KAJIAN PUSTAKA
Kepuasan Pasien
Menurt (Kotler & Keller, 2009) Kepuasan adalah tingkat yang dirasakan oleh seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau hasil yang dirasakan suatu produk dengan harapan seseorang. Menurut (Sabarguna, 2004) dalam (Susilawati & Suryadi, 2023) Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai penilaian subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Meskipun bersifat subjektif penilaian tersebut masih memiliki dasar objektif. Artinya, walaupun penilian didasarkan pada pengalaman masa lalu, tingkat pendidikan, situasi psikis pada saat itu, dan pengaruh lingkungan pada saat itu, tetap ada landasan kebenaran dan kenyataan objektif yang mendasarinya.
Kepuasan berhubungan dengan kesembuhan pasien dari penyakit atau cedera. Hal ini lebih berkaitan dengannsifat pelayanan kesehatan itu sendiri, namun juga dengan tujuan dan hasil dari layanan kesehatan itu sendiri. Kepuasan pasien menilai mutu atau pelayanan yang baik dan merupakan ukuran penting dan mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini memberikan informasi keberhasilan penyedia layanan berkualitas dengan nilai dan harapan pasien yang memiliki wewenang sendiri untuk menetapkan kualitas pelayanan yang diinginkan (Hafizurrachman, 2004, p. 88).
Kepuasan pasien dikaitkan dengan pengelolaan pelayanan yang ada di Rumah Sakit, dan dapat dijadikan penilaian pasien terhadap rumah sakit dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan. Mengelola kualitas pelayanan berarti mencocokan kualitas yang diharapkan dengan kualitas yang diperoleh atau dirasakan yang disebut sebagai “Expected Service Quality vs Perceiverd Service Quality”. Expected service quality merupakan ekspetasi atau harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Sedangkan perceived service quality merupakan kualitas pelayanan yang sebenarnya dan yang diterima atau dirasakan oleh pasien. hal tersebut dapat dijadikan perbandingan dalam kepuasan pasien. jika yang diharapkan sama dengan apa yang dirasakan maka kepuasan pasien dapat terjadi, sebaliknya jika apa yang diharapkan tidak sesuai dengan apa yang dirasakan maka tidak terjadi kepuasan pasien (Susilawati & Suryadi, 2023).
Manfaat Pengukuran Kepuasan
Menurut (Laksono, 2008) dalam (Afrilianti, 2016) Kepuasan merupakan perbandingan antara harapan dengan kenyataan pelayanan yang di dapatkan oleh pasien. apabila pengharapannya tidak sesuai dengan pelayanan yang diterima, kepuasan tidak akan tercapai dan kemungkinan pasien akan kecewa serta ia akan segera berpindah ke rumah sakit lain. Sebaliknya bila kinerja pelayanan melebihi harapan, kepuasan pasien akan meningkat.
Menurut (Kismanto & Murtopo, 2023) Kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instalasi terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang dijalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya:
1.Hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis
2.Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
3.Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth).
Menurut Azwar (2006:104) di dalam situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak yang dilayani karena pasien adalah pelanggan yang terbanyak, maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut:
