Peran Harga dan Pelayanan Prima dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Berbagai aktivitas dalam perusahaan yang harus dikerjakan oleh manajer dan kelompok pelaksana memerlukan adanya pengatur dan pengatur itu disebut manajemen. Kata “manajemen” sering diartikan sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian tindakan yang dilakukan untuk mencapai suatu tujuan atau sasaran tertentu. 

Manajemen memegang peranan penting dalam mencapai tujuan perusahaan. Di bawah ini adalah beberapa definisi profesional manajemen pemasaran.

Sedangkan menurut Astuti dan Amanda (2020), manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. 

Philip Kotler dan Keller (2021) menekankan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana individu atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan serta pertukaran produk yang bernilai. 

Menurut American Marketing Asosiasi (AMA) dalam Pandji Anoraga menyatakan pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan rencana penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide-ide, barang - barang dan jasa-jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individual dan organisasional. 

Sedangkan menurut Windi Ariesti Anggraeni (2021), manajemen pemasaran dijabarkan sebagai proses menganalisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan-kegiatan yang mempunyai tujuan untuk menciptakan pertukaran dengan pasar sasaran dalam rangka upaya mewujudkan tujuan perusahaan. 

Dari beberapa definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah sebuah seni atau ilmu untuk menganalisis, merencanakan, mengatur dan mengelola suatu program kegiatan yang telah dirancang untuk menciptakan, membangun hubungan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. 

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan”. 

Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pemasaran harus di kelola dengan sistemik agar tujuan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan target perusahaan.

2. Fungsi Manajemen Pemasaran

Fungsi manajemen pemasaran adalah sebagai berikut:

• Perencanaan pemasaran

Perencanaan segala sesuatu sebelum melakukan kegiatan pemasaran yang meliputi tujuan, strategi, kebijaksanaan, dan taktik yang akan dijalankan.

• Implementasi pemasaran

Implementasi pemasaran adalah proses yang mengubah strategi dan rencana pemasaran menjadi tindakan pemasaran untuk mencapai sasaran. Implementasi mencakup aktivitas sehari-hari secara efektif dalam pelaksanaan rencana pemasaran. Kegiatan ini dibutuhkan tindakan yang menarik semua orang atau semua aktivitas serta struktur organisasi formal yang dapat memainkan peranan penting dalam mengimplementasikan strategi pemasaran.

• Pengendalian/evaluasi kegiatan pemasaran

Usaha memberikan petunjuk pada para pelaksana agar mereka selalu bertindak sesuai dengan rencana.

3. Tujuan Manajemen Pemasaran

Tujuan manajemen perusahaan adalah menemukan, menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan sasaran dengan menciptakan, memberikan, dan mengomunikasikan keunggulan produk atau jasa kepada konsumen. Beberapa tujuan manajemem menurut Panjaitan (2018:15) disebutkan sebagai berikut :

• Menciptakan nilai bagi pelanggan

Tujuan utama manajemen pemasaran adalah menciptakan nilai bagi pelanggan. Hal ini dilakukan dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta menyediakan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

• Meningkatkan penjualan

Tujuan manajemen pemasaran lainnya adalah meningkatkan penjualan produk atau jasa perusahaan. Hal ini dilakukan dengan mengembangkan strategi pemasaran yang efektif, seperti promosi, iklan, dan penjualan langsung.

• Meningkatkan pangsa pasar

Tujuan manajemen pemasaran selanjutnya adalah meningkatkan pangsa pasar perusahaan. Hal ini dilakukan dengan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

• Meningkatkan keuntungan

Tujuan manajemen pemasaran juga adalah meningkatkan keuntungan perusahaan. Hal ini dilakukan dengan mengembangkan strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya produksi.

• Meningkatkan citra perusahaan

Tujuan manajemen pemasaran lainnya adalah meningkatkan citra perusahaan. Hal ini dilakukan dengan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat untuk membangun citra positif perusahaan di mata pelanggan dan masyarakat.

4. Peran Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2021), Fungsi dan peran manajemen pemasaran memiliki kegiatan analisis, yaitu analisis yang dilakukan untuk menemukan pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga membutuhkan peluang dan besaran ancaman yang besar untuk merebut pasar. Kotler dan Keller menambahkan Fungsi dan peran manajemen pemasaran adalah sebagai berikut:

• Berhubungan dengan pelanggan, harus mempertimbangkan bagaimana caranya menciptakan nilai terbaik untuk pasar sasaran.
• Membangun merek yang kuat.
• Membentuk tawaran pasar yang mencakup mutu produk, rancangan, fitur, dan kemasan.
• Menyerahkan nilai harus menentukan bagaimana caranya menyerahkan secara tepat nilai yang dimaksudkan oleh produk pemasaran.

Harga

1. Pengertian Harga

Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan jumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dan barang atau jasa berikut pelayanannya.

Harga adalah sejumlah nilai atau uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa untuk jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat harga yang telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli, hal ini berlaku dalam negara miskin, namun faktor non harga telah menjadi lebih penting dalam perilaku memilih pembeli pada dasawarsa (10 tahun) ini. 

Dalam arti yang paling sempit harga (price) adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu atau jasa.

Menurut Mardia et al. (2021) harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh manfaat atau penggunaan atas sebuah produk atau jasa. Menurut Indrasari (2019) harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk. 

Harga adalah sejumlah uang yang memiliki nilai tukar untuk memperoleh keuntungan dari suatu produk atau jasa (Handayani dan Fathoni, 2019).

Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa harga merupakan sebuah karakter berupa sejumlah uang yang dapat ditukarkan dengan suatu barang atau jasa dengan cara membelinya sehingga berguna untuk memenuhi kebutuhan dan juga keinginan konsumen. 

Harga menjadi ukuran bagi konsumen dimana ia mengalami kesulitan dalam menilai mutu produk yang kompleks yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan apabila barang yang diinginkan konsumen adalah barang dengan kualitas atau mutu yang baik maka tentunya harga tersebut mahal sebaliknya bila yang diinginkan kosumen adalah dengan kualitas biasa-biasa saja atau tidak terlalu baik maka harganya tidak terlalu mahal.

2. Peran Penting Harga

Menurut Philip Kotler dalam bukunya "Marketing Management" (2021), harga memiliki peran penting dalam pemasaran karena harga tidak hanya memengaruhi keuntungan perusahaan tetapi juga persepsi konsumen terhadap nilai produk. Beberapa peran penting harga menurut Kotler meliputi:

• Sebagai Indikator Nilai: Harga sering digunakan konsumen sebagai indikator nilai atau kualitas suatu produk atau jasa. Jika harga dianggap sebanding dengan manfaat yang diterima, konsumen akan merasa puas. Harga yang terlalu rendah bisa menimbulkan persepsi bahwa produk tersebut berkualitas rendah, sementara harga yang terlalu tinggi dapat mengurangi minat beli konsumen.
• Penentu Keputusan Pembelian: Harga adalah salah satu faktor utama yang dipertimbangkan oleh konsumen saat membuat keputusan pembelian. Jika harga sesuai dengan anggaran dan persepsi nilai konsumen, kemungkinan besar mereka akan memilih produk tersebut.
• Elemen Strategis dalam Kompetisi: Dalam banyak industri, harga merupakan alat kompetitif yang penting. Perusahaan dapat menggunakan strategi penetapan harga untuk menarik konsumen dari pesaing, misalnya melalui diskon atau promosi harga. Namun, Kotler menekankan bahwa kompetisi harga harus dilakukan dengan hati-hati agar tidak menurunkan margin keuntungan secara berlebihan.
• Pengaruh Terhadap Profitabilitas: Kotler juga menekankan bahwa harga merupakan faktor utama yang mempengaruhi profitabilitas perusahaan. Perusahaan harus mampu menyeimbangkan harga yang kompetitif dengan struktur biaya agar tetap menguntungkan. Pengelolaan harga yang buruk bisa berujung pada kerugian, meskipun volume penjualan tinggi.
• Fleksibilitas dalam Penyesuaian Pasar: Harga adalah variabel pemasaran yang paling fleksibel dan dapat dengan cepat disesuaikan dengan perubahan pasar. Kotler menekankan pentingnya strategi penetapan harga yang adaptif terhadap perubahan dalam permintaan, persaingan, dan biaya produksi.

Dengan kata lain, harga bukan hanya angka yang ditempelkan pada produk, tetapi elemen penting dalam keseluruhan strategi pemasaran yang mempengaruhi citra produk, keputusan konsumen, dan profitabilitas perusahaan.

3. Indikator Harga

Menurut Kotler dalam Ahmad Sahri dkk (2023), terdapat empat indikator yang mencirikan harga yaitu:

• Keterjangkauan harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal.

• Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

• Kesesuaian harga dengan manfaat

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.

• Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

Konsumen sangat bergantung pada harga sebagai indikator kualitas sebuah produk terutama pada waktu mereka harus membuat keputusan beli sedangkan informasi yang dimiliki tidak lengkap. 

Beberapa studi menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas produk berubah-ubah seiring perubahan yang terjadi pada harga. Konsep yang lain menunjukkan apabila sebuah barang yang dibeli konsumen dapat memberikan hasil yang memuaskan, maka dapat dikatakan bahwa penjualan total perusahaan akan berada pada tingkat yang memuaskan, diukur delam niali rupiah sehingga dapat menciptakan langganan

4. Faktor -Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga

Menurut Philip Kotler dalam bukunya "Marketing Management" (2021). Penetapan harga dipengaruhi oleh beberapa faktor internal dan eksternal yang harus diperhitungkan oleh perusahaan. Berikut ini adalah faktor-faktor tersebut:

A. Faktor Internal

• Tujuan Pemasaran Perusahaan: Harga dipengaruhi oleh tujuan pemasaran perusahaan, apakah perusahaan ingin memaksimalkan laba, mendapatkan pangsa pasar, atau mengoptimalkan volume penjualan. Setiap tujuan ini memerlukan strategi penetapan harga yang berbeda.
• Biaya Produksi: Biaya produksi dan distribusi menjadi salah satu faktor utama dalam menentukan harga. Perusahaan perlu menetapkan harga yang bisa menutupi biaya produksi serta memberikan keuntungan. Biaya ini mencakup biaya tetap (fixed costs) dan biaya variabel (variable costs).
• Strategi Bauran Pemasaran (Marketing Mix): Harga adalah salah satu elemen dari bauran pemasaran, bersama dengan produk, distribusi, dan promosi. Penetapan harga tidak bisa dilakukan secara terpisah, tetapi harus selaras dengan elemen lain dalam strategi pemasaran.
• Organisasi Perusahaan: Struktur organisasi perusahaan juga dapat mempengaruhi proses penetapan harga, terutama pada siapa yang memiliki kewenangan untuk menetapkan harga apakah di tingkat manajemen puncak atau diserahkan kepada divisi tertentu.

