Konsep Pelayanan Prima

Perkenalkan nama saya Putra Setiawan Firdaus dari Universitas Teknlogi Digital Bandung. Saya dari kelas C7 angkatan 2020 dengan NPM 10120351. Saya ucapkan terima kasih kepada Bu Siska Fajar Kusuma, S.E, M.M selaku dosen pengampu di mata kuliah Pelayanan Prima. Kali ini saya ingin mereview materi yang telah dijelaskan oleh Bu Siska.

Konsep Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah pelayanan baik yang memuaskan pelanggan, masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya; upaya untuk memuaskan kebutuhan atau permintaan; Mempersiapkan dan mengurus apa yang dibutuhkan sebaik mungkin agar pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi ekspektasinya. Keunggulan layanan adalah suatu konsep yang mengacu pada pelayanan terbaik dan berkualitas tertinggi yang diberikan oleh suatu bisnis atau organisasi kepada konsumen guna menciptakan kepuasan pelanggan. Keunggulan pelayanan harus menjadi landasan awal yang diadopsi oleh dunia usaha dan organisasi karena keunggulan pelayanan memegang peranan penting dalam membangun reputasi, mempertahankan pelanggan lama dan menciptakan pelanggan baru.

Definisi keunggulan layanan diadopsi oleh banyak pengusaha di berbagai bidang dan sektor tempat mereka beroperasi.

1. Pelayanan prima membuat pelanggan merasa penting.

2. Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan tepat waktu.

3. Pelayanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.

4. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memberikan rasa kepuasan kepada pelanggan.

1.      Hotel

Hotel menyediakan pelayanan utama seperti akomodasi, tentunya memberikan pelayanan yang sempurna agar setiap pengunjungnya merasa nyaman. Apa saja contoh layanan yang disebutkan?

a.       Beberapa penerapan pelayanan prima pada hotel adalah:

b.      Menyambut dan menyapa tamu  dengan ramah

c.       Memberikan informasi detail mengenai ketersediaan kamar dan fasilitasnya, termasuk keuntungan yang dapat diterima tamu

d.      Menjaga kerahasiaan tamu yang menginap di hotel

e.       Dengan hati-hati mengantarkan barang bawaan ke tamu yang tiba di hotel

f.        Memberikan pelayanan tata graha

g.      Membantu memenuhi kebutuhan tamu yang menginap di hotel

2.      Bank

Bank tidak hanya menyediakan berbagai layanan keuangan tetapi juga harus terus memberikan layanan prima dalam operasionalnya. Keunggulan pelayanan penting bagi bank karena mereka berhubungan langsung dengan nasabah atau klien setiap hari. Apa yang dimaksud dengan pelayanan yang baik di bank? Beberapa penerapan pelayanan prima perbankan adalah :

a.       Satpam atau satpam menyambut dan membukakan pintu bagi nasabah.

b.      Layanan pelanggan mendengarkan keluhan dan menawarkan solusi kepada pelanggan. Pelayanan Nasabah

c.       Bank menyediakan produk dan jasa perbankan berdasarkan kebutuhan nasabah.

d.      Tergantung pada kebutuhan nasabah, pegawai bank menyambut nasabah dengan ramah dan memberikan bantuan keuangan yang mereka butuhkan.

3.      Supermarket

Berikut beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk mencapai pelayanan prima pada convenience store, antara lain:

a.       Menyapa setiap pelanggan yang masuk ke dalam convenience store dengan ramah

b.      Membantu pelanggan yang kesulitan mencari barang

c.       Menyediakan kereta bagi pelanggan untuk mengangkut barangnya

d.      Memberikan informasi rinci mengenai beberapa produk jika diperlukan.

e.       Menawarkan saran produk kepada pelanggan yang masih ragu untuk memilih produk ini atau tidak.

f.        Memberikan pelayanan yang ramah pada saat pelanggan melakukan transaksi pembayaran.

g.      Ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah siap membeli saat checkout. Penggalangan dana. kasir toko serba ada

h.      Menjaga kebersihan dan ketertiban display produk dan lingkungan toko serba ada.

