Happy Service untuk Customer, Happy Profit untuk Owner

"Pelanggan yang puas adalah strategi bisnis yang paling baik." -Michael LeBoeuf

Sebagian besar pengusaha atau pelaku bisnis berusaha keras dan bersaing menciptakan produk terbaik dengan harapan akan banyak customer yang mau membeli. Namun apakah hanya dengan memiliki produk yang paling baik, maka roda bisnis bisa terus berputar?

Faktanya anggapan tersebut tidak sepenuhnya benar. Sebuah bisnis akan berjalan lancar bahkan berkembang pesat jika para pelaku bisnis memperhatikan 3 (tiga) unsur. Secara sederhana unsur-unsur tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.

1. People yakni orang atau sumber daya manusia yang menjalankan bisnis. Unsur people meliputi ketercukupan SDM, profil pekerja, attitude dan skill pekerja.
2. Process yakni sistematika bekerjanya sebuah bisnis termasuk di dalamnya struktur organisasi, peranan tugas dan tanggung jawab, serta aturan main dalam menjalankan usaha.
3. Product yakni wujud barang dan/atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Ketiga unsur di atas merupakan elemen dasar dalam berbisnis. Tentu semua pengusaha berharap agar usahanya bisa terus berjalan, berkembang dan menjadi besar. 

Agar kondisi itu terwujud, maka sebuah bisnis membutuhkan pelanggan sebagai pihak yang membeli atau menggunakan produk yang ditawarkan.

Pelanggan mendatangkan profit atau keuntungan bagi pengusaha. Tanpa pelanggan, maka sudah pasti sebuah bisnis akan hancur. 

Oleh karena itu sangat penting bagi pelaku usaha untuk menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya.

Michael LeBoeuf, seorang penulis sekaligus profesor bisnis di Universitas New Orleans, Amerika Serikat, dalam buku bertajuk "How to Win Customer and Keep Them For Life" mengemukakan tentang faktor-faktor apa saja yang membuat pelanggan tidak akan kembali berbisnis dengan kita.

Dia menjelaskan ada 5 (lima) hal utama nan krusial di antaranya:

• Pelanggan meninggal dunia (1%)
• Pelanggan pindah tempat tinggal (3%)
• Perilaku tidak menyenangkan dari para staff (68%)
• Produk tidak memuaskan (14%)
• Persaingan bisnis dengan kompetitor (9%) 

Ternyata hal terbesar yang jadi alasan pelanggan pergi adalah buruknya perilaku kita. Dengan kata lain, sebagus apapun produk yang kita tawarkan, jika perilaku kita ketika menghadapi dan melayani pelanggan tidak menyenangkan atau tidak memuaskan, maka para pelanggan akan pergi bahkan tidak mau kembali lagi.

Secara pribadi, saya pernah memiliki pengalaman pelayanan yang baik dan pelayanan yang buruk. 

Saya bersama istri senang sekali mengunjungi tempat-tempat kuliner yang unik dan tidak biasa.

Sore itu kami memutuskan untuk berkunjung ke salah satu warung makan di sekitar kota Malang. Tempat ini sangat viral bahkan masuk di For Your Page (FYP) aplikasi TikTok kami (hehe..).

Setibanya di sana kami disambut dengan penuhnya meja pelanggan. Untungnya tak berapa lama ada beberapa pelanggan yang telah selesai makan kemudian mengosongkan tempat duduknya.

Syukur kami sudah dapat meja. Tepat di depan kami pemandangan piring bekas, gelas bekas hingga sisa-sisa makanan masih berceceran. 

Berharap agar segera datang petugas yang membersihkan, kami berdiri menunggu sambil main HP. 

Selama 10 menit berlalu, tidak ada satupun yang bergegas menghampiri kami.

Kemudian saya mencoba mengangkat tangan kepada petugas dan meminta agar dia datang. 

Seorang petugas berjalan ke arah kami, lalu saya meminta agar dibersihkan serta disiapkan meja dan kursinya.

Dengan raut wajah yang tidak begitu menyenangkan, dia berkata, "Baik pak, ditunggu sebentar ya, masih rame ini!"

Dalam hati agak jengkel, karena sudah menunggu dan meminta, namun ternyata mendapat kalimat jawaban yang kurang enak didengar. 

Oke saya masih memaklumi, mungkin dia lelah dan saya juga nggak mau membuyarkan suasana keseruan "Quality Time" kami (hihi..).

