Analisis Persepsi Harga, Kualitas Layanan, dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Minat Pembelian Ulang Pada Usaha Dagang Bina Berkah Mandiri

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1        Manajemen Pemasaran

             Manajemen pemasaran merupakan proses yang kompleks dan dinamis yang melibatkan perencanaan, pelaksanaan, serta pengendalian strategi yang berorientasi pada apa dan bagaimana menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai bagi pelanggan. Kotler dan Keller (2020) menyatakan bahwa manajemen pemasaran bukan hanya tentang penjualan produk tetapi juga hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk membawa kesuksesan yang diharapkan. Oleh karena itu, manajemen pemasaran mencakup sejumlah aktivitas, termasuk dari analisis pasar, pengembangan produk, hingga promosi dan distribusi dengan akhir yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Lebih lanjut, memahami aspek manajemen pemasaran lebih mendalam adalah penting untuk memungkinkan entitas tetap kompetitif dan relevan di pasar.

            Menurut Hollensen (2022), Manajemen Pemasaran adalah proses yang terdiri dari analisis pasar, perencanaan, pengembangan produk, promosi, distribusi, dan penjualan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan bisnis. Pengertian lain dari Kotler & Armstrong (2023), Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, harga, promosi, dan distribusi. Ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang akan memuaskan kebutuhan dan tujuan individu dan organisasi.

            Berdasarkan penjelasan dari para ahli, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses yang kompleks dan dinamis, yang meliputi perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian strategi untuk menciptakan serta memberikan nilai kepada pelanggan. Kotler dan Keller (2020) menekankan bahwa manajemen pemasaran tidak hanya berfokus pada penjualan produk, tetapi juga pada pembentukan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat mendukung keberhasilan bisnis. Hollensen (2022) menambahkan bahwa manajemen pemasaran mencakup berbagai aktivitas, mulai dari analisis pasar hingga promosi dan distribusi, yang semuanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan bisnis secara efektif. Sementara itu, Kotler & Armstrong (2023) menjelaskan bahwa proses ini melibatkan perencanaan serta pelaksanaan konsep, harga, dan distribusi yang bertujuan untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan bagi individu dan organisasi.

2.1.1    Fungsi Manajemen Pemasaran

            Menurut Wibowo (2019), pemasaran dapat didefinisikan sebagai serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Aktivitas dalam pemasaran meliputi pengembangan produk, penentuan harga, pengaturan lokasi penjualan, dan promosi produk kepada konsumen. Beberapa fungsi dari pemasaran mencakup:

1. Fungsi Pertukaran

Pemasaran memungkinkan pelanggan untuk mengenali dan membeli produk yang ditawarkan oleh produsen. Proses ini biasanya melibatkan pertukaran barang dengan uang atau barter dengan produk lain. Produk yang diperoleh dapat digunakan untuk kebutuhan pribadi atau dijual kembali untuk mendapatkan keuntungan.

2. Fungsi Distribusi Fisik

Kegiatan pemasaran juga mencakup distribusi fisik dari produk. Distribusi ini dilakukan melalui proses penyimpanan dan pengiriman produk ke lokasi tertentu. Pengangkutan produk dapat dilakukan melalui jalur darat, laut, atau udara. Sementara itu, aktivitas penyimpanan bertujuan untuk menjaga ketersediaan produk agar siap digunakan ketika dibutuhkan.

3. Fungsi Perantara

Proses penyampaian produk dari produsen ke konsumen biasanya melibatkan perantara pemasaran. Mereka menghubungkan berbagai kegiatan antara pertukaran dan distribusi fisik. Dalam proses ini, terdapat berbagai aktivitas seperti pembiayaan, pengumpulan informasi, dan klasifikasi produk.

2.1.2    Tujuan Manajemen Pemasaran

            Tujuan dari manajemen pemasaran adalah untuk meningkatkan volume penjualan secara maksimal. Aktivitas pemasaran bertujuan untuk memahami dan mengenali pelanggan secara mendalam, sehingga produk atau layanan yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

            Suprapto dan Azizi (2020) menyatakan bahwa manajemen pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan dari konsumennya. Beberapa tujuan dari rencana pemasaran meliputi:

• Mengumpulkan dan memperluas informasi tentang perubahan di pasar dan kompetisi.
• Membangun hubungan serta jaringan kerja yang lebih luas dengan organisasi lain.
• Menyesuaikan strategi bisnis agar lebih relevan.
• Meningkatkan profitabilitas dengan pendekatan yang efisien dan efektif.