4.      Restoran

Restoran atau tempat makan tidak hanya menyediakan menu-menu lezat kepada pelanggannya. Namun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang memesan makanan juga perlu diperhatikan dengan matang agar mereka merasa nyaman saat bersantap. Di bawah ini  beberapa tindakan atau penerapan pelayanan prima yang dapat dilakukan oleh seluruh staf restoran, antara lain:

a.       Pelayan dapat datang dan membawakan menu makanan dan minuman kepada pelanggan pelanggan restoran

b.      Bersabar dan tersenyum ketika pelanggan memilih menu

c.       Memberikan nasehat kepada pelanggan tentang hidangan lezat terpopuler

d.      Mencatat setiap detail tentang hidangan yang diinginkan pelanggan dan Konfirmasi instan yang ramah

e.       Koki memasak hidangan dengan cepat, menyajikan dengan rapi dan menambah nilai estetika pada hidangan

f.        Menyediakan hidangan yang rapi, bersih, nyaman dan mudah digunakan, membantu pelanggan restoran merasa lebih nyaman saat menikmati makanannya

5.      Asuransi

Penerapan pelayanan prima pada industri asuransi merupakan suatu hal yang baik karena dapat membangun kepercayaan nasabah dan membangun hubungan yang kuat dengan nasabah.

6.      Perpustakaan

Pelayanan perpustakaan yang prima  membantu menjaga hubungan baik dan menghindari keluhan pelanggan, sehingga membangun reputasi  baik bagi perpustakaan.

7.      Perusahaan Konstruksi

8.      Rumah Sakit

9.      Klinik

10.  Puskesmas

11.  Kantor Pengacara

12.  Universitas/Sekolah

13.  Travel

14.  Pelayanan Transportasi

15.  Service Center

16.  Lembaga/Institusi Pemerintah

Pelayanan Terbagi menjadi 3 :

1.      Core Service ; Pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya. Contoh kamar hotel

2.      Facilitating Service ; Fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Contoh Resepsionis Hotel

3.      Supporting Service ; Pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak "pesaingnya". Contoh restoran hotel.

Tujuan Pelayanan Prima

  a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan

  b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli

  c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan

  d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen.

  e. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan

  f. Untuk mempertahankan pelanggan.

Perbedaan Tujuan Prima

1.     Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada "pelayanan adalah pemberdayaan". Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

2.      Pada sektor bisnis atau swasta, tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan perusahaan.

Manfaat Pelayanan Prima dalam Sektor Bisnis :

1.      Memenangkan persaingan

2.      Memberikan keuntungan

3.      Mempertahankan pelanggan

4.      Mengundang pelanggan baru

5.      Citra perusahaan/institusi menjadi baik

Manfaat Pelayanan Prima dalam Sektor Publik

Mendapatkan atau Mempertahankan Kepercayaan Masyarakat. Sampai saat ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor pelayanan publik. Sehingga munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelitbelit dan mempersulit urusan. Adanya Nepotisme, Kolusi dan Korupsi dalam pelayanan sektor publik. 

Prinsip Kerja Pada Sektor Bisnis :

1.      Kemampuan

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni.

2.      Sikap

Perilaku atau sikap yang ditunjukkan dalam berhubungan dengan pelanggan.

3.      Penampilan

Penampilan seseorang, baik fisik maupun non-materi, mempunyai kemampuan untuk mencerminkan kepercayaan diri dan gengsi orang lain.

4.      Perhatian

Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, baik dari segi kebutuhan pelanggan maupun pemahaman terhadap saran dan kritik.

5.      Tindakan

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

6.      Tangung Jawab

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

Prinsip Kerja dalam Sektor Publik :

1.      Kesederhanaan

2.      Reliabilitas

3.      Tanggung Jawab

4.      Kecakapan

5.      Pendekatan kepada Pelanggan dan Kemudahan Kontak Pelanggan dengan Petugas

6.      Keramahan

7.      Keterbukaan

8.      Komunikasi

9.      Kredibilitas

10.  Kejelasan dan Kepastian

Pada hakikatnya keunggulan pelayanan bergantung pada upaya perusahaan dalam melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, agar mampu menghadirkan kepuasan pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, baik dalam bentuk barang maupun jasa. Pelayanan Prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.