Dampak Electronic Word of Mouth Terhadap Keputusan Berkunjung di Wisata Pedesaan Sumber Gempong Trawas

Abstrak

Pemasaran merupakan serangkaian kegiatan yang saling terkait dengan memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan individu sehari-hari. Proses pemasaran melibatkan pertukaran produk dengan pihak lain guna memastikan kepuasan pelanggan. Bauran pemasaran, dikenal sebagai 4P (produk, harga, tempat, promosi), adalah elemen kunci yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan pemasaran dengan memberikan nilai kepada konsumen. Electronic Word of Mouth (E-WOM) menjadi wujud suara konsumen yang disebarkan melalui media internet, baik dalam bentuk ulasan positif maupun negatif. Fenomena ini memengaruhi pandangan serta keputusan orang lain terhadap suatu produk atau layanan. Berbagai indikator seperti Membicarakan, Merekomendasikan, dan Mendorong, menjadi bagian dari pengukuran dan fungsi E-WOM. Keputusan berkunjung dalam konteks pariwisata dianggap analog dengan keputusan pembelian. Konsumen dalam konteks pariwisata membuat keputusan berdasarkan profil pribadi, kesadaran akan destinasi, karakteristik destinasi, dan atribut produk. Pengalaman berkunjung, yang melibatkan tahap pencarian, pembelian, konsumsi, dan purna jual, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap persepsi, emosi, dan perilaku konsumen selama dan setelah mengunjungi destinasi wisata. Abstrak ini menggarisbawahi pentingnya bauran pemasaran, E-WOM, keputusan berkunjung, dan pengalaman wisatawan dalam membentuk pandangan dan keputusan konsumen dalam konteks pemasaran dan pariwisata.

Kata Kunci : Electronic Word Of Mouth, Keputusan Berkunjung, Pengalaman Berkunjung 

Abstract

Marketing involves a series of interconnected activities aimed at understanding and meeting the daily needs and desires of individuals. The marketing process encompasses the exchange of products with other parties to ensure customer satisfaction. The marketing mix, known as the 4Ps (product, price, place, promotion), is a vital element that collaborates to achieve marketing objectives by providing value to consumers. Electronic Word of Mouth (E-WOM) represents the voice of consumers disseminated through the internet, in both positive and negative review formats. This phenomenon significantly influences the perceptions and decisions of others regarding a product or service. Various indicators such as Discussing, Recommending, and Encouraging are integral parts of measuring and defining the role of E-WOM. In the context of tourism, the decision to visit is analogized to a purchasing decision. Tourists base their decisions on personal profiles, awareness of the destination, its characteristics, and product attributes. The visit experience, involving stages of search, purchase, consumption, and post-sales, significantly impacts consumer perceptions, emotions, and behaviors during and after visiting tourist destinations. This abstract underscores the importance of the marketing mix, E-WOM, the decision to visit, and tourist experiences in shaping consumer perspectives and decisions within the realms of marketing and tourism.

Keywords: Electronic Word of Mouth, Visitor Decision-Making, Visitor Experience

Pendahuluan

Kekayaan   dan   keberagaman   budaya yang ada di Indonesia membuat perkembangan  dunia  pariwisata  di  Indonesia semakin meningkat,Indonesia  juga  memiliki  potensi    yang  kaya  sumber  daya  alam  dan memiliki  berbagai  ragam  kebudayaan      dan   kesenian,      sehingga    masing-masing    daerah  mempunyai    suatu    ciri  khas    yang    dapat  dipamerkan    ke  daerah-daerah    lain bahkan   mancanegara (Revilia & Prathama, 2020). Perkembangan teknologi sekarang ini diikuti oleh perkembangan   pariwisata   yang    ada    di    Indonesia    yang mengakibatkan electronic  word  of  mouth  menjadi  hal  yang penting   dan   berperan   terutama   dalam   dunia   marketing. Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar  di  dunia,  secara  geografis  terletak  di garis  khatulistiwa dan  diapit  oleh  dua  benua, yaitu  Asia  dan  Australia  serta  dua  samudera, yaitu  Pasifik  dan  Hindia.  Keadaan  tersebut membuat Indonesia  dikenal  sebagai  negara yang  kaya  akan  sumber  daya  alam  dan  juga kaya    akan    keberagaman    masyarakatnya. Negara  Indonesia  adalah  salah  satu  negara multikultur  terbesar  di  dunia,  hal  ini  dapat terlihat   dari   kondisi   sosiokultural   maupun geografis  Indonesia  yang  begitu  kompleks, beragam, dan luas (Goverment, 2011)

Pariwisata pedesaan menjadi bagian integral dari industri pariwisata global yang terus berkembang. Wisata pedesaan menawarkan pengalaman yang autentik, menghubungkan wisatawan dengan alam dan budaya lokal yang khas. Salah satu destinasi wisata pedesaan yang memikat perhatian adalah Sumber Gempong di Trawas, yang dikenal dengan pesona alamnya yang menakjubkan dan keberagaman budayanya. Sumber Gempong menarik minat wisatawan dengan menampilkan keindahan alam yang memukau, termasuk air terjun yang menakjubkan, perkebunan buah-buahan yang hijau, dan suasana pedesaan yang tenang. Daya tarik inilah yang membuat Sumber Gempong menjadi destinasi yang menarik untuk dijelajahi dan dinikmati.