2.2      Minat Pembelian Ulang

            Minat pembelian ulang atau keputusan membeli kembali merupakan tindakan yang diambil oleh pelanggan untuk memilih dan efektif guna mengulangi sebuah pembelian produk, barang, atau jasa yang mana stimulan dan kepuasan telah berlangsung sesuai dengan kebutuhannya (Saputra & Lusia, 2023). Brand et al. (2022), menyatakan bahwa pembelian kembali merupakan tindakan yang dijalankan atau ditekuni kembali oleh konsumen yang seharusnya sudah melakukan pembelian kembali. Maksudnya adalah tindakan pembelian yang dilakukan kembali untuk pertama kalinya, kedua kalinya, berikutnya, dan kemudian dilanjutkan beberapa kali dan seterusnya. Kebijakan sebutan ini dilakukan, jika peristiwa pemesanan yang sama bisa dilakukan lebih dari sekali, maka konsumen dapat kembali memesan produk, penyedia layanan, atau merek tertentu (Wardani et al., 2022).

           Minat pembelian ulang merupakan salah satu indikator penting dalam perilaku konsumen yang menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli produk atau jasa yang sama di masa depan. Menurut Kotler dan Keller (2020), minat ini didorong oleh kepuasan konsumen terhadap produk yang telah dibeli, pengalaman positif, dan nilai yang dirasakan. Ketika konsumen merasa puas, mereka lebih mungkin untuk melakukan pembelian ulang.

           Lebih lanjut, penelitian oleh Chinomona dan Dubihlela (2020) menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan minat pembelian ulang. Penelitian mereka menegaskan bahwa konsumen yang mendapatkan pengalaman positif akan membangun loyalitas merek, sehingga meningkatkan kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian kembali.

           Sementara itu, menurut Sari dan Mardiana (2021), faktor emosional juga berperan penting dalam meningkatkan minat pembelian ulang. Emosi positif yang dirasakan selama pengalaman pembelian dapat menciptakan hubungan emosional antara konsumen dan merek, yang pada gilirannya mendorong konsumen untuk kembali membeli produk yang sama.

           Selain itu, penelitian oleh Ardiyansyah dan Purnama (2023) menekankan pentingnya citra merek dalam meningkatan minat pembelian ulang. Mereka menemukan bahwa citra merek yang positif dan konsisten dapat meningkatkan kepercayaan konsumen, yang berkontribusi pada keputusan untuk melakukan pembelian ulang.

           Berdasarkan teori para ahli, dapat disimpulkan bahwa minat pembelian ulang adalah indikator penting dalam perilaku konsumen yang mencerminkan keinginan untuk mengulang pembelian produk atau jasa. Kepuasan konsumen memainkan peran krusial dalam mendorong minat ini, di mana pengalaman positif dan nilai yang dirasakan dapat membuat konsumen merasa lebih terhubung dengan merek. Selain itu, kualitas produk dan layanan pelanggan yang baik tidak hanya meningkatkan kepuasan, tetapi juga membantu membangun loyalitas merek. Emosi yang positif selama pengalaman pembelian sangat berperan, karena hubungan emosional antara konsumen dan merek dapat mendorong mereka untuk kembali. Citra merek yang baik juga tidak kalah penting, karena dapat membangun kepercayaan konsumen dan membuat mereka lebih cenderung untuk melakukan pembelian ulang.

2.2.1    Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang

            Menurut Alhabeeb dan Ramasamy (2023), terdapat beberapa faktor utama yang memengaruhi minat pembelian ulang, diantaranya yaitu:

• Kepuasan Pelanggan

            Kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional yang dialami pelanggan setelah membandingkan harapan mereka dengan pengalaman nyata saat berbelanja. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan, semakin besar kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian ulang.

• Kualitas Produk dan Layanan

            Kualitas mencakup seberapa baik produk atau layanan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Produk yang berkualitas tinggi dapat meningkatkan keinginan konsumen untuk membeli kembali.

• Kepercayaan Merek

            Kepercayaan konsumen terhadap merek berhubungan dengan keyakinan bahwa merek tersebut akan memberikan produk atau layanan yang sesuai dengan ekspektasi mereka. Kepercayaan yang tinggi dapat mendorong minat beli ulang.

• Pengalaman Belanja

            Ini mencakup keseluruhan interaksi yang dialami konsumen selama proses pembelian, mulai dari pencarian produk hingga pelayanan purna jual. Pengalaman yang positif mendorong pelanggan untuk kembali.

• Emosi dan Loyalitas

            Faktor emosional seperti rasa senang, bahagia, atau puas saat menggunakan produk berkontribusi besar terhadap loyalitas dan minat beli ulang. Ketika pelanggan memiliki keterikatan emosional dengan merek, kemungkinan mereka untuk membeli lagi meningkat.

2.3       Harga

            Harga merupakan nilai yang harus dibayarkan konsumen kepada pihak penjual untuk memperoleh barang atau jasa. Menurut Kotler dan Armstrong (2018:151), harga tidak hanya sekadar uang, melainkan juga mencerminkan manfaat yang diterima konsumen dari produk yang dibeli. Oleh karena itu, harga dapat dipahami sebagai kompensasi yang diberikan oleh pembeli kepada penjual, yang sejalan dengan keinginan dan kebutuhan pembeli itu sendiri.

            Dalam perspektif lain, Kotler dan Keller (2016:25) menjelaskan bahwa harga adalah nilai yang dikeluarkan oleh konsumen demi mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk. Penetapan harga ini, bisa dilakukan melalui proses tawar menawar antara pembeli dan penjual, atau ditentukan secara tetap oleh penjual untuk semua konsumen tanpa membedakan.

            Lebih lanjut, Tjiptono (2020:150-153) menegaskan bahwa harga bisa didefinisikan sebagai satuan nilai moneter atau ukuran lain yang dibutuhkan dalam proses pertukaran untuk memperoleh hak penggunaan atau kepemilikan barang dan jasa tertentu.

            Oentoro (dalam Sudaryono, 2016:216) juga menambahkan bahwa harga berfungsi sebagai alat tukar yang dapat berbentuk uang atau barang lain, guna mendapatkan manfaat dari suatu produk atau jasa, tergantung pada konteks waktu dan lokasi.

            Dari berbagai penjelasan para ahli, dapat disimpulkan bahwa harga adalah jumlah nilai yang ditetapkan dan disetujui oleh pembeli dan penjual, bisa melalui kesepakatan harga atau ditetapkan secara umum. Nilai tukar ini menjadi dasar bagi konsumen untuk mengakses manfaat dari barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual.

2.3.1    Persepsi Harga

             Persepsi harga dapat didefinisikan sebagai penilaian yang dilakukan oleh konsumen terhadap harga yang ditawarkan oleh penjual. Ini termasuk elemen emosional yang berhubungan dengan apakah harga tersebut dapat diterima atau dibenarkan saat dibandingkan dengan harga di tempat lain (Siahaan et al., 2021). Dalam konteks ini, persepsi harga bukan hanya soal angka, tetapi juga tentang bagaimana konsumen menilai hasil yang mereka peroleh dari suatu produk atau jasa.

             Lebih lanjut, persepsi harga juga mencerminkan proses evaluasi yang dilakukan konsumen untuk menentukan apakah hasil yang mereka terima sepadan dengan harga yang dibayar. Ini menunjukkan bahwa suatu harga harus dianggap wajar dan masuk akal oleh konsumen (Sanjaya et al., 2020). Dengan kata lain, konsumen tidak hanya sekadar melihat angka, tetapi juga mempertimbangkan nilai dan manfaat yang mereka dapatkan dari produk tersebut.

