Parsipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status;
Keseimbangan Hak dan Kewajiban; yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Sedangkan menurut Linda Nursusila (2016 : 8 ) “Dalam menentukan indikator kinerja sektor publik dalam memberikan kepuasan terhadap masyarakat, perlu dipertimbangkan indikator biaya (cost of service), dan tingkat utilisasi (utilization rate) yang sifatnya kuantitatif”.
Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan menurut Lupiyoadi (2016 : 158), yaitu :
Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.;
Kualitas PelayananTerutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila merekamendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan;
Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi;
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya;
Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Nasution (2011 : 60) adalah kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman sejawat, dan komunikasi melalui iklan. Ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