Namun, dalam era digital saat ini, keputusan wisatawan untuk mengunjungi suatu destinasi tidak hanya dipengaruhi oleh pengalaman langsung, tetapi juga oleh informasi yang diperoleh dari platform online. Electronic Word-of-Mouth (E-WOM) atau rekomendasi online dari wisatawan sebelumnya dapat memiliki pengaruh besar terhadap persepsi dan keputusan berkunjung calon wisatawan. Ulasan yang ditinggalkan oleh wisatawan sebelumnya di media sosial, situs web ulasan wisata, atau aplikasi perjalanan dapat membentuk citra destinasi wisata dan mempengaruhi pertimbangan wisatawan dalam memilih destinasi yang ingin mereka kunjungi.

Industri     pariwisata     yang     semakin berkembang  melalui  media  sosial  berbanding dengan   jumlah   orang   yang   menggunakan media  sosial  itu  sendiri.  Berdasarkan  hasil survey  menurut  asosiasi  penyelenggara  jasa internet Indonesia (APJII), per 1 Januari 2019 terdapat 150 juta pengguna yang menggunakan   media   sosial,   dimana   media sosial  yang  paling  banyak  di  akses  adalah Facebook  dengan  130  juta  pengguna  yang mengaksesnya. (Pratomo, 2019) Internet    menjadi    sebuah    alternatif  pilihan  yang tepat  untuk  mendapatkan  data  yang  dibutuhkan  dengan  mudah  dan  cepat.  Media    internet    sudah    menyebar    luas    ke segala lapisan      masyarakat   mulai      dari pedesaan    sampai    ke    perkotaan  (Khoiri  & Palupi, 2019).

Peran teknologi informasi, khususnya media sosial dalam promosi maupun meningkatkan minat berkunjung tidak bisa di anggap sepele, karena para wisatawan sangat bergantung pada media sosial untuk mendapatkan informasi yang relevan, lengkap dan tepat waktu. Platform-platform ini digunakan secara luas sebagai media penyebaran electronic word of mouth (eWom) yang merupakan influencer yang kuat dan dapat mempengaruhi semua aspek keputusan pelancong (Hamouda & Yacoub,: Liu).

Penting untuk mendalami pengaruh E-WOM terhadap keputusan berkunjung wisatawan yang tertarik untuk mengunjungi Sumber Gempong di Trawas. Pengaruh positif E-WOM dapat meningkatkan minat dan kepercayaan wisatawan untuk merencanakan perjalanan ke destinasi tersebut. Seiring dengan itu, peran pengalaman berkunjung sebagai mediasi juga perlu dipahami dengan baik. Pengalaman yang diperoleh selama berkunjung ke Sumber Gempong dapat membentuk persepsi dan opini wisatawan, yang pada gilirannya dapat memengaruhi keputusan mereka untuk merekomendasikan destinasi tersebut kepada orang lain atau kembali berkunjung di masa mendatang.

Word Of Mouth atau biasa di sebut promosi dari mulut ke mulut merupakan suatu komunikasi dari seseorang yang berupa pemberian rekomendasi kepada individu atau kelompok mengenai informasi suatu produk ataupun jasa yang  telah  atau  pernah  dicoba  dengan  tujuan  memberikan informasi. (Syamsiah et al., 2018)

Huang et al., (2010) mengungkapkan bahwa hubungan positif antara keterlibatan dan efek iklan secara tidak langsung mempengaruhi sikap pengguna online terhadap niat perilaku dalam lingkungan blog perjalanan atau ulasan online (Park, J et al., 2002), perilaku konsumen untuk membeli liburan di lingkungan online, menyatakan bahwa keterlibatan pribadi terkait secara positif dengan perilaku pembelian liburan online. Dengan demikian orang-orang yang sangat terlibat dalam dunia maya harus lebih termotivasi untuk mengunjungi destinasi wisata di masa depan(Chai Lee Goi, 2009).

Menurut Hennig-Thurau (2004) electronic-Word of Mouth melalui delapan dimensi sebagai berikut :

1. Platform Assistance/ Penyedia bantuan, yaitu frekuensi konsumen dalam kunjungan serta menuliskan opininya

2. Concern for other/ Perhatian terhadap konsumen lain, yaitu keinginan membantu orang lain dalam pengambilan keputusan pembelian.