             Selain itu, penting untuk dicatat bahwa persepsi harga merupakan proses yang melibatkan interpretasi nilai harga dan atribut produk yang diharapkan. Saat konsumen melakukan evaluasi terhadap harga, banyak faktor yang mendorong, salah satunya adalah perilaku konsumen itu sendiri. Perilaku ini mencakup bagaimana konsumen merespon terhadap harga dan bagaimana mereka membandingkan harga produk dengan alternatif lain yang ada di pasaran (Tjiptono, 2018).

             Dari definisi para ahli, dapat disimpulkan bahwa persepsi harga adalah cara konsumen bagaimana menilai harga yang ditawarkan oleh penjual. Hal ini juga menyangkut dengan perasaan kita, apakah harga itu masuk akal atau tidak ketika dibandingkan dengan harga di tempat lain. Ketika kita melihat suatu harga, kita pasti akan berpikir, "Apakah ini sebanding dengan apa yang kita dapat?" Jadi, persepsi harga juga tentang seberapa layak hasil yang kita dapatkan dibandingkan dengan harga yang kita bayar. Persepsi harga ini juga merupakan proses di mana konsumen mencoba memahami nilai dari harga yang ada. Misalnya, Ketika kita sedang mendemonstrasikan harga barang atau jasa, kita akan bertanya dalam hati, "Apakah ini layak atau tidak?" Yang menarik, hal tersebut dibentuk oleh perilaku kita sendiri. Ketika kita sedang menginginkan barang tersebut, bisa jadi kita akan lebih toleran dengan harga yang lebih tinggi, karena kita tentunya sudah membayangkan benefit dari apa yang akan kita dapatkan.

2.3.2    Tujuan Penetapan Harga

            Menurut Tjiptono (2020:152-153), ada beberapa tujuan dalam penetapan harga yang perlu diperhatikan, di antaranya:

• Fokus pada Laba. Tujuan ini mencakup dua pendekatan, yaitu maksimalisasi laba dan target laba. Dalam pendekatan maksimalisasi laba, perusahaan berupaya menetapkan harga yang menghasilkan keuntungan tertinggi. Sementara itu, pendekatan target laba berorientasi pada pencapaian tingkat keuntungan yang diinginkan sebagai sasaran utama.
• Stabilisasi Harga. Penetapan harga dengan tujuan stabilisasi dilakukan untuk menjaga hubungan yang konsisten antara harga perusahaan dengan harga yang berlaku di industri. Ini juga mencakup upaya untuk mencegah masuknya pesaing baru, mempertahankan loyalitas pelanggan, dan mendukung penjualan ulang produk.
• Fokus pada Volume. Dalam hal ini, harga ditentukan sedemikian rupa untuk mencapai target penjualan tertentu, seperti volume penjualan, nilai penjualan, atau pangsa pasar yang diinginkan.
• Berorientasi pada Citra. Penetapan harga dapat digunakan sebagai alat untuk membentuk citra perusahaan. Dengan menetapkan harga tinggi, perusahaan dapat menciptakan kesan prestisius, sementara harga yang lebih rendah dapat digunakan untuk membangun citra yang berbeda sesuai dengan strategi pemasaran yang diinginkan.

2.3.3    Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga

             Menurut Tjiptono (2020:294), terdapat dua kategori umum faktor yang memengaruhi penetapan harga, yaitu faktor internal dari perusahaan dan faktor eksternal. Berikut adalah penjelasannya:

1. Faktor Internal Perusahaan Beberapa elemen internal perusahaan yang mendorong penetapan harga meliputi:

• Tujuan Pemasaran Perusahaan: Ini meliputi upaya untuk memaksimalkan keuntungan, menjaga kelangsungan operasional, mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar, menciptakan kepemimpinan dalam kualitas, menghadapi persaingan, serta memenuhi tanggung jawab sosial.
• Strategi Bauran Pemasaran: Harga harus diselaraskan dan saling mendukung dan terintegrasi dengan unsur-unsur bauran pemasaran lainnya, seperti produk, distribusi, dan promosi.
• Biaya: Ini adalah faktor yang paling krusial dalam menentukan harga minimum yang harus ditetapkan agar perusahaan tetap berada dalam zona untung; pertimbangan ini mencakup biaya tetap dan variabel.
• Pertimbangan Organisasi: Manajemen perlu menentukan pihak mana yang berwenang untuk menentukan harga. Pada perusahaan kecil, umumnya keputusan harga diambil oleh manajemen puncak, sementara pada perusahaan besar, penentuan harga dapat dilakukan oleh divisi tertentu atau manajer produk. Di sektor industri, tenaga penjualan biasanya diberikan kebebasan untuk bernegosiasi mengenai harga dengan pelanggan dalam rentang tertentu.

