Menurut Fandy Tjiptono. Dalam bukunya "Prinsip-Prinsip Total Quality Service" (2004), Tjiptono menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk atau layanan yang mereka terima. Jika kinerja memenuhi atau melebihi harapan, pelanggan akan merasa puas. Tjiptono juga menguraikan beberapa metode pengukuran kepuasan pelanggan. Berikut adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono:
- Survei Kepuasan Pelanggan
Survei adalah metode yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan berbagai bentuk survei, seperti kuesioner atau wawancara, baik secara langsung maupun online. Survei ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap berbagai aspek layanan atau produk. Pertanyaan dalam survei biasanya mencakup beberapa aspek seperti kualitas produk, harga, pelayanan, serta kepuasan keseluruhan.
- Pengukuran Berdasarkan Keluhan dan Saran (Complaint and     Suggestion System)
Sistem keluhan dan saran memungkinkan pelanggan untuk mengajukan keluhan atau memberikan saran terkait pengalaman mereka dengan perusahaan. Menurut Tjiptono, pengelolaan keluhan yang baik dapat menjadi indikator penting dari kepuasan pelanggan. Semakin sedikit jumlah keluhan, semakin tinggi tingkat kepuasan. Namun, perusahaan juga harus proaktif dalam menindaklanjuti keluhan dan saran yang diajukan.
- Ghost Shopping (Mystery Shopper)
Metode ini melibatkan "pembeli rahasia" yang bertindak seperti pelanggan biasa untuk mengamati dan melaporkan kualitas pelayanan dan produk. Ghost shopping berguna untuk menilai kinerja karyawan dan proses layanan dari sudut pandang konsumen. Dengan metode ini, perusahaan bisa mendapatkan informasi yang obyektif mengenai pengalaman pelanggan yang sebenarnya
8. Prinsip-Prinsip Pada Kepuasan Pelanggan
Prinsip-prinsip kepuasan pelanggan adalah konsep atau panduan yang membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan dan produk yang memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Berikut adalah beberapa prinsip utama kepuasan pelanggan menurut para ahli:
- Orientasi pada Pelanggan
Fokus utama harus pada pelanggan, termasuk pemahaman mendalam mengenai kebutuhan, harapan, dan preferensi mereka. Menurut Tjiptono (2020), perusahaan harus selalu berusaha untuk memberikan layanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan memenuhi ekspektasi mereka secara berkelanjutan.
- Kualitas Produk dan Layanan
Menurut Kotler dan Keller (2021), kualitas produk dan layanan yang tinggi sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Produk yang konsisten dan layanan yang memuaskan akan memberikan dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas yang tinggi akan membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
- Pemberian Nilai Tambah
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh nilai tambah yang diberikan oleh perusahaan, seperti layanan pelanggan yang cepat, personalisasi dalam interaksi, serta manfaat lain yang melebihi harapan pelanggan. Perusahaan perlu berinovasi dalam memberikan layanan yang menciptakan nilai lebih bagi pelanggan.
- Responsif terhadap Kebutuhan Pelanggan
Azkiya et al (2020) menyatakan bahwa daya tanggap atau responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat. Responsivitas memainkan peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan karena pelayanan yang lambat atau kurang tanggap dapat menimbulkan kesan negatif yang signifikan terhadap pengalaman pelanggan.
- Empati dan Hubungan Personal
Suparyanto  (2020) berpendapat empati adalah salah satu dimensi penting dalam kualitas pelayanan yang mencerminkan perhatian personal kepada pelanggan. Hal ini mencakup pemahaman kebutuhan pelanggan dan menunjukkan perhatian yang tulus, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan serta menciptakan hubungan jangka panjang yang positif
- Konsistensi dalam Pelayanan