3. Economic Intensive/ Penghargaan ekonomi, yaitu pendorong perilaku manusia sebagai tanda penghargaan dari pemberi hadiah.

4. Helping Company Membantu perusahaan, yaitu keinginan membantu perusahaan sebagai imbalan terhadap perusahaan karena telah puas terhadap produk maupun jasanya

5. Expressing Positive Emotions/ Mengekpresikan pengalaman positif, yaitu mengungkapkan perasaan positif serta peningkatan diri setelah memakai produk atau jasa

6. Venting Negative Feelings/ Melampiaskan perasaan negatif, yaitu berbagi pengalaman yang tidak menyenangkan untuk mengurangi ketidakpuasan.

7. Sosial Benefits/ Keuntungan Sosial, yaitu anggapan menerima manfaat sosial dari anggota komunitas

8. Advice Seeking/ Mencari nasihat, yaitu dalam konteks berbasis web opinion-platform, konsumsi terjadi ketika individu membaca ulasan produk dan komentar yang ditulis oleh orang lain, yang juga dapat memotivasi konsumen untuk menulis komentar.

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Word of Mouth merupakan suatu pemberian penilaian atau pandangan konsumen terhadap suatu barang atau jasa melalui bukti pengalaman konsumen ketika telah memakai barang atau jasa kepada calon konsumen yang lain. Word Of  Mouth atau promosi dari mulut ke mulut selalu menjadi suatu fenomena marketing yang cukup menarik untuk dibicarakan karena dianggap strategi pemasaran yang efektif, murah, dan kredibel karena dengan strategi promosi dari ini biasanya tidak memerlukan biaya tinggi bahkan tidak memerlukan biaya sama sekali, seringkali Marketer mencari konsumen yang sangat terkesan loyal terhadap produk atau jasanya sehingga mereka dengan mudah merekomendasikan produk atau jasa yang pernah dicoba ke keluarga, teman atau organisasi lainnya. Salah satu hal yang mendukung word of mouth yaitu manusia merupakan makhluk sosial yang artinya manusia merupakan makhluk yang senang berinteraksi dan berbagi satu sama lain sehingga proses Word Of Mouth berjalan dengan cepat apalagi konsumen tersebut mempunyai jaringan yang luas.

Pembahasan

Pemasaran 

Menurut Kotler (2019) "Pemasaran adalah proses dimana bisnis menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan mereka untuk menangkap nilai dari mereka. Produk akan mudah dijual jika pemasar memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk yang memberikan nilai superior kepada pelanggan, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan produk tersebut secara efektif".

Sedangkan Menurut Sunyoto (2019) "Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui proses pertukaran dan pihak-pihak yang berkepentingan dengan perusahaan".

Adapun Menurut Tjiptono dan Diana (2020) "Pemasaran adalah proses menciptakan, mendistribusikan, memasarkan, dan menentukan harga barang, jasa, dan gagasan yang memungkinkan pertukaran yang memuaskan dengan pelanggan serta pembentukan dan pemeliharaan hubungan positif dengan pemangku kepentingan dalam lingkungan yang dinamis."

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang saling berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan setiap orang dalam kehidupan sehari-harinya. Kegiatan pemasaran dilakukan dengan cara menciptakan dan menukarkan suatu produk dengan pihak lain, untuk mendapatkan barang atau jasa yang di inginkan agar terpenuhi kebutuhannya.

Bauran Pemasaran

Program pemasaran yang efektif menggabungkan semua elemen bauran pemasaran menjadi program terpadu yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran dengan memberikan nilai kepada pelanggan atau konsumen. Bauran pemasaran menciptakan alat taktis bagi perusahaan untuk membangun posisi yang kuat di pasar sasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2016) bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran atau marketing mix yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran.

Menurut Kotler dan Armstrong (2016) rangkaian unsur -- unsur marketing mix atau elemen bauran pemasaran disebut sebagai 4P di antaranya yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).

• Produk (Product) 

Suatu program pemasaran yang efektif menggabungkan semua unsur bauran pemasaran menjadi suatu program terpadu yang ditujukan untuk mencapai tujuan pemasaran dengan memberikan nilai kepada pelanggan atau konsumen. Bauran pemasaran merupakan alat taktis bagi perusahaan untuk membangun posisi yang kuat di pasar sasaran.

• Harga (Price) 

Sistem manajemen perusahaan menentukan harga dasar yang tepat untuk produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan atau pemasar dan harus menetapkan strategi untuk berbagai penurunan harga, pembayaran biaya, transportasi (pengiriman), dan berbagai variabel biaya terkait lainnya.

