Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Kualitas Pelayanan di RSIA Kartini Padalarang

KAJIAN PUSTAKA

Kepuasan Pasien

Menurt (Kotler & Keller, 2009) Kepuasan adalah tingkat yang dirasakan oleh seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau hasil yang dirasakan suatu produk dengan harapan seseorang. Menurut (Sabarguna, 2004) dalam (Susilawati & Suryadi, 2023) Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai penilaian subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Meskipun bersifat subjektif penilaian tersebut masih memiliki dasar objektif. Artinya, walaupun penilian didasarkan pada pengalaman masa lalu, tingkat pendidikan, situasi psikis pada saat itu, dan pengaruh lingkungan pada saat itu, tetap ada landasan kebenaran dan kenyataan objektif yang mendasarinya.

Kepuasan berhubungan dengan kesembuhan pasien dari penyakit atau cedera. Hal ini lebih berkaitan dengannsifat pelayanan kesehatan itu sendiri, namun juga dengan tujuan dan hasil dari layanan kesehatan itu sendiri. Kepuasan pasien menilai mutu atau pelayanan yang baik dan merupakan ukuran penting dan mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini memberikan informasi keberhasilan penyedia layanan berkualitas dengan nilai dan harapan pasien yang memiliki wewenang sendiri untuk menetapkan kualitas pelayanan yang diinginkan (Hafizurrachman, 2004, p. 88).

Kepuasan pasien dikaitkan dengan pengelolaan pelayanan yang ada di Rumah Sakit, dan dapat dijadikan penilaian pasien terhadap rumah sakit dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan. Mengelola kualitas pelayanan berarti mencocokan kualitas yang diharapkan dengan kualitas yang diperoleh atau dirasakan yang disebut sebagai “Expected Service Quality vs Perceiverd Service Quality”. Expected service quality merupakan ekspetasi atau harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

Sedangkan perceived service quality merupakan kualitas pelayanan yang sebenarnya dan yang diterima atau dirasakan oleh pasien. hal tersebut dapat dijadikan perbandingan dalam kepuasan pasien. jika yang diharapkan sama dengan apa yang dirasakan maka kepuasan pasien dapat terjadi, sebaliknya jika apa yang diharapkan tidak sesuai dengan apa yang dirasakan maka tidak terjadi kepuasan pasien (Susilawati & Suryadi, 2023).

Manfaat Pengukuran Kepuasan

Menurut (Laksono, 2008) dalam (Afrilianti, 2016) Kepuasan merupakan perbandingan antara harapan dengan kenyataan pelayanan yang di dapatkan oleh pasien. apabila pengharapannya tidak sesuai dengan pelayanan yang diterima, kepuasan tidak akan tercapai dan kemungkinan pasien akan kecewa serta ia akan segera berpindah ke rumah sakit lain. Sebaliknya bila kinerja pelayanan melebihi harapan, kepuasan pasien akan meningkat.

Menurut (Kismanto & Murtopo, 2023) Kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instalasi terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang dijalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya:

1.Hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis

2.Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

3.Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth).

Menurut Azwar (2006:104) di dalam situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak yang dilayani karena pasien adalah pelanggan yang terbanyak, maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut:

1.Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati di ikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit

2.Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas akan memberitahukan kepuasanya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung

3.Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengarkan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi.

4.Berbagai pihak yang berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif

5.Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjungjung hak-hak pasien. rumah sakit akan berusaha sedemikan rupa sehingga mal-praktik tidak terjadi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut (Philip & Keller, 2008) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

1.Kualitas Pelayanan. Pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2.Faktor Sosial. Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang lain biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.

3.Faktor Usia. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardio veskuler dengan peningkatan usia.

4.Faktor Pendidikan. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu, pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengaharapkan pelayanan yang baik dan lebih tinggi.

5.Biaya atau Price. Harga dalam menilai uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk memperoleh atau mengkonsumsi atau komoditas, yaitu barang atau jasa.

6.Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti haus, ada kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan.

Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. makin sempurna kepuasan pasien tersebut, maka akan makin baik pula mutu pelayanan kesehatannya. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang tergantung daru latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu, sering ditemukan pelayanan kesehatan yang dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau kembali dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi (Safrida, 2019).

Pelayanan yang luas diartikan sejauh mana realitas layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap pelanggan. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran (outcome) pelayanan tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana dia diperlakukan dalam proses pelayanan (Machmud, 2008).

Kualitas Pelayanan

Parasuraman (1985) dalam Purnama (2006) mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu layanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan dalam service encounter yang dilakukan oleh 20 konsumen. Parasuranman menyatakan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan yang dirasakan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Wahyu Ariani (2009:178) menguraikan bahwa kualitas layanan adalah proses yang secara konsisten meliputi pemasaran dan operasi yang memperhatikan ketelibatan orang, pelanggan internal dan pelanggan eksternal, dan memenuhi berbagai persyaratan dalam penyampaian jasa.

Kualitas pelayanan berpuast pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harappan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian ataran pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen.

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Berbagai konsep kualitas pelayanan senantiasa memiliki beragam makna. Namun secara substansial pelayanan walaupun memiliki pemaparan makna yang berbeda, tetapi terfokus yang sama. Dengan demikian, kualitas memiliki ragam makna maupun tafsiran yang disesuaikan dengan tujuan yang ingin dicapai.

Kesempurnaan suatu pelayanan dapat dinyatakan berkualitas bila didukung adanya kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan responsible, sehingga waktu yang dijanjikan untuk melakukan layanan semakin efisien dan efektif bagi penerima layanan.

Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2017:284) dalam (Sonia & Fitria, 2023) Memiliki lima dimensi yaitu :

1.Tangibles (bukti fisik), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya), teknologi peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan, serta penampilan pegawainya.

2.Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpati yang tinggi.

3.Responsiveness (ketanggapan), suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) yang tepat kepada pelanggan, dengan alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4.Assurance (jaminan dan kepastian), pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan pegawai dan kemampuan untuk dapat dipercaya dan diyakini.

5.Empathy, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian usaha untuk mengerti kebutuhan pelanggan secara individu.

Pelayanan Penunjang Medik di Rumah Sakit

Pelayanan penunjang medik yaitu pelayanan yang bertugas meng- koordinasikan semua kebutuhan pelayanan medik, melaksanakan pemantauan dana pengawasan dan pengawasan penggunaan fasilitas dan kegiatan pelayanan penunjak medik serta pengawasan dan pengendalian pasien (Tjandra Yoga A, 2010) dalam (Saputri, 2016).

Menurut Jhon R Griffith (1987) menyebutkan pelayanan medik di rumah sakit meliputi pelayanan diagnostik, terapeutik, dan kegiatan di masyarakat umum. Hampir semua kegiatan pelayanan penunjang medik secara klinik berinteraksi dengan kegiatan-kegiatan lain. Semua ini membutuhkan koordinasi antara berbagai pelayanan di lingkungan penunjang medik maupun antara pelapenunjang medik maupun antara pelayanan medik. Tes akurat dan cepat akan amat membantu keberhasilan dalam penanganan pasien. keterlambatan pelayanan penunjang diagnostik akan mengakibatkan keterlambatan pelayanan pengobatan pasien, bahkan bukan tidak mungkin berakibat fatal.

Pasien

Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Dalam Undang- undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004 tentang praktik kedokteran menyebutkan bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. Menurut pasal 1 angka (2) Undang-undang Perlindungan Konsumen, dijelaskan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Menurut (Herlambang, 2011) pasien sebagai konsumen kesehatan memiliki perlindungan diri dari kemungkinan upaya pelayanan kesehatan yang tidak bertanggung jawab seperti penelantaran, pasien juga berhak atas keselamatan, keamanan dan kenyamanan terhadap pelayanan jasa kesehatan yang diterimanya, dengan hak tersebut maka konseumen akan terlindungi dari praktek profesi yang mengancam keselamatan atau kesehatan.

Hak-hak pasien yang telah di akui dan di hormati dalam hubungan profesional dokter pasien tersebut antara lain:

1)Hak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku dirumah sakit

2)Hak atas pelayanan yang manusiawi, adil, dan jujur

3)Hak untuk mendapaatkan pelayanan medik yang bermuti sesuai dengan standar profesional kedokteran/kedokteran gigi tanpa diskriminasi

4)Hak memperoleh asuhan keperawatan sesuai dengan standar profesi keperawatan

5)Hak untuk memilih dokter dan kelas perawat sesuai dengan keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku di rumah sakit

6)Hak dirawat oleh dokter yang secara bebas menentukan pendapat klinik dan pendapat etisnya tanpa campur tangan dari pihak luar

7)Hak atas “privasi” dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data- data medisnya kecuali apabila ditentukan berbeda menurut peraturan yang berlaku

8)Hak untuk mendapatkan informasi atau penjelasan secara lengkap tentang tindakan medik yang akan dilakukan terhadap dirinya

9)Hak untuk memberikan persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan oleh dokter sehubungan dengan penyakit yang dideritanya

10)Hak untuk menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya dan mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab sendiri sesudah memperoleh informasi yang jelas tentang penyakitnya

11)Hak didampingi keluarga dan atau penasehatnya dalam beribadah dan atau masalah lainnya

12)Hak beribadah menurut agama dan kepercayaan selama tidak mengganggu ketertiban dan keterangan umum pasien lainnya

13)Hak atas keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan di rumah sakit

14)Hak untuk mengajukan usul, saran, perbaikan atas pelayanan rumah sakit atas dirinya

15)Hak transparasi biaya pengobatan atau tindakan medik yang akan dilakukan terhadap dirinya (memeriksa dan mendapatkan penjelasan pembayaran)

16)Hak akses `inzage` kepada rekam medis atau hak atas kandungan isi rekam medis miliknya.

