BAB II : Kajian Teori Total Quality Management

Kualitas

Kualitas menurut Philip B. Crosby adalah kesesuaian, yaitu kesesuaian dengan kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya. Suatu produk dikatakan bermutu ketika memenuhi kriteria mutu yang telah ditetapkan. Perusahaan harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan-kebutuhan dari produk yang dihasilkannya (W. Edwards Deming). 

Garvin dan Davis berpendapat kualitas merupakan kondisi yang dinamis dengan melibatkan produk, sumber daya manusia, proses kerja dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan. Kualitas adalah tentang keunggulan atau mutu yang memenuhi standar dan harapan tertentu. Dalam konteks yang berbeda, kualitas juga dapat merujuk pada karakteristik produk, layanan, proses atau individu (Bakri, 2022).

Total Quality Management

1. Pengertian Total Quality Management

TQM (Total Quality Management) atau Manajemen kualitas adalah kerangka organisasi dimana semua departemen bekerjasama untuk mengintegrasikan standar mutu ke dalam produk atau layanan perusahaan (Simamora, 2012). Total Quality Management merupakan filosofi yang harus diterapkan secara berkesinambungan dan terpadu. Para pemimpin organisasi diharapkan selalu menerapkan praktik-praktik terbaik untuk mencapai tujuannya dan secara aktif meniptakan organisasi yang mendorong pembelajaran berkelanjutan.

TQM didefinisikan sebagai suatu filosofi holistik yang menghubungkan semua aktivitas perusahaan berdasarkan konsep kualitas, kerja sama tim, produktivitas, pemahaman dan kepuasan pelanggan (Ishikawa Pawitras, 1993). Definisi lain menunjukkan bahwa TQM adalah suatu pendekatan manajemen yang menempatkan kualitas sebagai pusat strategi bisnis dan melibatkan seluruh personel dalam upaya mencapai kepuasan pelanggan (Santosa, 1992).

Menurut Tjiptono dan Diana (2004), TQM adalah suatu sistem yang bertujuan untuk meningkatkan daya saing perusahaan dengan senantiasa meningkatkan kualitas produk, layanan, sumber daya manusia, proses dan lingkungan. Konsep yang juga disebut Total Quality Management (TQM) ini mencakup usaha-usaha perbaikan kualitas yang konsisten pada semua tingkat manajemen dan pada semua struktur dalam organisasi (Harianto, 2005).

Dari definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa TQM (Total Quality Management) adalah metode manajemen yang berfokus pada peningkatan kualitas produk dan layanan dengan melibatkan semua orang yang bekerja dalam suatu organisasi. TQM menekankan pentingnya kolaborasi, partisipasi karyawan, orientasi pada pelanggan, dan perbaikan berkelanjutan dalam semua aspek operasi. Prinsip utamanya adalah menciptakan budaya organisasi yang berfokus pada kualitas, kepuasan pelanggan, dan efisiensi proses. TQM bukan hanya tentang produk dan layanan, tetapi juga melibatkan perubahan budaya dan filosofi dalam organisasi untuk mencapai keunggulan secara keseluruhan.

2. Konsep Total Quality Management

     Hanafiah (2011) menekankan bahwa beberapa konsep kunci diperlukan untuk menerapkan TQM di perusahaan jasa:

1) Fokus produk

2) Kepemimpinan

3) Budaya organisasi

4) Komunikasi yang efektif

5) Pengetahuan dan keterampilan karyawan penerapan TQM

6 ) Tanggung jawab karyawan

7) Manajemen informasi dan faktual

8) Visi jangka panjang.

3. Tujuan Total Quality Manajemen

TQM bertujuan untuk berkompetisi dan sukses dengan mengoptimalkan keterampilan dan sumber daya perusahaan untuk terus tingkatkan kualitas produk dan layanan. Cara terbaik untuk bersaing dan sukses di pasar global adalah dengan fokus menghasilkan kualitas terbaik. Untuk mencapai standar kualitas ini memerlukan peningkatan terus-menerus pada keterampilan individu, proses, dan bidang kerja.

Pada umumnya, tujuan TQM adalah untuk meningkatkan produktivitas karyawan, yang pada gilirannya menghasilkan produk dan layanan berkualitas tinggi. TQM adalah teknik dalam menggabungkan kemampuan manajemen dengan efisiensi operasional yang efektif untuk memuaskan semua pemangku kepentingan karyawan, industri, dan pengguna .