B. Faktor Eksternal

•  Kondisi Pasar dan Permintaan: Penetapan harga sangat dipengaruhi oleh kondisi pasar, seperti tingkat permintaan dan elastisitas harga. Jika permintaan tinggi dan produk dianggap unik, perusahaan dapat menetapkan harga yang lebih tinggi.
•  Persaingan: Harga yang ditetapkan oleh pesaing juga memengaruhi keputusan penetapan harga. Perusahaan perlu meninjau harga produk serupa di pasar dan menetapkan harga yang kompetitif.
• Peraturan Pemerintah: Kebijakan dan regulasi pemerintah, seperti pajak dan kontrol harga, dapat memengaruhi penetapan harga. Pemerintah kadang-kadang menetapkan batas maksimum atau minimum harga pada produk-produk tertentu.
• Kondisi Ekonomi: Kondisi makroekonomi seperti inflasi, resesi, atau tingkat suku bunga juga berpengaruh terhadap strategi penetapan harga. Dalam kondisi ekonomi yang baik, konsumen mungkin lebih menerima harga yang lebih tinggi, sementara dalam kondisi resesi, mereka akan lebih sensitif terhadap harga.
• Persepsi Nilai Konsumen: Harga juga dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai suatu produk. Produk yang dianggap menawarkan manfaat lebih besar biasanya dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi. Kotler menekankan bahwa perusahaan harus memahami bagaimana konsumen memandang nilai dari produk atau jasa yang mereka tawarkan.

5. Prinsip Penentuan Harga

Menetapkan satu harga untuk semua pembeli merupakan ide yang dapat dikatakan modern yang muncul saat bermula nya perdagangan eceran skala besar yang terjadi pada akhir abad ke sembilan belas karena pada saat itu perdagangan terjadi dikarenakan penjualan dengan begitu banyak barang dan memperhatikan banyak nya karyawan. 

Penetapan harga selalu menjadi masalah bagi setiap perusahaan karena penetapan harga ini bukanlah kekuasaan atau kewenangan yang mutlak dari seorang pengusaha ataupun pihak perusahaan. 

Penetapan harga dapat menciptakan hasil penerimaan penjualan dari produk yang dihasilkan dan dipasarkan. Meskipun penetapan harga merupakan hal yang penting, namun masih banyak perusahaan yang kurang sempurna dalam menangani permasalah penetapan harga tersebut. Karena menghasilkan penerimaan penjualan, maka harga mempengaruhi tingkat penjualan, tingkat keuntungan, serta share pasar yang dapat dicapai perusahaan.

Yang harus diperhatikan oleh manajemen pemasaran dapat dialihkan kepada prosedur penentuan harga yang ditawarkan. Apabila dalam sebuah perusahaan tidak memiliki prosedur yang sama dalam menentukan atau menetapkan harga dimana menurut Wiliam J. Stanton bahwa penetapan harga memiliki lima tahap yaitu :

• Mengestimasi untuk permintaan barang
• Mengetahui terlebih dahulu reaksi dalam persaingan
• Barang lain yang dihasilkan oleh perusahaan lain yang sama-sama menginginkan uang konsumen.
• Strategi harga
• Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan

6. Metode Penetapan Harga

Menurut Mumuh Mulyana (2019) mengemukakan bahwa metode penetapan harga yang mempertimbangkan aspek strategis dan taktis dari bisnis. Berikut ini adalah beberapa metode penetapan harga menurut Nagle:

A. Penetapan Harga Berdasarkan Biaya (Cost-Based Pricing)

Dalam metode ini, harga ditetapkan berdasarkan biaya produksi ditambah dengan margin keuntungan yang diinginkan. Ada dua jenis utama:

• Markup Pricing: Harga dihitung dengan menambahkan markup atau margin keuntungan tertentu ke biaya produksi. Misalnya, jika biaya produksi suatu barang adalah $10 dan perusahaan menetapkan margin 20%, harga jualnya adalah $12.
• Cost-Plus Pricing: Metode ini juga menghitung harga dengan menambahkan sejumlah keuntungan di atas biaya produksi, tetapi lebih menekankan pada biaya variabel dan biaya tetap yang harus ditutupi oleh harga yang ditetapkan.

B. Penetapan Harga Berbasis Nilai (Value-Based Pricing)

Metode ini berfokus pada nilai yang dirasakan oleh pelanggan, bukan hanya biaya. Dalam value-based pricing, harga ditetapkan berdasarkan persepsi pelanggan terhadap nilai produk, bukan biaya produksinya. Ini lebih umum digunakan untuk produk-produk premium atau unik, di mana manfaat yang dirasakan lebih penting daripada harga.

C. Penetapan Harga Berdasarkan Kompetisi (Competition-Based Pricing)

Dalam metode ini, harga ditetapkan berdasarkan harga yang dikenakan oleh pesaing. Ada tiga strategi utama dalam competition-based pricing:

• Going Rate Pricing: Perusahaan menetapkan harga yang sama atau mendekati harga rata-rata pesaing di pasar.
• Penetapan Harga di Atas Pasar (Above-Market Pricing): Perusahaan menetapkan harga yang lebih tinggi daripada pesaing untuk menunjukkan produk yang berkualitas lebih tinggi atau eksklusif.
• Penetapan Harga di Bawah Pasar (Below-Market Pricing): Harga ditetapkan lebih rendah daripada pesaing untuk menarik lebih banyak konsumen yang sensitif terhadap harga.