Rumah Sakit

Rumah Sakit merupakan salah satu tempat pelayanan kesehatan yang berstandar, bermutu, dan aman yang mengutamakan kepentingan pasien. Menurut UU No.44 tahun 2009, Rumah Sakit memiliki tujuan, fungsi, dan tugas dengan peraturan yang jelas. Banyak unsur yang terkandung dalam penyelenggaraan Rumah Sakit terkait dengan tugas utamanya dalam pelayanan.

Rumah sakit merupakan pelayanan medik, penunjang medik, rehabilitas medik dan pelayanan perawatan yang dilakukan melalui unit gawat daurat, unit rawat jalan, dan rawat inap (Keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia No.340/MENKES/PER/III/2010).

Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Menurut UU RI nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Untuk menjalankan tugas sebagaimana yang dimaksud, rumah sakit mempunyai fungsi :

a)Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

b)Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketigas sesuai kebutuhan medis.

c)Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dan pengembangan pelayanan kesehatan

d)Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Rumah Sakit Ibu dan Anak

Menurut lampiran keputuasan Menkes RI No.340/MENKES/PER/II/2010 Rumah sakit Ibu dan Anak (RSIA) adalah rumah sakit yang melayani kesehatan ibu dan anak, meliputi ibu pada masalah reproduksi dan anak berumur sampai dengan

18 tahun. RSIA merupakan rumah sakit khusus yang lingkup pelayanannya meliputi : promotif preventif, kuratif dan rehabilitatif pada maternal serta kesehatan reproduksi termasuk Ante Natal Care (ANC), pertolongan persalinan, perawatan nifas, pertolongan bayi baru lahir, perawatan bayi baru lahir, imunisasi dan pelayanan kesehatan anak, program keluarga berencana (KB) (Lahagu, 2017).

Rumah sakit ibu dan anak berdasarkan klasifikasi tipe rumah sakit adalah rumah sakit khusus yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kesehatan dokter saja, yaitu dalam bidang pelayanan kesehatan ibu dan anak. Dalam rumah sakit ibu dan anak pelayanan dan fasilitas yang ada ditujukan supaya ibu dan anak merasa aman serta nyaman untuk berada dirumah sakit. Diketahui bahwa baik ibu yang sedang mengandung maupun tidak serta ibu ynag sedang mengalami penyakit seputar kehamilan tentu saja memiliki karakter yang berbeda, sehingga perlu pelayanan khusus untuk para ibu di bidang kesehatan. Hal ini hampir serupa dengan karakter anak kecil yang tidak bisa disamakan dengan orang dewasa pada umumnya (Aditama, 2003) dalam (Sudibyo, 2014).

PENELITIAN TERDAHULU

1. Silvi  Silviah Susilawati, Aris Hermansyah Suryadi, (2023), yang berjudul Analisis Kepuasan Kualitas PelayananPasien RawatInapdi Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata, dengan hasil penelitian Kepuasan pasien menjadi tolak ukur dalam menilai layanan dari rumah sakit, kepuasan pasien tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan dan dapat memenuhi harapan dankebutuhan pasien

2. Sania Sepriani Surachman, Fransiska Agustina (2023), dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan di RSIA Kartini Padalarang, dengan hasil penelitian Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien menghasilkan pengaruh 0,196 atau 19,6% terhadap loyalitas pasien. kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di RSIA Kartini berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasin

3. Meliya Sonia (2023), dengan judul Analisis Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara JaminanSosial) Terhadap Pelayanan Kesehatan DiInstalasi Rawat Inap RSU Bina Sehat dengan hasil penelitian Berfokus kepada pada dimensi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, perhatian, dan jaminan. Kepuasan  pasien diartikan               sebagai tingkat kepuasan yang dirasakan               seseorang setelah membandingkan penampilan atau hasil yang dirasakan dengan harapan

4.Joyce Silalahi; ArifahDevi Fitriani; Megawati. (2019), dengan judul penelitian Analisis Mutu Pelayanan Perawat Terhadap KepuasanPasien Rawat Inap Kelas III Di Rumah Sakit Advent Medan, dengan hasil penelitianPelayanan perawat merupakan pelayanan terbanyakyang diperoleh pasien rawat inap di rumah sakit, sehingga  menjadiujungtombak pelayanan danberperandalam memberikan kepuasan pasien

5.Munawarah, ArifahDevi Fitriani, jamaludin (2020), dengan judul  Analisis Mutu Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan di Ruma sakit Sakit Ibu dan Anak Harapan Medika Ujungbatu Rokan Hulu Riau Tahun 2019, dengan hasil penelitian Pelayanan kesehatan yang bemutu harus memperhatikan dimensimutu pelayanandengan indikator keprofesian, efisiensi, keamanan, kepuasan dan kondisi fisiklingkungan.

KERANGKA PEMIKIRAN

sumber : data pribadi 2024