6.Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti haus, ada kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan.
Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. makin sempurna kepuasan pasien tersebut, maka akan makin baik pula mutu pelayanan kesehatannya. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang tergantung daru latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu, sering ditemukan pelayanan kesehatan yang dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau kembali dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi (Safrida, 2019).
Pelayanan yang luas diartikan sejauh mana realitas layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap pelanggan. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran (outcome) pelayanan tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana dia diperlakukan dalam proses pelayanan (Machmud, 2008).
Kualitas Pelayanan
Parasuraman (1985) dalam Purnama (2006) mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu layanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan dalam service encounter yang dilakukan oleh 20 konsumen. Parasuranman menyatakan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan yang dirasakan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Wahyu Ariani (2009:178) menguraikan bahwa kualitas layanan adalah proses yang secara konsisten meliputi pemasaran dan operasi yang memperhatikan ketelibatan orang, pelanggan internal dan pelanggan eksternal, dan memenuhi berbagai persyaratan dalam penyampaian jasa.
Kualitas pelayanan berpuast pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harappan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian ataran pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen.
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Berbagai konsep kualitas pelayanan senantiasa memiliki beragam makna. Namun secara substansial pelayanan walaupun memiliki pemaparan makna yang berbeda, tetapi terfokus yang sama. Dengan demikian, kualitas memiliki ragam makna maupun tafsiran yang disesuaikan dengan tujuan yang ingin dicapai.
Kesempurnaan suatu pelayanan dapat dinyatakan berkualitas bila didukung adanya kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan responsible, sehingga waktu yang dijanjikan untuk melakukan layanan semakin efisien dan efektif bagi penerima layanan.
Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2017:284) dalam (Sonia & Fitria, 2023) Memiliki lima dimensi yaitu :
1.Tangibles (bukti fisik), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya), teknologi peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan, serta penampilan pegawainya.
2.Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpati yang tinggi.