2. Faktor Eksternal Beberapa elemen eksternal yang dapat mendorong penetapan harga meliputi:

• Karakteristik Pasar dan Permintaan: Setiap perusahaan harus memahami sifat pasar serta permintaan yang dihadapinya, apakah tergolong dalam pasar persaingan sempurna, monopolistik, oligopoli, atau monopoli.
• Persaingan: Ada empat kekuatan utama yang memengaruhi persaingan dalam suatu industri, yaitu: a) Jumlah perusahaan yang beroperasi; b) Ukuran relatif masing-masing perusahaan dalam industri; c) Tingkat diferensiasi produk; d) Kemudahan atau kesulitan dalam masuk ke industri tersebut.
• Unsur Lingkungan Eksternal Lainnya: Termasuk faktor-faktor ekonomi, kebijakan dan regulasi pemerintah, dukungan serta reaksi dari distributor terhadap harga, serta aspek sosial yang relevan.

2.3.4    Indikator Harga

            Berdasarkan penjelasan Kotler dan Amstrong (2018:78), terdapat beberapa indikator harga yang dapat dimanfaatkan untuk menilai kesesuaian harga, di antaranya adalah:

Tabel 2. 1

Indikator Persepsi Harga

No

Indikator

Deskripsi

1

Keterjangkauan Harga

Ini berarti bahwa konsumen mampu untuk membeli produk dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Biasanya, suatu merek menawarkan berbagai jenis produk dengan rentang harga yang berbeda, dari harga terendah hingga harga tertinggi.

2

Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk

Dalam banyak kasus, harga sering dianggap sebagai cerminan kualitas oleh konsumen. Ketika dihadapkan pada dua produk yang berbeda, konsumen umumnya memilih produk dengan harga lebih tinggi karena mereka menganggap perbedaan harga tersebut merefleksikan perbedaan kualitas. Sikap ini berakar pada keyakinan bahwa harga yang lebih mahal menunjukkan kualitas yang lebih baik.

3

Kesesuaian Harga dengan Manfaat

Keputusan konsumen untuk melakukan pembelian sangat berperan dalam persepsi mereka terhadap manfaat produk yang diterima. Jika manfaat dari produk dianggap lebih besar atau setidaknya sebanding dengan biaya yang dikeluarkan, konsumen cenderung akan membeli. Sebaliknya, jika manfaat dirasakan lebih rendah dibandingkan dengan biaya, konsumen akan memandang produk tersebut sebagai terlalu mahal dan mungkin menunda pembelian ulang.

4

Daya Saing Harga

Konsumen biasanya melakukan perbandingan harga antara suatu produk dengan produk lain yang sejenis. Dalam hal ini, harga yang lebih rendah menjadi faktor penting yang dipertimbangkan konsumen saat memutuskan untuk membeli produk tersebut.

Sumber: Kotler dan Amstrong (2018:78)

