, dengan membawa prinsip-prinsip yang universal, akan tetapi dalam prakteknya harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi Indonesia dengan memperhatikan factor-faktor yang mempunyai pengaruh terhadap perkembangan ilmu administrasi sebagai suatu disiplin ilmiah yang berdiri sendiri.

Administrasi berasal dari bahasa Latin, terdiri dari kata “ad” artinya intensif dan “ministrare” artinya melayani, jadi secara etimologis administrasi berarti melayani secara intensif. Menurut Gulick (2010:21), mengatakan bahwa: “Administrasi bertalian dengan pelaksanaan kerja dengan pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditentukan”.

Berdasarkan Pengertian Administrasi yaitu proses dimana pada umumnya terdapat pada instansi negara, semua usaha kelompok besar atau kecil. Simon dkk dalam Handayaningrat (2015:2), memberikan definisi : “Administrasi sebagai kegiatan dari pada kelompok-kelompok yang mengadakan kerjasama untuk menyelesaikan tujuan bersama”.

Sedangkan Newman dalam Siagian (2017:19), mengatakan bahwa: “Administrasi didefinisikan sebagai bimbingan, kepemimpinan dan pengawasan daripada usaha-usaha kelompok individu-individu terhadap tujuan bersama”.

Berdasarkan Pengertian diatas Administrasi sebagai suatu bimbingan dalam pelaksanaan pekerjaan dengan adanya peran kepemimpinan dan pengawasan untuk tercapainya tujuan yang telah disepakati bersama.

Dari definisi di atas Siagian (2017:19), mengatakan bahwa unsur dalam administrasi adalah :

Adanya tujuan yang sudah ditetapkan lebih dahulu

Tujuan itu dapat dicapai atau diperoleh melalui kegiatan orang lain, dengan demikian ada atasan dan bawahan

Karena kegiatan itu melalui bantuan orang lain, maka perlu diadakan bimbingan dan pengawasan.

Berdasarkan Pengertian diatas Administrasi yaitu kegiatan yang dilakukan suatu kelompok orang untuk mengadakan kerjasama untuk menyelesaikan tujuan yang telah disepakati bersama.

Administrasi Publik

Pengertian administrasi publik pada dasarnya terdiri dari dua unsur kata, yakni administrasi dan publik “Administrasi” yaitu dua orang/lebih bersatu untuk mencapai tujuan menggunakan organisasi dan managemen. Sedangkan “Publik” umum/masyarakat, bukan privat. Merupakan masyarakat madani yang terdiri dari pemerintah dan kelompok masyarakat. Pengelolaan bersama kepentingan publik (masyarakat madani).

Berikut inilah beberapa arti administrasi publik menurut para ahli; Chandler dan Plano dalam Keban (2014:3) Administrasi publik adalah proses dimana sumber daya dan personel publik diorganisir dan dikoordinasikan untuk memformulasikan, mengimplementasikan, dan mengelola keputusan-keputusan dalam kebijakan publik.

Rshall E. Dimock, Gladys O. Dimock dan Louis W.Koenig dalam Pasolong (2017:7) Pengertian administrasi publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah pusat ataupun pemerintah daerah di dalam melaksanakankekuasaan politiknya. Kekuasaan politik ini bisa di dapatkan dari sistem demokrasi dan juga sistem warisan (kerajaan).

Pasolong (2017:8) mengartikan bahwa Administrasi publik ialah bentuk kerjasama yang dilakukan oleh sekelompok orang atau lembaga dalam melaksanakan tugas- tugas pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan publik secara efisien dan efektif .

Dari beberapa definisi tersebut maka peneliti menarik kesimpulan bahwa administrasi publik adalah ilmu pengetahuan yang dipelajari dalam upaya mengorganisir beberapa lembaga di dalam negara. Kemudian disatukan ke dalam satu tujuan yang sama, yakni menyejahterakan masyarakat sebagai pemilik mandat terhadap negara.