D. Penetapan Harga Berbasis Permintaan (Demand-Based Pricing)

Metode ini mempertimbangkan elastisitas permintaan dalam menentukan harga. Jika permintaan elastis, maka harga yang lebih rendah dapat meningkatkan volume penjualan secara signifikan. Namun, jika permintaan tidak elastis, perusahaan dapat menetapkan harga lebih tinggi karena konsumen tidak terlalu sensitif terhadap perubahan harga.

E. Penetapan Harga Psikologis (Psychological Pricing)

Penetapan harga psikologis memanfaatkan persepsi pelanggan terhadap harga. Misalnya, harga yang diakhiri dengan angka 9 (seperti $9.99) sering kali dianggap lebih rendah secara psikologis daripada $10, meskipun perbedaannya hanya satu sen. Nagle menunjukkan bahwa persepsi harga memiliki pengaruh besar pada keputusan pembelian.

F. Penetapan Harga untuk Segmen Pasar (Segmented Pricing)

Dalam segmented pricing, perusahaan menetapkan harga yang berbeda untuk kelompok konsumen yang berbeda meskipun produk yang ditawarkan sama. Misalnya, perusahaan dapat menetapkan harga yang lebih rendah untuk pelajar atau manula dibandingkan dengan konsumen umum.

G. Penetapan Harga Dinamis (Dynamic Pricing)

Metode ini memungkinkan perusahaan menyesuaikan harga berdasarkan kondisi pasar secara real-time, seperti permintaan dan penawaran. Misalnya, perusahaan penerbangan sering menggunakan dynamic pricing untuk mengubah harga tiket berdasarkan permintaan di setiap penerbangan.

7. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Thomas Nagle (2021) mengemukakan bahwa penetapan harga memiliki beberapa tujuan yang penting dalam strategi bisnis. Tujuan penetapan harga dapat bervariasi tergantung pada prioritas dan posisi perusahaan di pasar. Berikut adalah beberapa tujuan utama penetapan harga:

• Memaksimalkan Keuntungan (Profit Maximization)

Tujuan utama penetapan harga bagi banyak perusahaan adalah memaksimalkan keuntungan. Harga ditetapkan sedemikian rupa sehingga pendapatan yang dihasilkan dapat menutupi biaya produksi dan memberikan keuntungan maksimal. Perusahaan akan menetapkan harga yang memungkinkan mereka mendapatkan margin keuntungan terbesar, dengan mempertimbangkan permintaan dan biaya produksi.

• Menambah Pangsa Pasar (Market Share Maximization)

Beberapa perusahaan menetapkan harga yang lebih rendah dengan tujuan untuk meningkatkan pangsa pasar. Strategi ini biasa dilakukan pada fase awal siklus hidup produk atau saat perusahaan ingin menarik lebih banyak konsumen. Dengan meningkatkan pangsa pasar, perusahaan dapat memperoleh volume penjualan yang lebih tinggi, meskipun margin keuntungan per unit mungkin lebih rendah.

• Menjaga Kelangsungan Hidup (Survival)

Dalam kondisi ekonomi sulit atau dalam situasi kompetisi ketat, tujuan utama penetapan harga mungkin adalah menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Ini dilakukan dengan menetapkan harga yang cukup rendah untuk menjaga arus kas dan menutupi biaya, meskipun keuntungan mungkin minim atau bahkan tidak ada dalam jangka pendek.

• Menghasilkan Pendapatan Jangka Pendek (Short-term Revenue Generation)

Terkadang, perusahaan menetapkan harga dengan tujuan untuk menghasilkan pendapatan cepat dalam jangka pendek. Ini bisa dilakukan melalui penjualan diskon, promosi, atau kampanye harga khusus yang bertujuan untuk meningkatkan arus kas dengan cepat.

• Memaksimalkan Nilai yang Dirasakan Konsumen (Perceived Value Maximization)

Beberapa perusahaan menetapkan harga untuk mencerminkan kualitas dan nilai yang dirasakan oleh konsumen. Strategi ini biasanya digunakan oleh merek premium atau eksklusif, di mana harga yang lebih tinggi dimaksudkan untuk menunjukkan kualitas superior atau status. Tujuannya adalah untuk meningkatkan persepsi nilai di mata konsumen dan menciptakan citra produk yang berkualitas.

• Mempertahankan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty Retention)

Tujuan lain dari penetapan harga adalah mempertahankan basis pelanggan yang loyal. Perusahaan mungkin menetapkan harga yang kompetitif dan adil untuk menjaga konsumen tetap setia dan menghindari mereka beralih ke pesaing. Strategi ini juga mencakup penawaran harga khusus atau diskon bagi pelanggan tetap.

• Menghambat Masuknya Pesaing (Discourage New Entrants)

Beberapa perusahaan menetapkan harga rendah sebagai strategi untuk menghambat masuknya pesaing baru ke pasar. Harga rendah bisa membuat pasar kurang menarik bagi pendatang baru, karena margin keuntungan yang lebih kecil. Strategi ini bertujuan untuk melindungi pangsa pasar yang sudah ada.

• Penentuan Harga Berdasarkan Peraturan Pemerintah (Government Regulation Compliance)

Penetapan harga kadang-kadang harus disesuaikan dengan regulasi pemerintah, seperti kontrol harga, pajak, atau batasan harga tertentu. Tujuan dari penetapan harga ini adalah untuk tetap mematuhi undang-undang dan peraturan yang berlaku.

• Pemulihan Biaya (Cost Recovery)

Beberapa perusahaan mungkin memiliki tujuan untuk menetapkan harga yang memungkinkan mereka untuk menutupi biaya produksi atau biaya pengembangan produk. Ini sering terjadi pada proyek besar atau industri yang padat modal, di mana penetapan harga yang tinggi dibutuhkan untuk memulihkan investasi awal.