• Tempat (Place)

            Sebagaian besar produsen menggunakan perantara pemasaran untuk memasarkan produk, khususnya barang dengan cara membangun suatu saluran distribusi, yaitu sekelompok organisasi atau perusahaan yang saling tergantung dalam keterliatan mereka dalam proses yang memungkinkan suatu produk tersedia bagi pengguna atau konsumsi oleh konsumen.

• Promosi (Promotion) 

            Pada dasarnya, periklanan adalah salah satu bentuk komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran berarti kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi/meyakinkan pasar sasaran perusahaan dan produknya dan/atau mengingatkan mereka bahwa mereka siap untuk menerima, membeli dan setia pada produk tetap yang ditawarkan oleh perusahaan. dari perusahaan yang bersangkutan.

Berdasarkan teori-teori di atas, dapat disimpulkanbahwa bauran pemasaran adalah sekelompok komponen pemasaran yang terdiri dari 4P: product,price,place dan promotion yang saling terkait dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen serta pencapaian tujuan bisnis. Keempat elemen bauran pemasaran ini secara konsisten digunakan sebagai satu kesatuan dalam strategi pemasaran. Hal ini pula yang memungkinkan suatu perusahaan dapat berhasil dalam memasarkan produknya karena dapat memberikan produk yang tepat, harga yang layak, tempat yang terjangkau dan juga promosi yang efektif.

 

Electronic Word Of Mouth (e-WOM) 

Menurut Henning-Thurau et al. (dalam Donni juni priansa, 2018:351) Electronic word of  mouth  merupakan  pernyataan  negative  atau  positif  yang  dibuat  oleh  konsumen  actual, potensial,  atau  konsumen  sebelumnya  yang  membicarakan  mengenai  produk  atau  perusahaan dan  informasi  ini tersedia  bagi  orang-orang  ataupun  institutsi  melalui  media  internet. Penulis dapat menyimpulkan bahwa E-WOM merupakan suatu pernyataan yang dibuat oleh konsumen yang berisikan pendapat atau ulasan (reviews) secara singkat, padat dan permanen melalui fitur(forum)  penilaian  yang  telah  disediakan,  baik  positif  maupun  negatif  pada  suatu  produk  atau layanan  yang  diberikan  oleh  konsumen  setelah  merasakan  produk  atau  layanan  yang  telah mereka konsumsi.

Wom (Word of Mouth) adalah proses penyampaian informasi dari orang ke orang . penyampaian informasi dari orang ke orang memeliki pengaruh terhadap keputusan berkunjung setiap orangnya (Ciomas & Di, 2018). seiring dengan perkembangan teknologi informasi khususnya internet, membawa perubahan pada WOM. WOM disampaikan secara langsung dari orang ke orang , sedangkan dengan bantuan internet muncullah istilah Electronic word of Mouth (e-WOM) yaitu penyampaian informasi membutuhkan media perantara yaitu media elektronik. E-wom merupakan digitalisasi dari WOM (No et al., 2019).

Widjaja (2016) memaparkan    bahwa word    of    mouth dapat    diukur    dengan menggunakan   beberapa   indikator. Pertama adalah Membicarakan,  yaitu kemauan  seseorang   untuk   membicarakan   hal-hal   positif tentang  kualitas  produk  kepada  orang lain(Chintya Febrianty Sutjiono dan M. Rachman Mulyandi, 2020). Kedua adalah Merekomendasikan,yaitu konsumen  menginginkan produk  yang  bisa memuaskan dan memiliki keunggulan dibandingkan   dengan   orang   lain,   sehingga bisa   direkomendasikan kepada orang   lain. Ketiga   adalah   Mendorong,   yaitu   dorongan terhadap  teman  atau  relasi  untuk  melakukan transaksi  atas  produk  dan  jasa.  Konsumen menginginkan timbal balik yang menarik pada  saat  mempengaruhi  orang  lain  untuk memakai    produk    atau    jasa    yang    telah diberitahukan.

Hasan (2010) mengemukakan   bahwa word  of  mouth memiliki  fungsi.  Fungsi  yang pertama    adalah word    of    mouth sebagai sumber  informasi  yang  independen  dan  jujur, yang artinya ketika seorang datang dari teman itu lebih kredibel karena tidak ada keterkaitan dari orang tersebut dengan perusahaan produk tersebut. Fungsi  kedua  adalah word  of  mouth sebagai   sumber   yang sangat   kuat   karena memberikan  manfaat  kepada  yang  bertanya dengan memperoleh pengalaman   langsung melalui   pengalaman   teman (Darsana & Sudjana, 2022). Fungsi   ketiga adalah word of mouth bila disesuaikan dengan orang-orang yang tertarik didalamnya seseorang    tidak    akan    bergabung dengan percakapan,  kecuali  jika  mereka  tertarik pada topik yang disukainya. Fungsi keempat adalah word  of  mouth yang menghasilkan  informasi media informasi. Fungsi kelima yaitu word of mouth yang dapat  mulai  dari  satu  sumber tergantung   bagaimana   kekuatan   influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan  secara  luas  kepada  orang  lain.Terakhir adalah   fungsi word   of   Mouth yang tidak dibatasi   oleh   ruang atau   kendala   lainnya, seperti  ikatan   sosial,   waktu,   keluarga   atau hambatan fisik lainnya. Keputusan Wisatawan Berkunjung Keputusan   wisatawan   berkunjung di-analogikan serupa dengan bentuk keputusan pembelian, hal ini dikarenakan dalam konteks pariwisata, memutuskan untuk membeli suatu produk wisata sama halnya dengan melakukan keputusan  berkunjung.

