 Hidayati (2019:79) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan untuk kerja yang senyatanya diterima. Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa – biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa), sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan kepuasan meningkat.
Dewi (2022:21) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan ekspektasi. Jika performa kurang dari ekspektasi maka konsumen akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi maka konsumen merasa puas.
Hendrata (2021:9) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara kinerja produk yang diterima dengan apa yang diharapkan. Apabila kinerja lebih rendah dari harapan maka pelanggan merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas.
Yustini (2021:41) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchasing expectation) dengan kinerja aktual (actual performance). Kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan timbul loyalitas dari pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan tercapai yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu bentuk sikap pelanggan yang membentuk keinginan kembali untuk datang dan bertransaksi di suatu perusahaan dan dalam hal ini adalah perusahaan yang berbentuk jasa.
2. Faktor -Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Valarie A.Zeithaml (Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations) (2019) mengidentifikasi berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya dalam konteks layanan jasa. Berikut ini adalah beberapa faktor utama yang menurut mereka mempengaruhi kepuasan pelanggan:
A. Kualitas Layanan (Service Quality)
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam model SERVQUAL, ada lima dimensi kualitas layanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan:
- Keandalan (Reliability): Kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten.
- Daya Tanggap (Responsiveness): Kemauan dan kemampuan untuk membantu pelanggan serta memberikan layanan dengan cepat.
- Jaminan (Assurance): Pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan.
- Empati (Empathy): Kepedulian dan perhatian pribadi yang diberikan kepada pelanggan.
- Bukti Fisik (Tangibles): Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi yang mendukung persepsi kualitas.
B. Harga (Price)Â
Harga adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa bahwa harga yang mereka bayar sebanding dengan nilai yang mereka terima (perceived value), maka tingkat kepuasan akan lebih tinggi. Sebaliknya, harga yang terlalu tinggi tanpa disertai kualitas yang sesuai dapat menurunkan kepuasan pelanggan.
