Analisis Penanganan Keluhan Pasien Rawat Inap pada RSIA Kartini Padalarang

          Menurut Griffith dalam jurnal Feriana (2021) menyatakan bahwa pelayanan rawat inap merupakan salah satu bentuk pelayanan Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kepada pasien yang perlu menginap untuk keperluan observasi, diagnosi, pengobatan, bagi individu dengan keadaan medis tertentu, pada ksus bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi yang memerlukan perawatan dokter setiap hari. Sedangkan menurut anjaryani menyatakan bahwa pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat dirumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang dirawat inap meliputi pasien yang memerlukan perawatan intensif karena kondisi penyakitnya. (Feriana, 2021).

          Pelayanan rawat inap merupakan layanan medis primer di rumah sakit yang menyediakan lingkungan di mana interaksi antara pasien dan rumah sakit berlangsung dalam periode waktu yang cukup lama. Pelayanan rawat inap melibatkan interaksi antara dokter dan perawat dengan sensitivitas yang besar, yang berpengaruh pada kepuasan pasien, kualitas layanan, dan citra rumah sakit. Oleh karena itu, aspek ini memerlukan perhatian khusus dari pihak manajemen rumah sakit. Berbagai kegiatan yang terkait dengan pelayanan rawat inap di rumah sakit yaitu (Feriana, 2021):

1. Penerimaan Pasien.

2. Pelayananan medik (dokter).

3. Pelayanan perawatan.

4. Pelayanan penunjan medik.

5. Pelayanan obat.

6. Pelayanan makan.

7. Dan pelayanan adminitrasi keuangan.

 

C. Alur Penerimaan Rawat Inap

          Prosedur penerimaan pasien dapat disesuai dengan sistem yang dianut oleh masing -- masing rumah sakit. Berdasarkan kedatangannya, pasien dibedakan menjadi dua antara lain (Feriana, 2021):

• Pasien Baru, pasien yang datang ke rumah sakit untuk pertama kalinya guna mendapatkan pelayanan kesehatan. Setiap pasien baru dterima ditempat penerimaan pasien dan di wawancarai oleh petugas guna mendapatkan infirmasi mengenai data identitas sosial pasien yang harus diisikan formulir ringkan riwayat klinik
• Pasien Lama, pasien yang pernah berobat datang sebelumnnya kerumah sakit, maka pasien mendatangi tempat pendaftaraan pasien lama tau ketempat penerimaan pasien yang ditentukan.

 

2.1.3 Keluhan

A. Pengertian Keluhan 

          Menurut Tjiptono pada jurnal Oscar dkk (2023), keluhan bisa diartikan sebagai ungkapkan atau rasa kekecewaan organisasi bisa mengumpulkan keluhan pelanggan melalui sejumlah cara, di antaranya kotak saran, formulir keluhan pelanggan, saluran telepon khusus, website, kartu komentar, survei kepuasan pelanggan, dan costumer exit surveys. Situasi ini dikenal dengan istilah recovery paradox. Sedangkan menurut daryanto dan setyabudi, complain atau keluhan adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamananm kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa atau produk (Oscar & Pratama, 2023).

          Berdasarkan pengertian diatas bahwa keluhan adalah kondisi emosianal ketidakpuasan atas standar pelayanan yang diberikan, serta tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

B. Jenis Keluhan Pelanggan

          Norwel berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi empat yaitu (Kurnia, 2022):

a. Mechanical Complaints

Jenis keluhan ini disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada, contohnya di Rumah sakit, komputer pada layanan administrasi rusak sehingga tidak dapat digunakan juga pasien tidak mendaftar sehingga menjadikan masalah keluhan bagi pasien.

b. Atitudinal Complaint

Jenis keluhan yang muncul disebabkan oleh sikap kurang baik dari staf atau karyawan dalam melayani pelanggan. Hal ini dapat mengakibatkan kekecewaan pelanggan.

c. Service -- Related Complaints

Jenis keluhan yang di sebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan disebuah rumah sakit, misalnya pasien menanyakan ruang rawat inap tetapi pegawai rumah sakit melakukan kondisi yang kurang baik sehingga pasien merasa tidak dilayani dengan baik.

d. Unusual Complaints

Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di dalam rumah rumah sakit sehingga pasien merasa tidak nyaman.

C. Penyebab dan Manfaat Komplain

a. Penyebab dan alasan munculnya komplain antara lain (Wedadjati & Sesotya, 2023):

1) Adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa.

2) Kegagalan pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan.

3) Rendahnya respon aparat pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan.

4) Pelayanan tidak efisien.

5) Banyak pelayanan yang tertunda.

6) Ketidak -- sopanan atau ketidak ramahan penyedia layanan.

7) Penyedia layanan tidak responsive terhadap kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan.

b. Manfaat Komplain di antanya (Wedadjati & Sesotya, 2023):

1) Perusahaan akan semakin tahu kelemahan atau kekurangan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2) Dengan adanya complain, perusahaan tahu dimana letak kualitas yang harus diperbaiki.

3) Sebagai alat kesadaran untuk senantiasa responsive dan mau memperhatikan suara dari pelanggan.

4) Mempermudah perusahaan mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanan.

5) Jika ditangani dengan cepat, pelanggan akan merasa bahwa kepentingan dan harapannya diperhatikan.

6) Dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

7) Penanganan complain yang benar dan berhasil dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta meingkatkan loyalitas pelanggan.

8) Setiap complain akan membuat orang bekerja semakin baik.

 

2.1.4 Penanganan Keluhan

A. Pengertian Penangan Keluhan