Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya, pimpinan dan karyawan yang memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110–120) apalagi IQ superior, very superior, gifted dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal.
Faktor Motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan suatu sikap (attitude) pimpinan dan karyawan terhadap situasi kerja (situation) di lingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap positif (pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan Kinerja Pegawai tinggi dan sebaliknya jika mereka bersikap negatif (kontra) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan Kinerja Pegawai yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Kepuasan Masyarakat
Pengertian Kepuasan Masyarakat
Menurut Tjiptono & Chandra (2011:292) Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” artinnya cukup baik atau memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Menurut Lovelock & Wirtz (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat diperlukan penelitian untuk dapat membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan.
Dari kedua pengertian menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan suatu sikap atau perasaan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa.
Menurut Maine dkk dalam Nasution (2004:101) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu:
Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya
Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
