Collaborative CRM adalah sebuah pendekatan CRM di mana berbagai departemen dalam perusahaan, seperti Sales, Technical-Support, dan Marketing, berbagi informasi apapun yang mereka kumpulkan dari interaksi dengan pelanggan. Misalnya, feed-back pelanggan yang dikumpulkan dari sesi Technical Support bisa menginformasikan staf pemasaran tentang produk dan layanan yang berpotensi menarik bagi pelanggan.Tujuan dari kerjasama ini adalah untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan, sebagai hasilnya, meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas.
e) Nilai Bisnis Aplikasi CRM
Dengan aplikasi CRM yang efektif perusahaan dapat meningkatan pemasaran yang lebih efektif, menekanbiaya Direct-Marketing, menekan biaya untuk Customer-Retention dan Customer-Acquisition, dan pada akhirnya dapat meningkatan kepuasan pelanggan. Informasi dari Analytical CRM dapat meningkatkan penjualan dengan cara fokus pada pelanggan yang berpotensi paling menguntungkan lalu membuat segmentasi pelanggan untuk menjalankan strategi Focused Marketing dan Up-Selling/Cross-Selling. Focused Marketing adalah strategi pemasaran di mana perusahaan memusatkan sumber dayanya untuk memasuki atau memperluas pasar yang sempit atau segmen industry tertentu. Strategi focus biasanya digunakan di mana perusahaan mengenal segmennya dengan baik dan memiliki produk untuk memenuhi kebutuhan segment tersebut secara kompetitif. Up-Selling adalah menawarkan produk atau layanan dengan nilai bisnis yang lebih tinggi, sedangkan Cross-Selling adalah menawarkan produk menjual produk atau layanan tambahan ke pelanggan yang sudah ada.
Pelanggan yang akan meninggalkan produk/jasa atau yang biasa disebut Churn, Churn bisa ditekan dengan cara meningkatkan layanan dan pemasaran yang lebih baik dalam menanggapi kebutuhan pelanggan. Ukuran tingkat Churn merupakan indicator penting dari pertumbuhan atau penurunan basis pelanggan perusahaan.
BAB II
STUDI KASUS
A. Penerapan CRM di Perusahaan Indofood
Mengelola hubungan dengan pelanggan, atau CRM, menjadi aspek yang cukup penting dalam sebuah perusahaan. Berikut ini adalah beberapa penerapan CRM pada perusahaan Indofood yang kami sadur dari Laporan Tahunan 2020 Indofood.
Dalam dua decade terakhir, Indofood telah bertransformasi menjadi sebuah perusahaan Total Food Solutions dengan kegiatan operasional yang mencakup seluruh tahapan proses produksi makanan, mulai dari produksi dan pengolahan bahan baku hingga menjadi produk akhir yang tersedia di pasar. Kini Indofood dikenalsebagaiperusahaan yang mapan dan terkemuka di setiap kategori bisnisnya. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, Indofood memperoleh manfaat dari skala ekonomis serta ketangguhan model bisnisnya yang terdiri dari empat Kelompok Usaha Strategis (“Grup”) yang saling melengkapi sebagai berikut:
1) Produk Konsumen Bermerek (CBP). Dengan didukung oleh kekuatan merek-merek produknya, grup CBP memproduksi beragam produk konsumen bermerek antara lain: mi instan, dairy, makanan ringan, penyedap makanan, nutrisi dan makanan khusus, dan minuman.
2) Bogasari. Grup Bogasari memiliki kegiatan usaha utama memproduksi tepung terigu dan pasta, didukung oleh unit usaha perkapalan dan kemasan.
