C. Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
Harapan pelanggan sangat mempengaruhi bagaimana mereka mengevaluasi pengalaman layanan mereka. Jika layanan yang mereka terima sesuai atau melebihi harapan, mereka akan merasa puas. Namun, jika layanan tidak sesuai dengan harapan, kepuasan akan menurun. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memahami dan mengelola harapan pelanggan dengan baik.
D. Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)
Pengalaman langsung pelanggan saat berinteraksi dengan layanan juga mempengaruhi kepuasan mereka. Hal ini mencakup aspek interaksi dengan staf layanan, kemudahan akses ke layanan, kecepatan respons, dan kenyamanan selama penggunaan layanan. Pengalaman yang positif akan mendorong kepuasan yang lebih tinggi.
E. Kualitas Produk (Product Quality)
Dalam beberapa kasus, kualitas produk yang diterima juga merupakan faktor yang signifikan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kualitas produk yang tinggi akan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan, sehingga berkontribusi terhadap kepuasan mereka.
F. Komunikasi (Communication)
Komunikasi yang baik antara perusahaan dan pelanggan mempengaruhi kepuasan secara signifikan. Informasi yang jelas, transparan, dan tepat waktu membuat pelanggan merasa lebih nyaman dan percaya pada perusahaan. Komunikasi yang buruk dapat menimbulkan ketidakpuasan dan kebingungan di antara pelanggan.
G. Persepsi Nilai (Perceived Value)
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi nilai yang mereka rasakan, yaitu perbandingan antara manfaat yang mereka terima dengan biaya yang mereka keluarkan. Jika manfaat yang diperoleh melebihi biaya atau usaha yang dikeluarkan, pelanggan cenderung merasa puas.
H. Pengelolaan Keluhan (Complaint Handling)
