Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan
Menurut Nasution (2004:102) pada dasarnya dikenal tiga jenis golongan pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu:
Pelanggan Internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita.
Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
Pelanggan Eksternal Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk mengguneken produk yang dihasilkan.
Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Seiring dengan pernyataan Pawitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk.
Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.
Dengan demikian pengertian pelanggan adalah setiap orang yang menerima barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut Yamit (2010: 78) Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Kajian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Giese & Cote (Tjiptono & Chandra, 2011:292), mereka mendefinisikan 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode 30 tahun, meskipun definisi tersebut bervariasi (bahkan beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain), kedua pakar ini mengemukakannya dalam tiga hal komponen utama:
