Seorang pelanggan datang kemudian menyampaikan keluhannya, dan ditanggapi keluhan tersebut dengan baik dan bijak oleh Customer Service, maka pelanggan akan membicarakan kualitas dan nilai pelayanan (Kurniawan, 2020).
2.4.3 Konsep Service Excellence
Menurut Barata dalam (Citra Isnaeni Damar Putri, 2021), ialah memperluas dalam pelayanan prima dengan menerapkan konsep Sikap (Attitude), Tindakan (Action), Perhatian (Attention), Penampilan (Appearance), Kemampuan (Ability), serta Tanggung Jawab (Accountability).
1) Sikap (Attitude)
Merupakan perilaku yang wajib diterapkan atau diperlihatkan ketika menghadapi pelanggan, contohnya seperti dari penampilan yang sopan, menarik dan serasi, bersikap menghargai pelanggan, sehat serta logis serta tidak lupa untuk berpikir positif.
2) Perhatian (Attention)
Merupakan kepedulian terhadap konsumen, mulai dari memahami keinginan pelanggan, memahami kritik dan sarannya, mengamati dan menghargai perilaku oleh konsumen, memahami dan mendengarkan seluruh kebutuhan konsumen, dan mencurahkan dari perhatian penuh kepada konsumen.
3) Tindakan (Action)
Merupakan suatu kegiatan secara nyata yang wajib dilakukan untuk melayani konsumen, memahami kebutuhan pelanggan dengan cara mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan konsumen, serta menggapai kebutuhan para pelanggan, serta menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
4) Kemampuan (Ability)Â
Merupakan keterampilan serta pengetahuan sangat dibutuhkan dalam pelayanan prima, salah satu contohnya adalah mampu membina hubungan baik ke dalam maupun keluar dari organisasi atau perusahaan, memiliki kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, serta mampu berkomunikasi dengan efektif.
