      Menurut kusumawati dan handayani pada jurnal Faradilah (2021), dalam penanganan keluhan, pelanggan tidak hanya sekedar menghendaki penyelesaian tetapi juga faktor keadilan baik keadilan prosedural (berhubungan dengan proses pengambilan keputusan), keadilan interaksional (berhubungan dengan perlakuan interpersonal pada pelanggan selama dalam prosedur pengaduan), dan keadilan distributive (berhubungan dengan keputusan). Sedangkan menurut sujarwo dan subekti (2019). Proses penangan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelangan tidak puas dan mengeluh, sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan dipayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama (Faradilah, 2021).
Â
B. Indikator Penangan Keluhan
     Menurut Tjiptono dalam jurnal Sapriayana. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam penanganan keluhan, yaitu (Sapriyana & Supriyadi, 2023):
a. Visibility,Siapkan jalur complain yang jelas agar pelanggan dapat menghubungi secara langung.
b. Accessibilty, mudahkan akses pelanggan ke jalur komplain
c. Responsiveness, tanggap dalam merespon keluhan dari pelanggan dengan cara cepat dan tepat.
d. Fairness dan Objektif, menindaklanjuti complain dengan adil dan jujur dari hasil, prosedur, dan interaksi.
e. Custumer focus approach, Menitikberatkan kepuasan pelanggan dalam setiap kegiatan penanganan complain.
f. Continues improvement, jadikan setiap complain sebagai peluang untuk memperbaiki dan belajar dari pengalaman masa lalu.
Â
Ada beberapa dimensi penangan komplain, yaitu:
a. Timeliness (ketepatan waktu)
Kualitas yang penting dalam berbagai konteks. Memenuhi jadwal dan menghargai waktu sendiri dan orang lain menciptakan efisiensi dan menunjukan tanggung jawab.
b. Facilitation (fasilitas)
Merujuk pada sarana atau pelayanan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan atau mendukung aktifitas tertentu. Dalam konteks berbeda, fasilitas dapat mencakup tempat fisik, layanan, atau sumber daya lainnya.
c. Redres (perbaikan)
Tindakan untuk memperbaiki atau meningkatkan sesuatu yang mungkin rusak atau tidak efisien. ini dapat melibatkan perbaikan fisik, proses, atau strategi untuk mencapai hasil yang lebih baik.
d. Apology (permintaan maaf)
Ungkapan penyesalan atas tindakan atau pelayanan yang mungkin telah mengecewakan atau melukai orang lain. Ini melibatkan kesadaran akan kesalahan, tanggung jawab, dan niat untuk memperbaiki.
e. Credibility (Kreadibilitas)
Kualitas yang mencerminkan kepercayaan dan keandalan seseorang atau suatu informasi. Dibangun melalui konsistensi, kejujuran, dan integritas. Memelihara kredibilitas penting dalam berbagai konteksi, baik itu personal, professional, maupun organisasi.
f. Attentiveness (perhatian)
Tindakan mendengarkan dan memperhatikan dengan penuh fokus terhadap orang atau situasi tertentu. Ini menciptakan rasa dihargai dan dapat memperkuat hubungan antar individu.
Â
Dimensi keadilan dalam penangan complain:
Â
a. Procedural justice
1) Accessibility (aksebilitas)
Kemudahan akses atau ketersediaan sesuatu untuk semua orang, termasuk mereka yang memiliki kebutuhan khusus. Aksebilitas merujuk pada desain yang memungkinkan semua orang untuk berpartisipasi atau menggunakan suatu layanan atau tempat.
2) Process Control (kendali proses)
Kendali proses melibatkan manajemen dan pengaturan suatu proses agar berjalan dengan efisien dan sesuai dengan tujuan yang diinginkan. Hal ini melibatkan pemantauan, evaluasi, dan penyesuaian agar proses berjalan secara optimal.
3) Timing (Kecepatan)
Kemampuan untuk melakukan gerakan -- gerakan yang sejenis secara berturut -- turut dalam waktu yang sesingkat -- singkat atau kemampuan untuk menempuh suatu jarak dalam waktu yang singkat.
4) Fexibility (Fleksibiltas)
Kemampuan untuk berdaptasi atau berubah dengan mudah sesuai dengan perubahan situasi atau kebutuhan. Sikap flesksibel dapat mempermudah penyesuaian terhadap tantang dan membuka peluang baru.
b. Interactional Justice
1) Emphaty (perhatian karyawan)
Memberikan perhatian kepada karyawan melibatkan mendengarkan, memberikan umpan balik, dan menciptkan lingkungan kerja yang mendukung. Ini tidak hanya meningkatkan kepuasan kerja, tetapi juga dapat meningkatkan kepuasan kerja, tetapi juga dapat meningkatkan produktivitas dan loyalitas karyawan.
2) Effort (kemampuan karyawan)
Kombinasi dari pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang dimiliki oleh individidu dalam melaksanakan tugas. Peningkatan terus -- menerus dalam pengembangan keterampilan dan pengetahuan dapat memberikan dampak postif pada produktivitas dan kontribusi karyawan dalam lingkungan kerja.
3) Honesty (kejujuran karyawan)
Landasan penting dalam membangun budaya kerja yang sehat dan saling percaya. Memiliki karyawan yang jujur menciptakan lingkungan di mana masalah dapat di identifikasi dan diatasi lebih cepat. Penting untuk mendorong komunikasi terbuka dan menekankan nilai -- nilai kejujuran dalam organisasi.
4) Explanation (penjelasan karyawan)
Memberikan informasi atau klarifikasi terkait tupoksi, kebijakan, atau prosedur yang relevan dengan pekerjaan. Ini penting untuk memastikan pemahaman yang jelas dan menghindari kebingungan. Keterbukaan dala, komunikasi antara manajemen dan karyawan adalah kunci untuk menciptakan lingkungan kerja yang efisien.
c. Distibutive justice
1) Faktor kebutuhan (sesuai dengan kebutuhan).
2) Keadilan dan kesetaraan (adil dan seimbang dengan pengorbanan).
Â
     Dimensi penangan keluhan menggunakan prinsip penerapan (GCG) Goof  Corporate Governance terdiri dari :
a. Transparanasi
Keterbukaan dalam memberikan informasi yang relevan dan proses pengambilan keputusan yang mudah diaskes dan dipahami oleh para pemangku kepentingan
b. Akuntabilitas
Kejelasan struktur dan fungsi perusahaan yang dikelola sesuai dengan kepentingan pada pemangku kepentingan
c. Responbilitas
Ketaatan perusahaan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku.
 d. Independensi
Perusahaan bertindak secara mandiri sesuai dengan fungsi dan peran masing -- masing organ tanpa ada tekanan
e. Kewajaran dan kesetaraan
Perlakuan adil dan wajar dalam memenuhi hak -- hak pemangku kepentingan sesuai dengan perjanjian dan peraturan perundang -- udangan yang berlaku.
Â
C. Mengatasi Keluhan Pelanggan
1. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik tanpa memotong pembicaraan pelanggan
2. Melakukan permintaan maaf secara tulus atas kesalahan atau ketidak puasan pelanggan
3. Menawarkan solusi yang baik, win -- win solution
4. Menyakini bahwa kedepannya tidak terjadi kesalahan yang sama
5. Tetap tenang sehingga pelanggan tidak merasa dilayani dengan tidak baik
6. Bawa ketempat yang santai dalam mengatasi komplain dari pelanggan
7. Jika keluhan mendapatkan win -- win solution berikan pertanyaan atas kepuasan  keluhan yang sudah diatasi, dan berterima kasih