Indikator Electronic Word Of Mouth (e-WOM)

Widjaja (2016) memaparkan    bahwa word    of    mouth dapat    diukur    dengan menggunakan   beberapa   indikator. Pertama adalah Membicarakan,  yaitu kemauan  seseorang   untuk   membicarakan   hal-hal   positif tentang  kualitas  produk  kepada  orang lain. Kedua adalah Merekomendasikan,yaitu konsumen  menginginkan produk  yang  bisa memuaskan dan memiliki keunggulan dibandingkan   dengan   orang   lain,   sehingga bisa   direkomendasikan kepada orang   lain. Ketiga   adalah   Mendorong,   yaitu   dorongan terhadap  teman  atau  relasi  untuk  melakukan transaksi  atas  produk  dan  jasa.  Konsumen menginginkan timbal balik yang menarik pada  saat  mempengaruhi  orang  lain  untuk memakai    produk    atau    jasa    yang    telah diberitahukan.

Menurut (Goyette, 2014) untuk mengukur pengaruh electronic word of mouth menggunakan indikator sebagai berikut :

• Intensity dalam electronic word of mouth yaitu seluruh pendapat atau komentar yang ditulis oleh konsumen pada sebuah media sosial. Indikator dari intensitas adalah sebagai berikut :

a. Frekuensi mengakses informasi dari media sosial

b. Frekuensi interaksi dengan pengguna media social

c. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna media social

• Isi, adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk dan jasa. Indikator dari konten meliputi:

a. Informasi pilihan produk

b. Informasi kualitas produk

c. Informasi mengenai harga yang ditawarkan

d. Informasi mengenai keamanan transaksi dan situs jejaring internet yang disediakan.

• Pendapat Positif adalah pendapat positif konsumen mengenai produk, jasa dan brand. Pendapat Positif terjadi ketika berita baik testimoni dan dukungan yang dikehendaki oleh perusahaan. Valence of opinion meliputi:

a. Komentar positif dari pengguna media sosial.

b. Rekomendasi dari pengguna media sosial.

Fungsi Electronic Word Of Mouth (e-WOM) 

Hasan   (2010) mengemukakan   bahwa word  of  mouth memiliki  fungsi.  Fungsi  yang pertama    adalah word    of    mouth sebagai sumber  informasi  yang  independen  dan  jujur, yang artinya ketika seorang datang dari teman itu lebih kredibel karena tidak ada keterkaitan dari orang tersebut dengan perusahaan produk tersebut. Fungsi  kedua  adalah word  of  mouth sebagai   sumber   yang sangat   kuat   karena memberikan  manfaat  kepada  yang  bertanya dengan memperoleh pengalaman   langsung melalui   pengalaman   teman. Fungsi   ketiga adalah word of mouth bila disesuaikan dengan orang-orang yang tertarik didalamnya seseorang    tidak    akan    bergabung dengan percakapan,  kecuali  jika  mereka  tertarik pada topik yang disukainya. Fungsi keempat adalah word  of  mouth yang menghasilkan  informasi media informasi. Fungsi kelima yaitu word of mouth yang dapat  mulai  dari  satu  sumber tergantung   bagaimana   kekuatan   influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan  secara  luas  kepada  orang  lain.Terakhir adalah   fungsi word   of   Mouth yang tidak dibatasi   oleh   ruang atau   kendala   lainnya, seperti  ikatan   sosial,   waktu,   keluarga   atau hambatan fisik lainnya. Keputusan Wisatawan Berkunjung Keputusan   wisatawan   berkunjung di-analogikan serupa dengan bentuk keputusan pembelian, hal ini dikarenakan dalam konteks pariwisata, memutuskan untuk membeli suatu produk wisata sama halnya dengan melakukan keputusan  berkunjung.

Perbedaan Word Of Mouth (WOM) dengan Electronic Word Of Mouth (e-WOM)

Bentuk penyampaian e-WOM berbeda dengan WOM tradisional. Menurut Pariansa (2017) perbedaan e-WOM dengan WOM tradisional yaitu :

Komunikasi e-WOM melibatkan multi-way exchanges information dalam mode asynchronous dan dengan berbagai macam teknologi seperti forum diskusi online, electronic bulletin boards, newsgroup, blogs, review site, dan social networking mampu memfasilitasi pertukaran informasi diantara komunikator.