2.4       Kualitas Layanan

•             Tjiptono (2018) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi konsumen. Ketika konsumen merasa bahwa pelayanan yang mereka terima tidak hanya memenuhi harapan, tetapi juga melampaui apa yang mereka inginkan, maka mereka akan menganggap kualitas layanan tersebut sangat baik, memuaskan, dan bahkan luar biasa. Namun, jika layanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan, maka persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan itu menjadi negatif.
•             Kualitas layanan adalah aspek penting dalam manajemen pemasaran yang mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2020), kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap layanan yang diterima, yang mencakup berbagai dimensi seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Dimensi-dimensi ini membantu konsumen dalam menilai apakah layanan yang diberikan memenuhi harapan mereka. Lebih lanjut, Parasuraman et al. (2021) mengembangkan model servqual yang mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan. Model ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh hasil akhir, tetapi juga oleh proses penyampaian layanan itu sendiri. Kesenjangan ini memberi wawasan bagi perusahaan untuk meningkatkan aspek-aspek tertentu dalam layanan mereka guna memenuhi harapan pelanggan. Sementara itu, penelitian oleh Ranjan dan Read (2022) menekankan pentingnya pengalaman pelanggan dalam menentukan kualitas layanan. Mereka menemukan bahwa interaksi yang baik antara pelanggan dan penyedia layanan dapat meningkatkan persepsi kualitas layanan. Pengalaman positif selama interaksi ini dapat membangun loyalitas pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali menggunakan layanan yang sama.
• Dalam konteks digital, penelitian oleh Fathoni dan Rahman (2023) menunjukkan bahwa kualitas layanan digital juga sangat penting, terutama di tengah transformasi digital yang pesat. Mereka menyoroti bahwa aspek seperti kecepatan, kemudahan akses, dan keamanan informasi adalah faktor kunci yang mendorong kualitas layanan dalam lingkungan digital.
• Dari berbagai perspektif yang disampaikan oleh para ahli, jelas bahwa kualitas pelayanan berperan penting dalam membentuk pengalaman konsumen dan membangun loyalitas. Tjiptono (2018) menekankan bahwa kepuasan konsumen muncul ketika layanan tidak hanya memenuhi, tetapi juga melampaui ekspektasi yang ada. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi pembeda utama dalam persaingan pasar. Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2020) memperluas pemahaman ini dengan mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan yang harus diperhatikan, seperti keandalan dan empati, yang menjadi dasar bagi konsumen untuk menilai layanan yang mereka terima. Model servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (2021) juga memberikan kerangka kerja yang penting untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan kenyataan, yang memungkinkan perusahaan untuk melakukan perbaikan yang diperlukan. Penelitian oleh Ranjan dan Read (2022) menggarisbawahi bahwa pengalaman interaksi yang positif sangat penting dalam meningkatkan persepsi kualitas layanan. Dalam era digital, Fathoni dan Rahman (2023) menunjukkan bahwa kualitas layanan digital menjadi semakin relevan, dengan faktor-faktor seperti kecepatan dan keamanan informasi yang memainkan peranan kunci.

2.4.1    Dimensi Kualitas Layanan

• Menurut Afandi (2018:43), untuk ningkatin kualitas pelayanan, ada beberapa aspek yang harus jadi perhatian, yaitu:
• Prosedur Pelayanan
• Semua proses layanan harus jelas dan terstandarisasi, termasuk cara penanganan pengaduan dari konsumen.
• Waktu Penyelesaian
• Harus ada batas waktu yang jelas dari mulai pengajuan sampai selesai, termasuk dalam menangani pengaduan yang masuk.
• Biaya Pelayanan
• Semua rincian biaya layanan harus transparan dan sudah ditetapkan sebelumnya agar penerima layanan paham.
• Produk Pelayanan
• Hasil dari pelayanan yang diterima harus sesuai dengan yang telah disepakati dan memenuhi ketentuan yang ada.
• Sarana dan Prasarana
• Fasilitas yang digunakan untuk memberikan layanan harus memadai agar proses pelayanan berjalan lancar.
• Kompetensi Petugas Pelayanan
• Kualitas layanan juga ditentukan oleh kemampuan petugas. Mereka harus punya pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang tepat untuk menjalankan tugasnya dengan baik.

2.4.2    Indikator Kualitas Layanan

•    Menurut Hetereigonity (dalam Mukarom & Laksana, 2018:68-69), untuk mengevaluasi seberapa baik kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan, penting untuk memahami kriteria, dimensi, atau indikator yang mereka gunakan saat menilai pelayanan. Ada lima indikator utama yang sering digunakan dalam menilai kualitas layanan, yaitu:

Tabel 2. 2

Indikator Kualitas Layanan

No

Indikator

Deskripsi

1

Tangibles (Bukti Fisik)

Ini mencakup semua elemen yang bisa dilihat dan dirasakan secara fisik, seperti penampilan staf, fasilitas yang ada, alat yang digunakan, serta materi komunikasi yang diberikan.