Warung makan yang kami kunjungi ini cukup unik, mereka menyediakan menu aneka sambal yang langsung dimasak dan dipanaskan di atas cobek.

Ilustrasi sambal cobek | Sumber: Kapalagi.com

Karena istri penggemar seafood, maka dia memesan sambal cumi, sedangkan saya pesan sambal babat dan pete goreng. Hmm.. udah kebayang sampai ngiler, apalagi saya request level kepedasan yang maksimal.

Saat melihat daftar harga memang kami sedikit kaget, karena untuk ukuran menu aneka sambal, menurut saya cukup mahal.

Kami berharap nanti rasa tidak menghianati harganya. 45 menit kami menunggu, tak ada satupun menu yang siap diantar.

Barulah setelah hampir 1 jam, kedua menu yang kami pesan akhirnya datang.

Tampilannya sih oke, unik dan menarik. Sambal terasi berpadu dengan lauk disajikan di atas cobek tanah liat. 

Sepiring nasi dan secobek sambal masih kemebul (baca: mengeluarkan asap) di depan meja.

Kami mulai menyantap menggunakan tangan, maklum budaya orang Jawa Timur kalau makan sambal paling enak pakai tangan (hehe..).

Dan ternyata rasanya "B" ajah... (haha..)

Kepuasan pelanggan  | Sumber: Istockphoto

Pertama, saya pesan sambal dengan level pedas yang maksimal, namun yang saya rasakan sambal ini lebih dominan ke rasa tomat sehingga tidak pedas sama sekali.

Kedua, lauk yang dipadukan dengan sambal kurang memiliki cita rasa dan lebih terkesan hambar.

Ketiga, gurihnya terasi yang seharusnya mendominasi, tidak begitu bisa saya dapati rasanya.

Secara keseluruhan dari mulai tempat, pelayanan hingga produk yang ditawarkan saya merasa kecewa. 

Paling utama yang membuat saya dan istri tidak ingin datang kembali adalah soal bagaimana mereka melayani pelanggan.

Kami sudah menghabiskan 75 menit mulai dari kedatangan hingga makanan ada di atas meja. 

Satu-satunya pengalaman paling berkesan hanya tampilan makanan di atas cobek yang memang sangat unik. Namun selebihnya biasa saja.

***

sumber: dokumentasi pribadi

Masih di seputaran kota Malang, kami mempunyai satu tempat kuliner yang beberapa kali dikunjungi. 

Namanya Sambal Cak Uut, berlokasi di jantung kota Malang, warung makan ini menyediakan aneka menu sambal juga.

Berbeda dengan kuliner sebelumnya, kalau di Sambal Cak Uut ini mulai dari layanan, lay out tempat hingga cita rasa masakannya sungguh juara. 

Meskipun secara harga juga tergolong di atas rata-rata (untuk ukuran makanan sejenis sambal), tetapi saya dan istri tidak pernah bosan datang lagi dan lagi.

Secara pribadi, saya merekomendasikan teman-teman semua ketika berada di Kota Malang silahkan datang ke Sambal Cak Uut. Anda bisa langsung buka google maps untuk bisa sampai di sana.

***

Nah kawan, dua pengalaman diatas semoga bisa memberikan gambaran yang jelas bagaimana pelanggan memberikan penilaian. 

Menurut hemat saya, pengalaman selama menikmati produk serta pengalaman ketika dilayani menjadi kunci penting kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang puas akan datang lagi bahkan merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan pelanggan yang kecewa tidak akan mau kembali bahkan lebih parah bisa saja menghalangi calon pelanggan lain untuk datang.

Lantas bagaimana caranya agar kita dapat terus memberikan pengalaman layanan yang berkesan kepada pelanggan?

Kali ini saya akan menggunakan sebuah konsep yang saya beri nama "Happy Service". 

Tujuan dari Happy Service tentu ialah Happy Profit karena muara semua bisnis adalah mendatangkan keuntungan yang sebesar-besarnya.

Di dalam Happy Service ada 3 (tiga) elemen yang mesti diperhatikan anatara lain, Dimensi Service, Dimensi Sinergi; dan Dimensi Pribadi.

Dimensi Service

Terdapat 5 faktor dalam dimensi service yang bisa menimbulkan efek kepuasan pelanggan. 

Tangibles

Adalah kemampuan dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan berdasarkan aspek fisik yang dapat langsung dilihat dan dirasakan oleh pelanggan. Yang termasuk ke dalam faktor tangibles antara lain kondisi fisik fasilitas, bangunan dan lokasi hingga penampilan karyawan.