Manajemen

Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur. Pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari fungsifungsi manajemen itu. Jadi, manajemen itu meruapkan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan. Definisi lain mengenai manajemen, dikemukakan oleh Hasibuan (2016:2), pengertian dan masalah, mengenai pengertian manajemen adalah sebagai berikut “Manajemen adalah lmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sember daya manusia secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”. Dari pengertian manajemen tersebut,terdapat unsur-unsur manajemen yaitu :

Adanya manusia (Manusia sebagai pimpinan dan pelaksana)

Adanya tujuan yang   hendak dicapai (Sebagai pegangan pengarahan)

Adanya wadah yakni badan organisasi dimana orang-orang bekerja

Adanya alat untuk mencapai tujuan

Kegiatan atau aktivitas seperti perencanaan, pengorganisasian dan sebagainya.

Berdasarkan pengertian tentang manajemen diatas, dapat diketahui bahwa manajemen suatu proses serangkaian kegiatan yang diarahkan pada pencapaian tujuan melalui kerjasama dengan pemanfaatan semaksimal mungkin sumber daya yang ada dan sumber daya lainnya. Manajemen merupakan unsur yang menentukan dalam menggerakan serta mengendalikan proses kegiatan administrasi dalam pencapaian tujuan.

Menurut pendapat Hasibuan (2016:10), mendefinisikan manajemen yaitu “Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya amnusia dan sumber-sumber daya lainnya secara efektif dan efeseian untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas, peneliti dapat memberikan batasan mengenai unsur-unsur yang terkandung dalam manajemen, sebagai berikut :

Manajemen dilaksanakan dalam rangka mencapai tujuan

Manajemen tercakup proses yang terdiri atas perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian

Proses perencanaan tujuan tersebut selain melibatkan orang lain juga memanfaatkan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya yang bukan sumber daya manusia.

Kinerja Pegawai

Kinerja bagi organisasi adalah tujuan dari utama dari organisasi. Seringkali manajer tidak mengetahui kesalahan-kesalahan kecil. Hal ini menyebabkan penurunan kinerja organisasi. Hal ini dapat dicegah dengan adanya monitoring secara berala dari pimpinan.

Pengertian Kinerja

Mangkunegara (2000:9) menjelaskan kinerja ialah hasil kerja yang dinilai brdasarkan kualitas maupun kuantitas yang dihasilkan oleh pegawai dalam menjalankan pekerjaannyayang disertai dengan rasa tanggung jawab.

Hasibuan (2010:28) menjelaskan kinerja ialah hasil kerja yang dicapai individu dalam menjalankan peran dan tugas yang diberikan kepadanya sesuai dengan kemampuan,minat dan pengetahuannya yang dilaukan dalam satu periode. Cushway (2002:47) mengungkapkan Kinerja ialah penilaian hasil pengerjaan tugas seseorang yang dibandingkan dengan standart yang ditentukan organisasi.

Hasil capaian yang dihasilan seorang pegawai harus disampaikan kepada atasan agar pihaknya dapat menilai hasil pencapaian, dengan demikian akan diketahui hasil pencapaian organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan dalam strategi perencanaan. Terdapat beberapa karakteristik individu yang memiliki kinerja tinggi, yaitu:

Berfokus pada prestasi yang ingin dicapai.

Mempunya kepercayaan diri yang tinggi

Mampu mengendalikan dirinya sendiri,

Berkompeten

Berlandaskan penjelasan tersebut, kesimpulannya bahwa kinerja ialah kualitas dan kuantitas dari hasil kerja individu atau kelompok dalam melaksanakan tugas dan taggung jawabnya sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan yang dimilikinya.

Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja adalah kegiatan yang tujuannya guna memajukan organisasi, yang disukung dengan adanya kebijakan yang baik dan SDM yang memadai. Penilaian kinerja terhadap pegawai dapat berguna bagi dinamika perkembangan organisasi. Dengan dilakukannya penilaian kinerja ini akan diketahui kondisi yang ada di organisasi tersebut. Penilaian kinerja merupakan gambaran menyeluruh mengenai kekuatan dan kelemahan yang ada dalam diri individu atau kelompok yang berada di organisasi tersebut.

Tujuan Penilaian Kinerja

Tujuan penilain kinerja guna memperbaiki atau mengoptimalkan hasil kerja dari setiap individu atau kelompok organisasi. Dilaksanakannya penilaian kinerja pada sebuah organisasi, adalah :

Mengoptimalkan kinerja pegawai.

