4
Empathy (Empati)
Indikator ini menekankan pentingnya pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan individu pelanggan. Penyedia layanan harus mampu merasakan dan memahami perspektif pelanggan dengan baik.
5
Assurance (Jaminan)
Ini mencakup pengetahuan dan keramahan karyawan, serta kemampuan mereka untuk meyakinkan pelanggan. Karyawan yang berkompeten dapat meningkatkan keyakinan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Sumber: Hetereigonity (dalam Mukarom & Laksana, 2018:68-69)
2.5 Kualitas Produk
Kotler dan Armstrong (2018) mendefinisikan kualitas produk sebagai serangkaian karakteristik yang ada pada suatu produk atau jasa, yang berfungsi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas produk yang baik dapat memberikan kepuasan kepada konsumen saat mereka melakukan pembelian. Ayu & Ketut (2021) menambahkan bahwa kualitas produk memiliki peran penting terhadap keputusan pembelian konsumen. Penelitian mereka menunjukkan bahwa kualitas produk memberikan dampak positif baik secara simultan maupun parsial terhadap keputusan pembelian. Ada beberapa indikator yang membentuk kualitas produk, antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, variasi ukuran, dan lain-lain (Armstrong & Kotler, 2018). Lebih lanjut, penelitian oleh Nova Ardiyansyah dan Suryari Purnama (2023) menunjukkan bahwa kualitas produk berkontribusi positif terhadap keputusan pembelian. Kualitas yang tinggi dapat meningkatkan kepercayaan konsumen, yang pada gilirannya memengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Kualitas produk mencakup kemampuan produk dalam menjalankan fungsinya, yang meliputi daya tahan keseluruhan, keandalan, akurasi, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, serta atribut lainnya (Armstrong & Kotler, 2018).
Berdasarkan definisi para ahli, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk memiliki peran yang sangat penting dalam memengaruhi keputusan pembelian konsumen. Kualitas produk terdiri dari karakteristik yang dapat menutupi kebutuhan konsumen dan membuat konsumen merasa puas. Kualitas produk juga berperan penting, baik secara bersamaan maupun terpisah, terhadap keputusan beli. Indikator kualitas yang mereka sebutkan mencakup berbagai aspek, seperti kemudahan pakai dan daya tahan. Kualitas yang bagus dapat membuat konsumen lebih percaya, sehingga mereka lebih cenderung untuk membeli. Maka, semakin tinggi kualitas produk, semakin besar pula kemungkinan konsumen untuk membeli, karena produk tersebut dapat diandalkan dan berfungsi sesuai harapan.
2.5.1 Dimensi Kualitas Produk