• Menghindari Perang Harga (Avoid Price Wars)

Dalam pasar yang kompetitif, salah satu tujuan dari penetapan harga adalah menghindari perang harga yang dapat merusak keuntungan semua pihak. Perusahaan akan menetapkan harga yang seimbang dan tidak terlalu agresif untuk menjaga stabilitas pasar dan menghindari pemotongan harga yang berlebihan dari pesaing.

Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima memiliki berbagai definisi menurut para ahli, namun secara umum mengacu pada kemampuan organisasi dalam memberikan layanan yang sesuai dengan ekspektasi konsumen dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Zeithaml et al (2020) mendefinisikan pelayanan prima sebagai kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan sesuai dengan ekspektasi konsumen, menekankan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Tjiptono (2020) menambahkan bahwa pelayanan prima merupakan pendekatan yang mengutamakan kepuasan pelanggan dalam setiap aktivitas organisasi, dengan memberikan pengalaman layanan yang melebihi ekspektasi. Sementara itu, Grönroos (2020) menjelaskan bahwa pelayanan prima adalah kombinasi dari kehandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan dalam memberikan layanan, serta pentingnya membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Kotler dan Keller (2020) menyatakan bahwa pelayanan prima berfokus pada nilai yang diciptakan untuk pelanggan, dan menekankan pentingnya pelayanan dalam membangun relasi jangka panjang dan kepercayaan dengan pelanggan. Terakhir, Grönroos dan Ojasalo (2020) menegaskan bahwa pelayanan prima berkaitan dengan keberhasilan organisasi dalam memenuhi harapan pelanggan, dan menggarisbawahi bahwa keunggulan dalam pelayanan tidak hanya diukur dari produk yang ditawarkan, tetapi juga dari kualitas interaksi penyedia layanan dengan pelanggan.

Dari beberapa penjelasan di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Pelayanan prima tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga menciptakan pengalaman yang berkesan dan membangun hubungan jangka panjang, yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan memberikan keunggulan kompetitif bagi organisasi.

2. Indikator Pelayanan Prima

Indikator pelayanan prima menurut Perwita dkk (2020) adalah sebagai berikut:

• Sikap: Penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat, logis, dan bersikap menghargai.
• Perhatian: Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
• Tindakan: Mencatat setiap pesanan pelanggan, mencatat kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, dan mewujudkan kebutuhan pelanggan.
• Kemampuan: Kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan hubungan masyarakat (public relation) sebagai instrumen dalam membina relasi.
• Penampilan: Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik maupun non-fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas. Selain itu, mengucapkan terima kasih kepada pelanggan dengan harapan mereka mau kembali.
• Tanggung Jawab: Sikap keberpihakan kepada pelanggan

3. Faktor -Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Prima

• Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) sangat berpengaruh terhadap pelayanan prima. Menurut Kumar (2020), kualitas SDM merupakan faktor terpenting yang mempengaruhi pelayanan. Karyawan yang terlatih dan memiliki sikap positif terhadap pelanggan dapat memberikan pengalaman yang lebih baik.
• Selain itu, Proses Pelayanan juga menjadi elemen penting. Parasuraman et al. (2021) menekankan bahwa proses pelayanan yang jelas dan efisien berpengaruh signifikan. Jika proses pelayanan berjalan lancar, pelanggan akan merasa puas.
• Selanjutnya, Teknologi turut berkontribusi pada peningkatan efektivitas layanan. Zeithaml (2019) menyatakan bahwa penggunaan teknologi dalam pelayanan dapat meningkatkan efektivitas layanan. Sistem informasi yang baik mempermudah komunikasi antara pelanggan dan penyedia layanan.
• Selain faktor tersebut, Budaya Organisasi yang berorientasi pada pelanggan juga mempengaruhi niat karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik. Menurut Tjiptono dan Chandra (2020), semakin kuat budaya pelayanan dalam organisasi, semakin baik pelayanan yang diterima pelanggan.
• Terakhir, Umur dan Demografi Pelanggan menjadi pertimbangan penting dalam pelayanan. Kotler dan Keller (2022) menjelaskan bahwa karakteristik demografis pelanggan berpengaruh terhadap ekspektasi pelayanan. Beberapa kelompok umur atau demografi tertentu memiliki preferensi dan harapan yang berbeda.

4. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Namun tujuan dari pelayanan prima menurut para ahli sebagai berikut :

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Menurut Kumar (2020), salah satu tujuan utama pelayanan prima adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memberikan layanan yang memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.
• Membangun Loyalitas Pelanggan: Selain itu, Khan dan Taj (2021) menyatakan bahwa pelayanan yang baik bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung akan kembali dan merekomendasikan layanan kepada orang lain.
• Meningkatkan Reputasi Perusahaan: Moussa (2019) menjelaskan bahwa tujuan lain dari pelayanan prima adalah untuk membangun reputasi perusahaan. Layanan yang berkualitas dapat menciptakan citra positif di mata publik dan memperkuat posisi perusahaan di pasar.
• Meningkatkan Pendapatan: Menurut Kotler dan Keller (2022), pelayanan prima dapat berkontribusi pada peningkatan pendapatan. Pelanggan yang puas cenderung untuk membeli lebih banyak dan bahkan bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk layanan yang mereka anggap berkualitas.
• Menciptakan Keunggulan Bersaing: Akhirnya, Zeithaml et al. (2020) berpendapat bahwa tujuan pelayanan prima juga adalah untuk menciptakan keunggulan bersaing. Perusahaan yang mampu memberikan layanan terbaik dapat membedakan diri dari kompetitor dan menarik lebih banyak pelanggan.

5. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

• Orientasi Pelanggan : Menurut Tjiptono dan Chandra (2020), prinsip ini menyatakan bahwa segala sesuatu dalam pelayanan harus terfokus pada kebutuhan dan harapan pelanggan. Buku pedoman layanan harus selalu mempertimbangkan perspektif pelanggan.
• Kualitas Layanan yang Konsisten : Kumar (2020) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan harus dijaga dan konsisten dalam setiap interaksi. Pelanggan harus merasakan pengalaman yang serupa setiap kali mereka berinteraksi dengan perusahaan.
• Keterlibatan Karyawan : Zeithaml et al. (2020) menyatakan bahwa karyawan merupakan bagian penting dalam menciptakan pelayanan prima. Karyawan yang terlibat dan termotivasi akan memberikan layanan yang lebih baik.
• Inovasi dan Peningkatan Berkelanjutan : Moussa (2019) menekankan bahwa prinsip pelayanan prima juga melibatkan inovasi dan peningkatan berkelanjutan. Perusahaan perlu terus-menerus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah.
• Pengukuran dan Evaluasi Kinerja : Menurut Khan dan Taj (2021), mengukur dan mengevaluasi kinerja pelayanan adalah prinsip yang mendasar. Perusahaan harus memiliki sistem untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan menganalisisnya.

Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis yang berarti cukup baik atau memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Menurut Sihombing (2022:10) menyatakan bahwa pelanggan adalah orang atau instransi/kantor yang membeli barang maupun jasa secara berulang. Penggalan dapat berupa individu (perorangan) maupun kolektif (organisasi).

Sedangkan menurut Lena (2021:101) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai kemampuan suatu barang atau jasa yang biasa memenuhi atau bahkan melampaui harapan kebutuhan dan keinginan konsumen.

 Hidayati (2019:79) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan untuk kerja yang senyatanya diterima. Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa – biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa), sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan kepuasan meningkat.

Dewi (2022:21) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan ekspektasi. Jika performa kurang dari ekspektasi maka konsumen akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi maka konsumen merasa puas.

Hendrata (2021:9) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara kinerja produk yang diterima dengan apa yang diharapkan. Apabila kinerja lebih rendah dari harapan maka pelanggan merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas.

Yustini (2021:41) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchasing expectation) dengan kinerja aktual (actual performance). Kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan timbul loyalitas dari pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan tercapai yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu bentuk sikap pelanggan yang membentuk keinginan kembali untuk datang dan bertransaksi di suatu perusahaan dan dalam hal ini adalah perusahaan yang berbentuk jasa.

2. Faktor -Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Valarie A.Zeithaml (Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations) (2019) mengidentifikasi berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya dalam konteks layanan jasa. Berikut ini adalah beberapa faktor utama yang menurut mereka mempengaruhi kepuasan pelanggan:

A. Kualitas Layanan (Service Quality)

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam model SERVQUAL, ada lima dimensi kualitas layanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan:

• Keandalan (Reliability): Kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten.
• Daya Tanggap (Responsiveness): Kemauan dan kemampuan untuk membantu pelanggan serta memberikan layanan dengan cepat.
• Jaminan (Assurance): Pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan.
• Empati (Empathy): Kepedulian dan perhatian pribadi yang diberikan kepada pelanggan.
• Bukti Fisik (Tangibles): Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi yang mendukung persepsi kualitas.

B. Harga (Price) 

Harga adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa bahwa harga yang mereka bayar sebanding dengan nilai yang mereka terima (perceived value), maka tingkat kepuasan akan lebih tinggi. Sebaliknya, harga yang terlalu tinggi tanpa disertai kualitas yang sesuai dapat menurunkan kepuasan pelanggan.

C. Harapan Pelanggan (Customer Expectations)

Harapan pelanggan sangat mempengaruhi bagaimana mereka mengevaluasi pengalaman layanan mereka. Jika layanan yang mereka terima sesuai atau melebihi harapan, mereka akan merasa puas. Namun, jika layanan tidak sesuai dengan harapan, kepuasan akan menurun. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memahami dan mengelola harapan pelanggan dengan baik.

D. Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)

Pengalaman langsung pelanggan saat berinteraksi dengan layanan juga mempengaruhi kepuasan mereka. Hal ini mencakup aspek interaksi dengan staf layanan, kemudahan akses ke layanan, kecepatan respons, dan kenyamanan selama penggunaan layanan. Pengalaman yang positif akan mendorong kepuasan yang lebih tinggi.

E. Kualitas Produk (Product Quality)

Dalam beberapa kasus, kualitas produk yang diterima juga merupakan faktor yang signifikan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kualitas produk yang tinggi akan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan, sehingga berkontribusi terhadap kepuasan mereka.

F. Komunikasi (Communication)

Komunikasi yang baik antara perusahaan dan pelanggan mempengaruhi kepuasan secara signifikan. Informasi yang jelas, transparan, dan tepat waktu membuat pelanggan merasa lebih nyaman dan percaya pada perusahaan. Komunikasi yang buruk dapat menimbulkan ketidakpuasan dan kebingungan di antara pelanggan.

G. Persepsi Nilai (Perceived Value)

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi nilai yang mereka rasakan, yaitu perbandingan antara manfaat yang mereka terima dengan biaya yang mereka keluarkan. Jika manfaat yang diperoleh melebihi biaya atau usaha yang dikeluarkan, pelanggan cenderung merasa puas.