Komunikasi e-WOM lebih mudah diakses dan tersedia terus menerus ketimbang tradisional WOM. Karena pesan yang disajikan berbasis text sehingga secara teori pesan tersebut tersedia untuk waktu yang tidak terbatas.

Komunikasi e-WOM lebih mudah untuk diukur daripada tradisional WOM. Dengan format presentasi, kuantitas, dan persistant dari e-WOM membuat pesan e-WOM lebih mudah diamati.

Terakhir dalam e-WOM, sang penerima pesan memiliki halangan dalam menilai apakah pengirim pesan dan pesan yang diberikan dapat dipercaya atau memiliki kredibilitas pesan yang tinggi. Karena dalam lingkungan online, orang-orang hanya dapat menilai kredibilitas seorang komunikator berdasarkan sistem reputasi online seperti online peringkat (rating), atau website credibility.

Keputusan berkunjung

Keputusan pembelian dapat juga di artikan dengan Keputusan berkunjung adalah salah satu bagian dari perilaku konsumen. Menurut Engel (1994) dalam (Ardiani dan Murwatiningsih, 2017) Proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen merupakan suatu kegiatan yang penting karena dalam proses tersebut memuat berbagai langkah yang terjadi secara berurutan sebelum konsumen mengambil keputusan.Semakin tinggi kepercayaan konsumen, akan meningkatkan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk / merek. Menurut(Kotler, 2012b), keputusan pembelian merupakan tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Keputusan pembelian menunjuk arti kesimpulan terbaik konsumen untuk melakukan pembelian. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga, dan produk sudah yang sudah dikenal oleh masyarakat

Keputusan pembelian adalah proses pengintregasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya" (Olson, 2000). Sedangkan (Kanuk, 2008) menyebutkan "keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, dengan menyediakan beberapa alternatif pilihan". (Buchari, 2008) menyebutkan "keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen dipengaruhi oleh banyak hal yang kemudian melakukan pembelian". Teori keputusan berkunjung diadaptasi dari keputusan pembelian dimana terdapat kemunculan ketertarikan untuk berkunjung ke destinasi. (Amirullah, 2002)mendefinisikan "keputusan berkunjung merupakan proses dimana wisatawan melakukan proses penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan, kemudian memilih salah satu atau beberapa pilihan alternatif yang dibutuhkan berdasarkan pertimbangan pertimbangan tertentu".Dari uraian diatas mengenai pengertian keputusan berkunjung dapat disimpulkan bahwa keputusan berkunjung merupakan keputusan wisatawan dari berbagai pilihan alternatif keputusan mengenai destinasi wisata yang dituju dengan pertimbangan pertimbangan tertentu.Menurut (Kotler, 2000) terdapat lima peranan seseorang dalam keputusan pembelian, yaitu sebagai berikut :1. Pemrakarsa (initiator)Merupakan sebuah ide yang diusulkan orang yang pertama kali dengan keinginan dan kebutuhan untuk membeli barang atau jasa .

• Pemberi pengaruh (influencer) Orang yang memberikan pengaruh besar mengenai barang atau jasa yang sekiranya mampu mempengaruhi keputusan pembelian.
• Pengambil keputusan (decider)  Orang yang mengambil keputusan dalam menentukan pembelian atau tidak, barang yang dibeli, dimana pembeliaannya, atau bagaimana cara membelinya.
• Pembeli (buyer) Orang yang melalukan pembelian barang atau jasa tersebut.
• Pemakai (user) Orang yang memakai atau menggunakan barang atau jasa tersebut. Selain itu menurut (Kotler, 2004) terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu :
• Karakteristik Budaya
• Sosial pribadi
• Psikologis

Menurut (Wall, 1982) "keputusan untuk melakukan perjalanan wisata merupakan keputusan pembelian yang memiliki beberapa keleluasaan, yaitu :

1. Produk intangible

2. Nilai pembelian besar

3. Pembelian tidak bersifat spontan

4. Wisatawan harus mengunjungi daerah tujuan wisata secara langsung

5. Perjalanan yang panjang dianggap sebagai bagian dari produk wisata yang harus dibeli"

Terdapat beberapa pengaruh keinginan untuk berwisata menurut (Ismayanti, 2010) yaitu:

• Profil atau biodata wisatawan (seperti jenis kelamin, umur, pendidikan, pengalaman wisata dan motivasi)
• Kesadaran berwisata (seperti citra pelayanan dan fasilitas berdasarkan kredibilitas)
• Sifat destinasi perjalanan (sperti jarak, biaya, risiko, durasi)
• Karakter destinasi atribut produk (seperti fasilitas perjalanan, geografis dan lingkungan, maupun infrastruktur dan aksebilitas)

Keputusan Wisatawan Berkunjung Keputusan   wisatawan   berkunjung di-analogikan serupa dengan bentuk keputusan pembelian, hal ini dikarenakan dalam konteks pariwisata, memutuskan untuk membeli suatu produk wisata sama halnya dengan melakukan  keputusan  berkunjung.  Kotler  dan Keller    (2009)mengemukakan    keputusan adalah tahap dalam 0proses pengambilan keputusan dimana konsumen    benar-benar membeli.  