4. Manfaat Total Quality Management

1) Untuk karyawan.

Karyawan mendapat manfaat dari budaya organisasi yang positif dalam organisasi yang berkualitas. Reputasi, prestise dan citra organisasi yang berkualitas memainkan peran penting dalam mempermudah organisasi untuk merekrut karyawan baru dan meningkatkan kepuasan kerja karyawan. Karyawan yang sangat puas cenderung tidak akan pindah ke organisasi lain.

2) Bagi organisasi.

Organisasi yang berusaha untuk menyediakan produk dan layanan berkualitas akan selalu fokus pada perbaikan berkelanjutan, mengevaluasi kejadian-kejadian di dalam organisasi dan mencegah produk dan layanan yang tidak berkualitas. Organisasi tidak hanya menanggapi masalah atau ketidakpuasan pelanggan. Gaya manajemen proaktif ini membuat organisasi jauh lebih menguntungkan daripada gaya reaktif, yang hanya bereaksi terhadap masalah. Hal ini juga meningkatkan kelangsungan hidup organisasi di masa depan.

3) Untuk pelanggan.

Semakin sedikit cacat pada produk atau layanan, semakin besar kepuasan pelanggan. Layanan yang berkualitas juga membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih menyenangkan.

4) Untuk pemasok.

Hal ini karena organisasi dan pemasok berusaha untuk mencapai tujuan bersama yaitu kepuasan pelanggan dan membentuk kemitraan yang erat. Kemitraan organisasi-pemasok yang baik biasanya memiliki karakteristik yang sama seperti tidak ada biaya audit, tidak ada keluhan pelanggan, tidak ada keterbukaan informasi dan tidak ada konflik antara organisasi dan pemasok.

5) Untuk masyarakat.

Masyarakat sangat menyadari manfaat dari organisasi yang berkualitas. Banyak pemerintah lokal dan nasional menyediakan dana dan insentif, termasuk pelatihan dan konsultasi, untuk membantu organisasi mengembangkan potensi penuh masyarakat mereka dan membantu karyawan memperoleh pelatihan dan keterampilan yang mereka butuhkan untuk bekerja di lingkungan ekonomi yang kompetitif saat ini. (Manfaat Kualitas dan Manajemen Kualitas, 2018)

5. Prinsip – Prinsip Total Quality Management

Siswanto (2011, hal. 196) menganjurkan 4 prinsip dasar manajemen fungsional yaitu:

1) Kepuasan konsumen

Hal ini mencakup pelanggan internal dan eksternal. Dalam hal ini, tujuannya adalah untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dalam beberapa aspek, seperti biaya, keamanan dan efisiensi waktu. Kualitas yang dicapai konsisten menawarkan manfaat yang dirancang untuk meningkatkan kesejahteraan dan kepuasan hidup pelanggan. Hal ini dikarenakan bertambahnya nilai yang ditawarkan kepada pelanggan maka akan memperbesar juga nilai kepuasannya.

2) Menghormati semua orang

Karyawan dianggap sebagai aset yang paling berharga dalam sebuah organisasi, karena setiap individu memiliki potensi kreatif yang unik. Penting bagi setiap anggota organisasi untuk diberikan kesempatan berpartisipasi dan berkontribusi dalam proses pengambilan keputusan dalam tim.

3) Manajemen berdasarkan fakta

Semua keputusan harus selalu berdasarkan pada bukti, bukan pada intuisi. Ada dua konsep utama dalam konteks ini:

• Prioritas. Konsep ini menekankan bahwa karena keterbatasan sumber daya, perbaikan tidak dapat dilakukan di semua bidang pada waktu yang bersamaan.
• Keragaman dalam tenaga kerja manusia. Ini menggunakan bukti untuk memberi bayangan tentang keragaman sebagai cakupan menyeluruh dari tatanan manajemen. Oleh karena itu, manajemen dapat mengantisipasi konsekuensi dari seluruh ketetapan dan tindakan yang diambil.

4) Perbaikan berkelanjutan

Perbaikan berkelanjutan merupakan tugas semua perusahaan yang terkait dengan siklus Plan-Do-Check-Act (PDCA), yang meliputi langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, evaluasi hasil dan koreksi.