2

Reliability (Keandalan)

Ini berkaitan dengan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Artinya, layanan harus diberikan dengan akurat, tepat waktu, dan bisa dipercaya oleh pelanggan.

3

Responsiveness (Respon Cepat)

Ini menunjukkan sejauh mana penyedia layanan bersedia membantu dan memberikan respons yang cepat kepada pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah seberapa cepat mereka merespons permintaan atau keluhan dari pelanggan.

4

Empathy (Empati)

Indikator ini menekankan pentingnya pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan individu pelanggan. Penyedia layanan harus mampu merasakan dan memahami perspektif pelanggan dengan baik.

5

Assurance (Jaminan)

Ini mencakup pengetahuan dan keramahan karyawan, serta kemampuan mereka untuk meyakinkan pelanggan. Karyawan yang berkompeten dapat meningkatkan keyakinan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan.

Sumber: Hetereigonity (dalam Mukarom & Laksana, 2018:68-69)

2.5       Kualitas Produk

            Kotler dan Armstrong (2018) mendefinisikan kualitas produk sebagai serangkaian karakteristik yang ada pada suatu produk atau jasa, yang berfungsi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas produk yang baik dapat memberikan kepuasan kepada konsumen saat mereka melakukan pembelian. Ayu & Ketut (2021) menambahkan bahwa kualitas produk memiliki peran penting terhadap keputusan pembelian konsumen. Penelitian mereka menunjukkan bahwa kualitas produk memberikan dampak positif baik secara simultan maupun parsial terhadap keputusan pembelian. Ada beberapa indikator yang membentuk kualitas produk, antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, variasi ukuran, dan lain-lain (Armstrong & Kotler, 2018). Lebih lanjut, penelitian oleh Nova Ardiyansyah dan Suryari Purnama (2023) menunjukkan bahwa kualitas produk berkontribusi positif terhadap keputusan pembelian. Kualitas yang tinggi dapat meningkatkan kepercayaan konsumen, yang pada gilirannya memengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Kualitas produk mencakup kemampuan produk dalam menjalankan fungsinya, yang meliputi daya tahan keseluruhan, keandalan, akurasi, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, serta atribut lainnya (Armstrong & Kotler, 2018).

            Berdasarkan definisi para ahli, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk memiliki peran yang sangat penting dalam memengaruhi keputusan pembelian konsumen. Kualitas produk terdiri dari karakteristik yang dapat menutupi kebutuhan konsumen dan membuat konsumen merasa puas. Kualitas produk juga berperan penting, baik secara bersamaan maupun terpisah, terhadap keputusan beli. Indikator kualitas yang mereka sebutkan mencakup berbagai aspek, seperti kemudahan pakai dan daya tahan. Kualitas yang bagus dapat membuat konsumen lebih percaya, sehingga mereka lebih cenderung untuk membeli. Maka, semakin tinggi kualitas produk, semakin besar pula kemungkinan konsumen untuk membeli, karena produk tersebut dapat diandalkan dan berfungsi sesuai harapan.

2.5.1    Dimensi Kualitas Produk

            Menurut Tjiptono (2019:76-77), disebutkan bahwa terdapat delapan dimensi yang sering digunakan untuk mengukur kualitas produk dalam konteks evaluasi perusahaan dan penelitian, sebagai berikut:

• Kinerja (Performance): Merupakan aspek utama dari produk yang dijadikan sebagai inti dari tawaran kepada konsumen.
• Fitur (Features): Merupakan karakteristik tambahan yang mendukung dan memperkaya pengalaman pengguna saat menggunakan produk.
• Keandalan (Reliability): Mengacu pada tingkat keandalan suatu produk dalam hal kemungkinan kerusakan atau kegagalan selama penggunaannya.
• Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specifications): Menilai sejauh mana produk mematuhi standar desain dan operasional yang telah ditetapkan.
• Daya Tahan (Durability): Berkaitan dengan umur pemakaian produk sebelum mengalami kerusakan atau ketidakfungsian.
• Kemampuan Melayani (Serviceability): Mencakup berbagai aspek, termasuk kecepatan dalam pelayanan, kenyamanan penggunaan, serta bagaimana perusahaan menangani keluhan konsumen.
• Estetika (Aesthetics): Menyoroti daya tarik visual dan desain produk yang dapat mendorong persepsi konsumen terhadapnya.
• Persepsi terhadap Kualitas (Perceived Quality): Menggambarkan pandangan dan reputasi produk di mata konsumen serta tanggung jawab yang dipikul oleh perusahaan dalam menjaga kualitas tersebut.