Tidak harus memberikan fasilitas mewah, sesuaikan saja dengan anggaran yang Anda punya. Namun yang lebih penting diperhatikan misalnya soal kebersihan, kerapihan, perawatan dan penampilan. 

Saya menempatkan tangibles pada urutan pertama dimensi service karena sebagian besar manusia adalah makhluk visual dan makhluk emosional. Apa yang dia lihat dan rasakan akan menjadi kesan selanjutnya.

Reliables

Adalah kemampuan dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan berdasarkan aspek yang bersinggungan langsung dengan harapan konsumen. 

Yang termasuk ke dalam faktor reliables di antaranya ketepatan waktu, keramahan karyawan hingga kemampuan petugas yang dapat diandalkan.

Responsiveness

Berkaitan dengan ketanggapan serta kesigapan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 

Layanan yang responsif juga mengandung makna bahwa pelanggan akan mendapatkan sesuatu sesuai dengan yang diinginkan.

Layanan yang responsif akan memberikan kesan baik sehingga menciptakan pengalaman yang bernilai bagi pelanggan.

Assurance

Berikutnya adalah faktor assurance yakni layanan yang berkaitan dengan kepastian tepatnya kepastian yang didapatkan pelanggan dari pelaku usaha. 

Assurance akan didapatkan dari komunikasi yang baik, pengetahuan karyawan yang luas dan juga sikap perilaku karyawan kepada pelanggan.

Empathy

Empati berhubungan dengan perhatian yang tulus dan dekat dengan para pelanggan Anda. 

Ketika Anda berempati kepada pelanggan, maka Anda bisa dapat mengetahui apa sebenarnya kebutuhan yang diinginkan dan dirasakan oleh pelanggan. 

***

Dimensi Sinergi

Sinergi yang saya maksud di sini adalah keharmonisan hubungan antara karyawan dengan karyawan lain, dan hubungan antara karyawan dengan pemilik usaha. 

Kerja sama yang apik antar karyawan, didukung oleh support yang maksimal dari pemilik usaha akan melahirkan proses bisnis yang baik.

Beberapa hal penting yang harus diperhatikan oleh pemilik usaha kaitannya dengan sinergi. 

Pertama, tempatkan semua karyawan Anda sebagai aset perusahaan. Karena aset, maka diperlukan upaya-upaya untuk mengembangkan karir, meningkatkan kesejahteraan dan meningkatkan skill serta pengetahuannya.

Kedua, berikan perhatian dan ruang untuk berkomunikasi. Ingat bahwa karyawan Anda adalah manusia yang mempunyai akal pikiran dan perasaan, bukan robot yang hanya bisa diatur mode otomatis. Segala masukan dari karyawan bisa jadi inspirasi bagi Anda untuk memperbaiki bisnis di masa depan.

Ketiga, ciptakan suasana kekeluargaan dalam bekerja, namun dalam koridor aturan perusahaan. Dengan kata lain, tetap ada rambu-rambu yang wajib ditaati oleh semua anggota. Buat iklim kompetisi yang sehat dengan reward and punishment yang jelas.

***

Dimensi Pribadi

Diatas sudah saya singgung bahwa karyawan kita adalah manusia yang berakal dan berperasaan. Maka sangat wajar jika dia mempunyai masalah personal di luar pekerjaan.

Berdasarkan pengalaman saya di dunia profesional, alasan terbesar mengapa seorang karyawan enggan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan bisanya karena dirinya memiliki problem pribadi yang belum terselesaikan. Misalnya masalah rumah tangga, masalah dengan pasangan, masalah keluarga, masalah keuangan dan sebagainya

Masalah-masalah itu lantas dibawa saat jam kerja sehingga membuat kinerjanya tidak optimal. Untuk mengatasi hal itu, maka diperlukan mekanisme Coaching, Counselling dan Mentoring.

Untuk menentukan apakah karyawan sedang bermasalah atau tidak, kita harus memperhatikan beberapa aspek di antaranya perilaku sehari-hari, informasi dari rekan kerja dan informasi dari sumber-sumber lainnya.

***

Happy Service merupakan perwujudan dari strategi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan mendatangkan banyak profit dan keuntungan, sedangkan pelanggan yang kecewa akan medatangkan petaka. Semoga bermanfaat, salam sehat dan bahagia.

"Pelanggan bukanlah Raja, melainkan Mitra yang hubungannya harus terus kita jaga." The Architect