Berikutnya  penelitian  yang  berjudul " pengaruh e-wom    pada    Media    Sosial Facebook  Terhadap  Keputusan  Berkunjung" oleh    Ali    Hasan     dan     Niken    Widiati Setiyaningtiyas,  ditemukan  bahwa variable concern  of  others  dan platform  assistancedari ewom yang tidak berpengaruh signifikan   terhadap   keputusan   berkunjung karena    sampel    dalam    penelitian    tidak semuanya  menggunakan  Facebook,  namun terdapat  pengaruh  yang  signifikan  terhadap keputusan    berkunjung    melalui variable expressing    purposive    feeling,    economic insentive dan  helping  the  company melalui facebook. Chintya Febriana, M. Rachman Mulyandi (2020) Dari   penelitian   ini   maka   hasil   yang didapat   adalah electronic   word   of   mouth berpengaruh   signifikan   terhadap   keputusan berkunjung    di    berbagai    destinasi    wisata.

Laksana (2008) mengemukakan keputusan    pembelian    merupakan    proses dalam  pembelian  yang  nyata, yaitu apakah membeli atau tidak. Schiffman  dan  Kanuk  (2009)  mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan dalam  melakukan  penelitian.  Setiadi  (2010) menyatakan keputusan pembelian adalah proses  pengintegrasian  yang  mengkombinasi sikap  pengetahuan  untuk  mengevaluasi  dua atau   lebih   perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Suryani, (2008) menyatakan pengambilan   keputusan   dapat dipandang  sebagai  suatu  sistem  yang  terdiri dari input, proses dan output.

Menurut (Kotler, 2000) terdapat lima peranan seseorang dalam keputusan pembelian, yaitu sebagai berikut :

• Pemrakarsa (initiator)Merupakan sebuah ide yang diusulkan orang yang pertama kali dengan keinginan dan kebutuhan untuk membeli barang atau jasa .
• Pemberi pengaruh (influencer) Orang yang memberikan pengaruh besar mengenai barang atau jasa yang sekiranya mampu mempengaruhi keputusan pembelian.
• Pengambil keputusan (decider)  Orang yang mengambil keputusan dalam menentukan pembelian atau tidak, barang yang dibeli, dimana pembeliaannya, atau bagaimana cara membelinya.
• Pembeli (buyer) Orang yang melalukan pembelian barang atau jasa tersebut.
• Pemakai (user) Orang yang memakai atau menggunakan barang atau jasa tersebut.

Keputusan Wisatawan Berkunjung Keputusan   wisatawan   berkunjung di-analogikan serupa dengan bentuk keputusan pembelian, hal ini dikarenakan dalam konteks pariwisata, memutuskan untuk membeli suatu produk wisata sama halnya dengan melakukan  keputusan  berkunjung.  Kotler  dan Keller (2009) mengemukakan    keputusan adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli.  

Sedangkan menurut Laksana (2008) mengemukakan keputusan pembelian    merupakan    proses dalam  pembelian  yang  nyata, yaitu apakah membeli atau tidak.(Maligan & Althea, 2020)  mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan dalam  melakukan  penelitian. Setiadi(2010) menyatakan keputusan pembelian adalah proses  pengintegrasian  yang  mengkombinasi sikap  pengetahuan  untuk  mengevaluasi  dua atau   lebih   perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Suryani, (2008) menyatakan pengambilan   keputusan   dapat dipandang  sebagai  suatu  sistem  yang  terdiri dari input, proses dan output.

Indikator Keputusan Berkunjung

(Kotler and Keller, 2012) mengungkapkan bahwa proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yang diantaranya adalah:

• Pengenalan Kebutuhan. Konsumen berusaha mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya, baik yang sudah direncanakan maupun yang muncul secara tiba-tiba.
• Pencarian Informasi Konsumen. Mencari apa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Setelah mengetahuinya maka ia akan melakukan penilaian.
• Evaluasi Alternatif. Proses evaluasi ini terdiri dari dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap kumpulan alternatif pilihan pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya.
• Keputusan Pembelian. Pada tahap ini konsumen telah menetapkan pilihannya diantara serangkaian alternatif pilihan yang telah dikumpulkannya.
• Perilaku Pasca Pembelian. Setelah melakukan keputusan pembelian konsumen akan melakukan evaluasi pembelian
• 
  

Faktor yang mendorong Keputusan Berkunjung

Menurut Engel (1994) dalam (Huda, Rachma and Hufron, 2019) pengambilan keputusan membeli dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dikelompokan menjadi dua bagian yaitu berasal dari individu (internal) dan lingkungan (eksternal). Faktor-faktor yang bersifat individu (internal) yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian diantaranya adalah: (Amalia Yunia Rahmawati, 2020)

• Persepsi Dasar dari pengambilan keputusan konsumen adalah adanya informasi. Konsumen mengumpulkan informasi, memprosesnya dan menyimpan sebagian informasi, serta menambah dan menggabungkan informasi yang baru dengan yang lama sehingga menghasilkan suatu pemecahan masalah dalam bentuk adanya keputusan.
• Belajar dari Ingatan. Belajar merupakan perubahan tingkah laku seseorang yang bersumber dari adanya pengalaman.
• Gaya Hidup Gaya hidup adalah karakteristik seseorang yang terbentuk melalui interaksi sosial.
• Sikap sikap merupakan cara berpikir, merasa dan bertindak terhadap beberapa aspek lingkungan.
• Motivasi dan Kepribadian Motivasi adalah dorongan yang menggerakan perilaku dan memberikan arah serta tujuan bagi perilaku seseorang.

Sedangkan faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan pembelian menurut Engel (1994) diantaranya adalah:

• Aspek Kebudayaan Aspek kebudayaan menjadi dasar nilai, keyakinan, dan tindakan konsumen dalam penganmbilan keputusan pembelian.
• Kelas Sosial Kelas sosial mengacu pada beberapa aspek yang menentukan keputusan pembelian yang diantaranya adalah pekerjaan, pangkat, dan juga kedudukan.
• Demografi Perilaku konsumen lebih menekankan pada aspek-aspek yang mengacu pada faktor-faktor seperti usia, pendapatan, pekerjaan dan juga jenis kelamin.
• Pengaruh Kelompok Kebanyakan perilaku konsumen khususnya kelompok acuan.
• Keluarga Anggota keluarga merupakan kelompok acuan yang memiliki pengaruh terhadap perilaku keputusan pembelian.
• 
  

Pengalaman Berkunjung (Visit Experience)

Pengalaman pelanggan bersifat komprehensif dan mencakup banyak tanggapan kognitif, emosional, sosial, dan fisik pelanggan terhadap perusahaan.Pengalaman pelanggan dibentuk oleh faktor-faktor yang dapat dikendalikan oleh bisnis (seperti layanan pribadi, suasana toko atau perusahaan, harga, dan sebagainya) dan faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan (seperti pengaruh manusia dan tujuan lain, seperti pembelian). Tahap pencarian, pembelian, konsumsi, dan purna jual semuanya termasuk dalam pengalaman pelanggan penuh, yang juga sering melibatkan banyak saluran penjualan (Verhoef et al., 2009). Menurut Walter et al. (2011) istilah pengalaman pengunjung mengacu pada pertemuan langsung atau tidak langsung konsumen dengan bisnis, fasilitas dan prosedur layanan serta interaksi mereka dengan bisnis dan konsumen lain. Akibatnya, hal ini dapat memengaruhi persepsi, emosi, serta perilaku konsumen dan meninggalkan ingatan pengalaman konsumen selama dan setelah mengunjungi tempat-tempat menarik. 

Kesimpulan

Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang saling berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan setiap orang dalam kehidupan sehari-harinya. Program pemasaran yang efektif menggabungkan semua elemen bauran pemasaran menjadi program terpadu yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran dengan memberikan nilai kepada pelanggan atau konsumen. Electronic word of  mouth  merupakan  pernyataan  negative  atau  positif  yang  dibuat  oleh  konsumen  actual, potensial,  atau  konsumen  sebelumnya  yang  membicarakan  mengenai  produk  atau  perusahaan dan  informasi  ini tersedia  bagi  orang-orang  ataupun  institutsi  melalui  media  internet. Keputusan pembelian adalah proses pengintregasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Keputusan pembelian    merupakan    proses dalam  pembelian  yang  nyata, yaitu apakah membeli atau tidak. Keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan dalam  melakukan  penelitian. Istilah pengalaman pengunjung mengacu pada pertemuan langsung atau tidak langsung konsumen dengan bisnis, fasilitas dan prosedur layanan serta interaksi mereka dengan bisnis dan konsumen lain. Akibatnya, hal ini dapat memengaruhi persepsi, emosi, serta perilaku konsumen dan meninggalkan ingatan pengalaman konsumen selama dan setelah mengunjungi tempat-tempat menarik.