2.5.2    Indikator Kualitas Produk

            Dengan merujuk pada dimensi-dimensi kualitas produk, dapat dirumuskan indikator-indikator yang digunakan untuk menilai kualitas produk sebagai berikut:

Tabel 2. 3

Indikator Kualitas Produk

No

Indikator

Deskripsi

1

Kinerja

Kinerja mencerminkan seberapa baik suatu produk memenuhi fungsinya dan sejauh mana produk atau layanan tersebut digunakan dengan efektif. Selain itu, hal ini juga mencakup kemampuan pembuat produk dalam mengatasi permasalahan yang mungkin dihadapi konsumen.

2

Estetika

Estetika berkaitan dengan daya tarik visual suatu produk serta bagaimana atribut-atribut ini dapat memengaruhi perhatian konsumen. Hal ini meliputi elemen desain, keunikan model, dan kombinasi warna yang membuat produk terlihat menarik.

3

Kesesuaian

Kesesuaian mengacu pada seberapa baik produk memenuhi standar yang diharapkan oleh konsumen. Ini berkaitan dengan kebutuhan dan preferensi masing-masing konsumen, mulai dari selera pribadi hingga tingkat kepuasan yang mereka rasakan.

Sumber: Tjiptono (2019)

2.6       Penelitian Terdahulu

Tabel 2. 4
Penelitian Terdahulu

No

Penulis

Judul Penelitian

Hasil Penelitian

1

Listantia,. et.al (2023)

Analisis Persepsi Harga, Cita Rasa, Kualitas Layanan dan Fasilitas terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mie Gacoan Tegal.

Persepsi harga dan kualitas layanan memberikan peran penting terhadap keputusan pembelian ulang. Sementara itu, variabel cita rasa dan fasilitas menunjukkan peran negatif dan tidak penting. Secara keseluruhan, persepsi harga, cita rasa, kualitas layanan, dan fasilitas berperan penting terhadap keputusan pembelian ulang di Mie Gacoan Tegal.

2

Kartika,. et.al (2023)

Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merk Dan Persepsi Harga terhadap Minat Pembelian Ulang Produk Starbucks Denpasar.

Kualitas produk, citra merek, dan persepsi harga memiliki penting terhadap minat pembelian ulang di Starbucks Denpasar.

3

Afwan dan Santosa (2019)

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Merek sebagai Variabel Intervening.

Kualitas produk, persepsi harga, dan kualitas pelayanan memiliki peran penting terhadap citra merek. Selain itu, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek juga berperan penting terhadap keputusan pembelian.

4

Faris dan Rizki (2023)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Minat Beli Ulang pada Pengunjung Di The Bond's Caf Setelah Pandemi Covid-19.

Kualitas pelayanan dan persepsi harga berperan penting terhadap minat beli ulang. Keduanya secara paralel dan terpisah mampu meningkatkan minat beli ulang pada pengunjung The Bond's Caf.

5

Resa dan Fiska (2021)

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Produk Scarlett Di E-Commerce Shopee.

Kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki peran penting terhadap minat beli ulang di e-commerce Shopee. Kualitas produk memberikan kontribusi yang lebih besar dibandingkan kualitas pelayanan.

6

Purnamawati,. Et.al (2020)

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Persepsi Harga terhadap Minat Beli Ulang Di Bandung Collection Kecamatan Kuta Utara, Badung

Kualitas produk dan kualitas layanan memberikan peran penting terhadap minat beli ulang sementara persepsi harga tidak memiliki peran penting.

Sumber: Google Scholar (2024)

2.7       Kerangka Pemikiran

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran