Service Excellence adalah pelayanan prima, yang dapat diterapkan pada semua jenis bisnis, baik itu barang maupun jasa, layanan masyarakat, atau produk makanan, dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan setia. Menurut Suwithi dalam Citra Isnaeni Damar Putri, 2021). Service Excellence didefinisikan sebagai pelayanan yang diterapkan dengan baik kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.
Service Excellence didefinisikan sebagai teknik untuk menganalisis jurang atau gap yang terjadi pada performa kualitas pelayanan perusahaan/organisasi dengan kebutuhan kualitas pelayanan pelanggan. Selain memberikan kepuasan pelanggan, pelayanan prima bertujuan memberi kepercayaan bagi pelanggan, menjaga pelanggan merasa diperhatikan akan kebutuhan dan keinginannya, serta menjaga dan menumbuhkan loyalitas pelanggan (Rahmayanti, 2014).
Setiap karyawan harus memiliki keterampilan khusus untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, seperti memahami produk atau jasa secara mendalam, berpakaian rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, dan menunjukkan komitmen.
2.4.1 Tujuan Service Excellence
Tujuan service excellence adalah upaya untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dengan tujuan mencapai kepuasan optimal, membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan adalah tujuan utamanya.
Tujuan dari service excellence juga memberikan pelayanan yang dapat mencukupi dan memuaskan pelanggan juga memberikan fokus pelayanan kepada para pelanggan. Pelayanan di sektor bisnis berorientasi laba, sedangkan pada sektor politik bermaksud untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan baik ( Ismanto dalam Faturrahman, 2022).
Service Excellence bertujuan untuk mempertahankan perusahaan. Jika pelanggan puas dengan layanan mereka, hasilnya juga tidak akan mengecewakan. Menurut (Rahmayanti, 2013 dalam Herawati et al., 2022), pelayanan prima memiliki beberapa tujuan diantaranya:
1) Mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan. Pembelotan pelangganatau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayananmaupun sistem yang digunakan oleh perusahan dalam melayani pelanggan.
2) Memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada konsumennya.
3) Menjaga dan merawat agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkansegalakebutuhanya atau keinginannya.
4) Segala upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakanprodukbarang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