H. Pengelolaan Keluhan (Complaint Handling)

Cara perusahaan menangani keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan sangat penting. Respons yang cepat, sopan, dan efektif terhadap keluhan pelanggan dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan adalah proses yang digunakan untuk mengevaluasi seberapa baik produk atau layanan suatu perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dianggap sebagai indikator penting yang mencerminkan kualitas produk atau layanan, dan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan, retensi, serta keberhasilan perusahaan.   

• Survei dan Kuesioner : Menurut Kumar (2020), metode paling umum untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah melalui survei dan kuesioner. Dengan cara ini, perusahaan dapat mengumpulkan data langsung dari pelanggan mengenai pengalaman mereka dengan produk atau layanan yang diberikan.
• Net Promoter Score (NPS) : Zeithaml et al. (2021), menjelaskan bahwa salah satu metode pengukuran kepuasan pelanggan yang efektif adalah Net Promoter Score (NPS). Metode ini menilai seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan suatu produk atau layanan kepada orang lain. Ini memberikan gambaran tentang loyalitas pelanggan.
• Customer Satisfaction Index (CSI) : Menurut Tjiptono dan Chandra (2022), Customer Satisfaction Index (CSI) adalah metode yang mengkombinasikan beberapa faktor yang berfungsi untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan dalam satu indeks. Indeks ini mencakup berbagai elemen yang dianggap penting oleh pelanggan.
• Analisis Umpan Balik Pelanggan : Khan dan Taj (2023) menegaskan bahwa analisis terhadap umpan balik pelanggan melalui media sosial dan platform online juga penting untuk mengukur kepuasan. Umpan balik yang diperoleh dari review dan komentar pelanggan bisa memberikan wawasan mendalam mengenai pengalaman mereka.
• Focus Group Discussion (FGD) : Moussa (2021) menjelaskan bahwa diskusi kelompok terfokus (FGD) juga bisa digunakan untuk menggali informasi lebih dalam mengenai kepuasan pelanggan. Dalam sesi ini, pelanggan diwawancarai secara kelompok untuk mendapatkan pandangan mereka tentang produk atau layanan.

4. Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator Kepuasan Pelanggan yang digunakan dalam penelitian adalah (Kotler dan Keller 2021):

• Pengalaman, artinya suatu kegiatan yang pernah dilakukan atau dialami sehingga dapat menimbulkan kepuasan.
• Harapan pelanggan, artinya kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan.
• Kebutuhan, artinya kesesuaian antara keperluan atau kebutuhan dengan produk yang tersedia. Bila semua terpenuhi, maka akan timbul kepuasan.

5. Strategi Kepuasan Pelanggan

Mendengarkan dan Merespon Umpan Balik Pelanggan : Menurut Zhang & Bloemer (2020), perusahaan harus aktif mendengarkan umpan balik dari pelanggan dan meresponsnya dengan cepat. Proses ini termasuk mezngumpulkan data melalui survei, komentar di media sosial, atau ulasan produk. Dengan menunjukkan bahwa perusahaan menghargai masukan dari pelanggan, kepuasan mereka akan meningkat.

• Pelatihan Karyawan : Tjiptono dan Chandra (2021),menyatakan bahwa memberikan pelatihan yang baik kepada karyawan tentang cara berinteraksi dengan pelanggan juga merupakan strategi penting untuk meningkatkan kepuasan. Karyawan yang terlatih akan lebih mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik dan memberikan layanan yang berkualitas.
• Personalisasi Layanan : Kumar (2022), mengungkapkan bahwa personalisasi dalam pendekatan layanan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan memahami preferensi dan kebutuhan individu pelanggan, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih relevan dan memuaskan.
• Menghadirkan Layanan yang Konsisten : Zeithaml et al. (2020), menekankan pentingnya konsistensi dalam memberikan layanan. Pelayanan yang konsisten meningkatkan kepercayaan dan ekspektasi pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan tingkat kepuasan.
• Membangun Hubungan Jangka Panjang : Moussa (2021), menegaskan bahwa strategi kepuasan pelanggan tidak hanya tentang transaksi tunggal, tetapi juga tentang membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pendekatan yang fokus pada kepuasan pelanggan jangka panjang cenderung memberikan manfaat yang lebih besar bagi perusahaan.

6. Tujuan Kepuasan Pelanggan

Tujuan mengukur kepuasan pelanggann agar pengusaha atau manajemen mengerti kekuatan dari produk atau jasa yang dijual ke pelanggan. Interaksi kepada pelanggan maupun kotak saran, pelanggan mau membuat saran maupun keluhan untuk memperbaiki kesalahan menjadi lebih baik dan untuk memuaskan pelanggannya.

