Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);
Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya);
Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif dan lain – lain).
Christopher Lovelock dalam Rangkuti (2003:18–19) menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah :
Reability (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa akurat sesuai dengan apa yang dijanjikan.
Responsiveness (cepat tanggap)
Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen.
Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
Emphaty (Empati)