6. Karakteristik Total Quality Management

Menurut Hasanah (2013:15) yang mengacu pada kerangka yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis, TQM memiliki 10 karakteristik, antara lain:

• Orientasi pelanggan

Kepentingan dan kebutuhan pelanggan menjadi fokus utama. Organisasi yang menerapkan TQM harus benar-benar memahami, mengidentifikasi dan menganalisis kebutuhan dan harapan pelanggan untuk memenuhinya.

• Komitmen terhadap kualitas

Bagi manajemen yang mengimplementasikan TQM, fokus utamanya adalah pada peningkatan kualitas, termasuk kualitas produk dan layanan, sumber daya manusia, proses operasional dan lingkungan kerja semuanya penting untuk meningkatkan kinerja perusahaan, kepuasan karyawan, dan kepuasan pelanggan. Konsisten dan berkualitas tinggi menjadi faktor kunci dalam membangkitkan minat dan menjaga kepuasan konsumen.

• Pendekatan ilmiah

Pendekatan ini memegang peranan yang sangat penting dalam penerapan TQM, terutama pada tahap perencanaan, pengambilan keputusan, dan penyelesaian masalah terkait pekerjaan yang direncanakan. Oleh karena itu, pemanfaatan informasi sangat diperlukan untuk mengembangkan indikator kinerja, memantau hasil dan melaksanakan langkah-langkah perbaikan yang diperlukan.

• Komitmen jangka panjang

Karena TQM mewakili paradigma baru dalam dunia bisnis, maka perubahan budaya perusahaan juga diperlukan. Itu sebabnya komitmen jangka panjang sangat penting untuk membangun dan mengubah kebiasaan perusahaan untuk memastikan kelancaran implementasi TQM.

• Kerja sama tim

Dalam lingkungan organisasi yang beroperasi secara tradisional, sering kali terdapat persaingan antar departemen untuk meningkatkan daya saing. Namun dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan harmonis tidak hanya diutamakan antar anggota perusahaan, namun juga dengan pemasok, instansi pemerintah, dan masyarakat sekitar.

• Perbaikan sistem yang berkelanjutan

Karena semua produk dan jasa diproduksi dalam suatu sistem atau lingkungan melalui serangkaian proses, maka perbaikan sistem secara terus-menerus diperlukan untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan.

• Pendidikan dan pelatihan

Saat ini masih terdapat perusahaan yang mengabaikan pentingnya pelatihan karyawan. Dalam keadaan seperti ini, sulit bagi perusahaan untuk berkembang dan bersaing dengan perusahaan lain, apalagi di era persaingan global. Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor kunci dalam organisasi yang menerapkan TQM. Padahal, setiap individu diharapkan dan didorong untuk melanjutkan pendidikannya. Dengan meningkatkan pengetahuan dan keterampilan teknis, setiap anggota perusahaan dapat meningkatkan kompetensi profesionalnya.

• Kebebasan yang terkendali.

Partisipasi karyawan dalam proses pengambilan keputusan dan resolusi merupakan bagian penting dari TQM. Hal ini karena partisipasi dapat meningkatkan kepemilikan dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang diambil, dan kebebasan yang diberikan oleh partisipasi dan pemberdayaan merupakan hasil dari pengawasan yang efektif, terencana, dan dilaksanakan.

• Konsistensi Tujuan

Penting bagi perusahaan yang mencari TQM. untuk keberhasilan implementasi dimaksudkan untuk menghubungkan. Hal ini memastikan bahwa semua upaya diarahkan pada tujuan yang sama. Namun, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa semua pihak harus menyepakati setiap detailnya, seperti upah dan kondisi kerja.

• Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Pendapat dan pemikiran orang-orang yang terlibat langsung dalam situasi kerja harus diperhitungkan. Peluang untuk mengambil keputusan yang tepat, membuat rencana yang efektif, dan melakukan perbaikan yang lebih efektif harus meningkatkan kepemilikan dan tanggung jawab pengambilan keputusan melalui keterlibatan pemangku kepentingan. Untuk mencapai hal ini, hal-hal berikut harus diselesaikan.

