Kajian Pustaka

Word of Mouth terdapat dua model WoM antara lain:

• Organic Word of Mouth

Organic Word of Mouth adalah WOM yang terjadi secara alami  dimana  orang yang merasa puas pada sebuah produk akan membagi antusiasme mereka  kepada orang lain.

• Amplified Word of Mouth

Amplified Word of Mouth adalah WOM yang terjadi karena di desain oleh perusahaan itu sendiri agar produknya dapat dikenal oleh masyarakat  dengan mentarget "opinion leaders"  yakni  orang-orang yang dapat didengar pendapatnya oleh masyarakat.

2.1.6.2 Indikator Word of Mouth

Ali dalam (Arif Fakhrudin, 2021) menjelaskan bahwa terdapat 3 indikator dari  word of mouth yaitu:

• Membicarakan dengan item pengalaman positif, kualitas produk
• Merekomendasikan dengan item teman, keluarga
• Mendorong dengan item membujuk teman, mengajak keluarga.

2.1.6.3 Dimensi Word Of Mouth (WOM)

Sernovitz dalam (Rusmilawaty, 2020) mengatakan terdapat tiga hal dasar yang mendorong orang melakukan percakapan WOM:

• Orang menyukai produk yang dikonsumsinya. Karena mereka suka, para konsumen akan tertarik untuk membahas produk tersebut. Hal ini menjadi alasan untuk diri mereka berbicara mengenai produk yang dikonsumsinya.
• Orang- orang merasa baik saat bisa berbicara dengan sesamanya. Pembicaraan mengenai WOM tidak hanya sebatas fitur dari produk namun lebih ke masalah emosi. Saat melakukan WOM, orang bisa terlihat lebih pintar, membantu orang lain, dan merasa dirinya menjadi penting.
• Komunikasi WOM membuat orang merasa terhubung dalam suatu kelompok. Membicarakan produk yang digunakan dalam kelompok tersebut akan membuat orang merasa dalam suatu kelompok yang sama. Keinginan untuk menjadi bagian dari kelompok ini yang mendorong orang melakukan WOM.