Mengetahui hasil kerja seorang pewagai, agar setiap individu senantiasa melakukan tugasnya secara baik dan benar, dan diharapkan dapat berprestasi.

Memberikan kesempatan pada pegawai guna menyampiakan harapan dan pendapatnya, serta meningkatkan jenjang karir.

Membuat rumusan terkait hal-hal yang ingin dicapai dimasa mendatang, agar pegawai lebih termotivasi untuk mencapai tujuannya dengan menggunakan potensi dan kemampuannya.

Mengetahui hasil rencana pelaksanaan dan pengembangan SDM sesuai kebutuhannya.

Beberapa manfaat dari penilaian kinerja Pegawai yaitu:

Bahan untuk mengambil keputusan terkait prestasi yang dicapai, pemberhentiaan dan kenaikan pangkat.

Guna melihat tingkat keberhasilan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya.

Menjadi bahan pertimbangan untuk menilai efektifitas semua kegiatan di organisasi.

Menjadi landasan dalam evaluasi program pelatihanan dan kesesuaian jadwal kerja, metode kerja, dan tahapan pengawasan.

Menjadi indikator guna menentukan kebutuhan pelatihan bagi pegawai yang pada organisasi.

Sebagai sarana guna mengoptimalkan Kinerja Pegawai pegawai agar menghasilkan kinerja yang optimal

Guna melihat kekurangan dan kelebihan dari masing-masing individu pegawai

Untuk menentukan, seleksi dan penempatan pegawai

Guna memperbaiki dan mengembangkan pengalaman dan kemampuan pegawai

Untuk menentukan deskripsi pekerjaan

Manfaat Penilaian Kinerja

Hasil penilaian dapat digunakan untuk menyusun perencanaan kebijakan organisasi dimasa mendatang. Penilaian kinerja bagi organisasi yaitu:

Penyesuaian yang baik dapat diterima berdasarkan fungsinya

Memperbaiki kinerja para pegawainya

Kebutuhan pelatihan dan pengembangan bagi pegawainya

Pertimbangan untuk mengambil keputusan terkait penempatan individu terkait kenaikan jabatan, pemindahan atau pembertian pegawai.

Sebagai bahan kajian mengenai pegawai

Menjadi bahan pertimbangan dalam memcahkan masalah karena kesalahan pegawai.

Indikator Kinerja

Indikator yaitu alat ukur guna mendapatkan nilai variabel pada suatu kajian. Terdapat beberapa indikator kinerja pegawai sebagaimana yang disebutkan oleh Mangkunegara (2017:75) yaitu:

Kualitas kerja

Indikator ini dapat diketahui dari kerapihan, ketelitian, dan kesesuai hasil pegawai. Dengan adanya kualitaskerja yang tinggi dapat emminimalisir kesalahan, sehingga dapat bermanfaat bagi kemajuan perusahaan

Kuantitas kerja

Indikator ini menunjukan jumlah jenis pekerjaan yang dilaksanakan oleh pegawai secara efektif dan efisien dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi.

Inisiatif

Setiap pegawai diharapkan memiliki inisiatif sendiri dalam melaksanakan pekerjaannya, dimana hal ini merupakan bentuk tanggung jawab pegawai atas kewajiban yang harus dilaksanakannya.

Kerjasama

Indikator ini menunjukkan bahwa setiap pegawai memiliki sikap mau membantu temannya, dalam hal ini harus adanya kerjasama antar anggota tim.

                                             

  Faktor-Faktor yang mempengaruhi kinerja

Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor (ability) dan faktor motivasi (motivation). Hal ini sesuai dengan pendapat Keith Davis dalam Mangkunegara (2019: 13-14) yang merumuskan bahwa:

Human Performance                 = Ability x Motivation

Motivation                                  = Attitude x Situation

Ability                                         = Knowledge x Skill IT

Berikut ini akan dijelaskan emngenai beberapa faktor tersebut, yaitu:

Faktor Kemampuan (Ability)

Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya, pimpinan dan karyawan yang memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110–120) apalagi IQ superior, very superior, gifted dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal.

Faktor Motivasi (Motivation)

Motivasi diartikan suatu sikap (attitude) pimpinan dan karyawan terhadap situasi kerja (situation) di lingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap positif (pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan Kinerja Pegawai tinggi dan sebaliknya jika mereka bersikap negatif (kontra) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan Kinerja Pegawai yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.

