Menurut Hasan (2016 :75) "Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk". Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidak puasan langsung pada perusahaan). Sedangkan menurut Hasan (2018:83) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal tidak hanya membeli produk kita berulang-ulang tapi juga berkomitmen dan menunjukkan sikap positif terhadap perusahaan.
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Oliver (2019:162) dalam Diah et al. (2024) loyalitas adalah hasil dari perpaduan atau hubungan dari minat, sikap, prestasi penjualan dan perilaku pelanggan. Loyalitas dapat berupa kesediaan untuk melakukan pembelian ulang, meskipun dengan adanya kenaikan harga.
Karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal:
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2) Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (refers other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstratesan immunity to be the full of the competition).
Priansa (2017) mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan komitmen jangka panjang pelanggan, yang diimplementasikan dalam bentuk perilaku dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara mengonsumsi secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya menjadi bagian penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh pelanggan dimana hal tersebut akan mempengaruhi eksistensi perusahaan tersebut. Selanjutnya, Tjiptono dan Candra (dalam Priansa, 2017) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang tercermin dari sikap (attitude) yang sangat positif dan wujud perilaku (behavior) pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan tersebut secara konsisten dalam jangka waktu yang lama.
Loyalitas pelanggan merupakan hasil dari pelayanan berkualitas yang memenuhi harapan pelanggan dan menimbulkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal pada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor seperti harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya saat memilih barang atau jasa, Mereka telah percaya bahwa barang atau jasa yang mereka beli sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan mereka.
2.2.1 Dimensi-Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut Junaedi (2019: 20-22) terdapat 2 dimensi yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu sebagai berikut:
