Analisis Penanganan Keluhan Pasien Rawat Inap pada RSIA Kartini Padalarang

 

2.1.5 Kepuasan

A. Pengertian Kepuasan 

          Kepuasan menurut KBBI adalah puas, merasa senang. Kepuasan dapat diartikan juga sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkosumsi suatu produk atau jasa didalam mendapatkan pelayanan suatu jasa sesuai dengan harapannya. Kepuasan adalah tingkan perasaan seseorangan setelah membandingankan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Tingkat kepuasan bergantung pada perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan merupakan elemen sangat penting dalam menjaga keberlangsungan operasional rumah sakit dalam jangka panjang. ketika harapan pelanggan atas pelayanan sangat dipenuhi dengan baik, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pada rumah sakit tersebut. Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang optimal, perlu adanya perhatian dan evaluasi yang terus menerus terhadap kepuasan dan harapan pelanggan, penting bagi rumah sakit untuk melakukan perbaikan -- perbaikan dalam hal pelayanan dan pengelolaan yang efektif dan efisien. (Anfal, 2020).

Menurut Kotler dalam jurnal maharani et. al (2020) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau jasil suatu produk atau jasa dan  harapan -- harapan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud kepuasan adalah perasaan seseorang terhadap hasil yang diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya (Maharani, Wijayanto, & Tegoeh, 2020).

 

B. Pengertian Kepuasan Pasien

          Kepuasan pasien terkait dengan pemulihan pasien dari penyakit atau cedera. Ini terutama berkaitan dengan hasil dari pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan yang baik dan merupakan ukuran yang fundamental bagi kualitas layanan. Menurut Kotler dalam jurnal Iavana Et.Al (2020) Kepuasan pasien dijelaskan sebagai evaluasi perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pembeli setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut (Theresia, Taraneti, & Permana, 2020).

 

C. Faktor -- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

         Menurut Budiastuti dalam jurnal Handayani (2022), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a. Kualitas Produk atas jasa

Kepuasan pasien tercapai ketika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau layanan yang mereka gunakan memiliki kualitas yang baik.

b. Kualitas Pelayanan

Pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.

c. Faktor Emosional

Pasien merasa bangga, puas, dan kagum terhadap rumah sakit yang dianggap memiliki standar pelayanan yang tinggi, meskipun harganya mahal.

d. Harga

Semakin mahal harga perawatan maka pasiem mempunyai harapn yang lebih besar, sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, membneri nilai yang lebih tinggi kepada pasien.

e. Biaya

Pasien cenderung merasa puas terhadap jasa pelayanan jika tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau menghabiskan waktu yang lebih lama untuk mendapatkannya.

  

            Kemudian menurut Yazid dalam jurnal handayani (2022), factor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa

c. Perilaku personal

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

e. Cost atau biaya

f. Promosi atau iklan yang mencerminkan realitas atau fakta yang sesuai.

 

D. Aspek -- Aspek kepuasan Pasien