Kepuasan Masyarakat

Pengertian Kepuasan Masyarakat

Menurut Tjiptono & Chandra (2011:292) Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” artinnya cukup baik atau memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.

Menurut Lovelock & Wirtz (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat diperlukan penelitian untuk dapat membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan.

Dari kedua pengertian menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan suatu sikap atau perasaan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa.

Menurut Maine dkk dalam Nasution (2004:101) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu:

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya

Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan

Menurut Nasution (2004:102) pada dasarnya dikenal tiga jenis golongan pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu:

Pelanggan Internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita.

Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.

Pelanggan Eksternal Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk mengguneken produk yang dihasilkan.

Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Seiring dengan pernyataan Pawitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk.

Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.

Dengan demikian pengertian pelanggan adalah setiap orang yang menerima barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut Yamit (2010: 78) Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Kajian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Giese & Cote (Tjiptono & Chandra, 2011:292), mereka mendefinisikan 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode 30 tahun, meskipun definisi tersebut bervariasi (bahkan beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain), kedua pakar ini mengemukakannya dalam tiga hal komponen utama:

Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);

Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya);

Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif dan lain – lain).

Christopher Lovelock dalam Rangkuti (2003:18–19) menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah :

Reability (Keandalan)

Kemampuan untuk memberikan jasa akurat sesuai dengan apa yang dijanjikan.

Responsiveness (cepat tanggap)

Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen.

Assurance (Jaminan)

Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.

Emphaty (Empati)

Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

Tangibles (Kasat Mata)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat – alat komunikasi.

Dari penjelasan diatas, kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau ekspresi yang dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan atau barang yang diharapan telah sesuai dengan keinginan.

Pengukuran Kepuasan Masyarakat

Pengukuran kualitas jasa memang sulit untuk dilakukan bagi pihak – pihak penyedia jasa karena pelayanan sendiri mempunyai karakteristik khas: Tidak berwujud (Intangibility), Keberagaman (Hetegeronity), Tidak dapat dipisahkan (Inseparabality), dan tidak bertahan lama (Perishability).

Menurut Kotler dalam Nasution (2005 : 66), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.

Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik.

Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain.

Survei Kepuasan Pelanggan.

Survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut :

Directly reported satisfaction

Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasan pelanggan.

Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

Problem anlysis

Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.

Importance-performance Analysis

Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkatkinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

Dalam buku manajemen pelayanan prima karya Nina Rahmayanty (2014 : 78) ada beberapa Indikator Kepuasan Masyarakat (IKM) diantaranya sebagai berikut:

Prosedur

Persyaratan Pelayanan.

Kejelasan Petugas Pelayanan.

Kedisplinan Petugas Pelayanan.

Tanggungjawab Petugas Pelayanan.

Kemampuan Petugas Pelayanan.

Kecepatan Pelayanan.

Kemudian dikembangkan penjelasan untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya;

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/M.2004 adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan yaitu sebagai berikut:

Transparansi, yaitu sifat terbuka, mudah dan dapat diakses dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;

Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas;

Parsipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;

Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status;

Keseimbangan Hak dan Kewajiban; yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Sedangkan menurut Linda Nursusila (2016 : 8 ) “Dalam menentukan indikator kinerja sektor publik dalam memberikan kepuasan terhadap masyarakat, perlu dipertimbangkan indikator biaya (cost of service), dan tingkat utilisasi (utilization rate) yang sifatnya kuantitatif”.

Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan menurut Lupiyoadi (2016 : 158), yaitu :

Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.;

Kualitas PelayananTerutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila merekamendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan;

Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi;

Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya;

Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Nasution (2011 : 60) adalah kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman sejawat, dan komunikasi melalui iklan. Ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:

Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk jasa lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

Kualitas pelayanan. Pada industri, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan.

Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk jasa lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

Biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa.

Menurut Gaspersz dalam Lupyoadi (2011 : 11) menyatakan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut:

Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi.

Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

Pengalaman dari teman-teman.

Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen.

Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang meliputi pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan/produk/merk/nilai harga yang dihubungan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing. Maka berdasarkan berbagai penjelasan tersebut diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah produk, harga, pelayanan.