Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
Tangibles (Kasat Mata)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat – alat komunikasi.
Dari penjelasan diatas, kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau ekspresi yang dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan atau barang yang diharapan telah sesuai dengan keinginan.
Pengukuran Kepuasan Masyarakat
Pengukuran kualitas jasa memang sulit untuk dilakukan bagi pihak – pihak penyedia jasa karena pelayanan sendiri mempunyai karakteristik khas: Tidak berwujud (Intangibility), Keberagaman (Hetegeronity), Tidak dapat dipisahkan (Inseparabality), dan tidak bertahan lama (Perishability).
Menurut Kotler dalam Nasution (2005 : 66), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.
Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik.