Tujuan Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli:

• Membangun Loyalitas Pelanggan: Menurut Kumar (2020), salah satu tujuan utama kepuasan pelanggan adalah untuk menciptakan loyalitas. Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan cenderung akan berulang kali menggunakan produk yang sama di masa depan, dan mereka juga lebih mungkin merekomendasikan produk tersebut ke orang lain.
• Meningkatkan Reputasi Merek: Tjiptono dan Chandra (2021), Mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan mencapai tujuan penting dalam meningkatkan reputasi merek. Pelanggan yang merasa puas akan lebih cenderung berbagi pengalaman positif dengan orang lain, yang dapat memperkuat citra perusahaan.
• Meningkatkan Profitabilitas: Khan dan Taj (2022), Menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan sejalan dengan peningkatan profitabilitas perusahaan. Ketika pelanggan puas, mereka lebih cenderung melakukan pembelian berulang dan bersedia membayar lebih untuk layanan yang berkualitas.
• Mengurangi Tingkat Keluhan: Zeithaml et al. (2020), mengemukakan bahwa menjaga kepuasan pelanggan juga bertujuan untuk mengurangi keluhan dan pengembalian dari pelanggan. Pelanggan yang puas lebih jarang mengajukan keluhan, yang akan mengurangi tekanan pada layanan pelanggan.
• Mendapatkan Umpan Balik untuk Peningkatan: Moussa (2021), Menyatakan bahwa tujuan dari pengukuran kepuasan juga untuk mendapatkan umpan balik yang berharga dari pelanggan. Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan, serta mengadaptasi penawaran agar lebih sesuai dengan harapan pelanggan.

7. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono. Dalam bukunya "Prinsip-Prinsip Total Quality Service" (2004), Tjiptono menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk atau layanan yang mereka terima. Jika kinerja memenuhi atau melebihi harapan, pelanggan akan merasa puas. Tjiptono juga menguraikan beberapa metode pengukuran kepuasan pelanggan. Berikut adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono:

• Survei Kepuasan Pelanggan

Survei adalah metode yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan berbagai bentuk survei, seperti kuesioner atau wawancara, baik secara langsung maupun online. Survei ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap berbagai aspek layanan atau produk. Pertanyaan dalam survei biasanya mencakup beberapa aspek seperti kualitas produk, harga, pelayanan, serta kepuasan keseluruhan.

• Pengukuran Berdasarkan Keluhan dan Saran (Complaint and         Suggestion System)

Sistem keluhan dan saran memungkinkan pelanggan untuk mengajukan keluhan atau memberikan saran terkait pengalaman mereka dengan perusahaan. Menurut Tjiptono, pengelolaan keluhan yang baik dapat menjadi indikator penting dari kepuasan pelanggan. Semakin sedikit jumlah keluhan, semakin tinggi tingkat kepuasan. Namun, perusahaan juga harus proaktif dalam menindaklanjuti keluhan dan saran yang diajukan.

• Ghost Shopping (Mystery Shopper)

Metode ini melibatkan "pembeli rahasia" yang bertindak seperti pelanggan biasa untuk mengamati dan melaporkan kualitas pelayanan dan produk. Ghost shopping berguna untuk menilai kinerja karyawan dan proses layanan dari sudut pandang konsumen. Dengan metode ini, perusahaan bisa mendapatkan informasi yang obyektif mengenai pengalaman pelanggan yang sebenarnya

8. Prinsip-Prinsip Pada Kepuasan Pelanggan

Prinsip-prinsip kepuasan pelanggan adalah konsep atau panduan yang membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan dan produk yang memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Berikut adalah beberapa prinsip utama kepuasan pelanggan menurut para ahli:

• Orientasi pada Pelanggan

Fokus utama harus pada pelanggan, termasuk pemahaman mendalam mengenai kebutuhan, harapan, dan preferensi mereka. Menurut Tjiptono (2020), perusahaan harus selalu berusaha untuk memberikan layanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan memenuhi ekspektasi mereka secara berkelanjutan.

• Kualitas Produk dan Layanan

Menurut Kotler dan Keller (2021), kualitas produk dan layanan yang tinggi sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Produk yang konsisten dan layanan yang memuaskan akan memberikan dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas yang tinggi akan membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

• Pemberian Nilai Tambah

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh nilai tambah yang diberikan oleh perusahaan, seperti layanan pelanggan yang cepat, personalisasi dalam interaksi, serta manfaat lain yang melebihi harapan pelanggan. Perusahaan perlu berinovasi dalam memberikan layanan yang menciptakan nilai lebih bagi pelanggan.

• Responsif terhadap Kebutuhan Pelanggan

Azkiya et al (2020) menyatakan bahwa daya tanggap atau responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat. Responsivitas memainkan peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan karena pelayanan yang lambat atau kurang tanggap dapat menimbulkan kesan negatif yang signifikan terhadap pengalaman pelanggan.

• Empati dan Hubungan Personal

Suparyanto  (2020) berpendapat empati adalah salah satu dimensi penting dalam kualitas pelayanan yang mencerminkan perhatian personal kepada pelanggan. Hal ini mencakup pemahaman kebutuhan pelanggan dan menunjukkan perhatian yang tulus, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan serta menciptakan hubungan jangka panjang yang positif

• Konsistensi dalam Pelayanan

Pelanggan mengharapkan konsistensi dalam setiap pengalaman mereka dengan perusahaan. Kumar (2020) menekankan pentingnya konsistensi kualitas layanan untuk membangun kepercayaan pelanggan. Setiap interaksi harus memberikan pengalaman positif yang sama.

• Komunikasi yang Jelas dan Efektif

Komunikasi yang baik antara perusahaan dan pelanggan sangat penting dalam memastikan bahwa ekspektasi pelanggan terpenuhi. Komunikasi yang jelas mengenai fitur produk, proses pembelian, dan penanganan keluhan akan mengurangi kesalahpahaman dan meningkatkan kepuasan.

• Pengukuran dan Evaluasi Kinerja

Perusahaan perlu mengukur dan mengevaluasi kinerja pelayanan mereka secara rutin. Dengan mendapatkan umpan balik dari pelanggan, perusahaan dapat mengetahui area yang memerlukan perbaikan untuk terus meningkatkan kepuasan pelanggan.