7. Keberhasilan Sistem Total Quality Manajemen

Menurut Dale H. Besterfield (1995), keberhasilan penerapan sistem TQM harus didasarkan pada enam prinsip dasar yang menjadi pedoman utama. Enam prinsip tersebut meliputi:

• Keterlibatan manajemen dengan melibatkan seluruh pendukung organisasi.
• Fokus pada kepuasan pelanggan internal dan eksternal.
• Penggunaan semua sumber daya organisasi secara efektif.
• Perbaikan yang berkesinambungan.
• Memperlakukan pemasok sebagai teman (mitra).
• Menciptakan proses kerja yang sukses.

8. Kelemahan Total Quality Management

Manajemen kualitas total (TQM) adalah strategi manajemen yang menekankan peningkatan kualitas total di seluruh area operasi organisasi. TQM membawa banyak manfaat, tetapi juga memiliki kelemahan sebagai berikut :

• Kurangnya integrasi.

Kurangnya integrasi mengacu pada kurangnya koordinasi antara sistem dan departemen dalam suatu organisasi dan aliran informasi yang tidak efisien. Hal ini dapat menghambat koordinasi, pengambilan keputusan dan kinerja secara keseluruhan.

• Kepemimpinan yang apatis.

Kepemimpinan apatis biasanya ditandai dengan ketidakpedulian atau ketidakmampuan pemimpin dalam menghadapi masalah atau membuat keputusan. Pemimpin yang apatis cenderung tidak memiliki antusiasme, tidak memiliki visi yang jelas dan tidak terlibat secara aktif dalam memotivasi dan memimpin timnya. Hal ini dapat berdampak negatif pada moral dan produktivitas anggota tim.

• Konsep yang tidak jelas

Konsep yang samar-samar adalah ide yang tidak didefinisikan dengan jelas atau dipahami dengan jelas oleh orang lain. Hal ini disebabkan oleh komunikasi informasi yang tidak jelas atau ambigu atau kurangnya pemahaman yang mendalam tentang konsep tersebut. Ketidakjelasan dalam konsep menyebabkan kebingungan dan kesalahpahaman, sehingga menyulitkan implementasi yang efektif.

• Tujuan yang tidak jelas

Tujuan yang tidak terdefinisi dengan jelas adalah tujuan yang tidak memiliki kekhususan, tidak dapat diukur, atau tidak dapat diidentifikasi dengan jelas. Ketidakjelasan akan menghambat motivasi, kolaborasi, dan efektivitas dalam mencapai hasil yang diinginkan.

• Fanatisme teknis

Fanatisme teknis mengacu pada ketidakmampuan atau keengganan untuk terlibat atau mempertimbangkan pilihan atau ide di luar pemahaman teknis yang dimiliki. Orang yang memiliki sikap fanatik teknis cenderung bersikeras pada solusi atau pendekatan teknis tertentu tanpa mempertimbangkan aspek non-teknis atau perspektif lain yang dapat memperkaya pemahaman dan pemecahan masalah. Hal ini dapat menghambat kolaborasi dan kreativitas di lingkungan kerja.

• Kegagalan untuk mendobrak hambatan internal

Kegagalan dalam meruntuhkan hambatan internal mencerminkan ketidakmampuan untuk mengatasi, atau kesulitan dalam mengatasi, hambatan pribadi atau emosional yang menghambat kemajuan atau pertumbuhan seseorang. Hal ini termasuk kurangnya rasa percaya diri, rasa takut, dan ketidakmampuan untuk mengelola stres. Mengatasi hambatan internal membutuhkan kesadaran diri yang mendalam, kemauan untuk berkembang dan, dalam beberapa kasus, dukungan orang lain dan sumber daya yang sesuai.

• Perubahan bertahap dan eksponensial

Perubahan bertahap adalah perubahan yang terjadi secara bertahap dan inkremental, menambahkan atau memodifikasi sesuatu sedikit demi sedikit dari waktu ke waktu. Hal ini sering dikaitkan dengan evolusi dan peningkatan bertahap. Di sisi lain, perubahan eksponensial mengacu pada pertumbuhan atau perubahan yang berkembang dengan cepat dan meningkat secara signifikan dari waktu ke waktu. Dalam konteks teknologi dan inovasi, perubahan eksponensial sering kali terjadi ketika perkembangan teknologi memungkinkan pertumbuhan atau kemajuan yang jauh lebih cepat dari yang diharapkan. Perbedaan ini mencerminkan sifat perubahan yang lambat dan bertahap dibandingkan dengan perubahan yang cepat dan mendalam.

• Pelatihan yang tidak efektif

Pelatihan yang tidak efektif ditandai dengan beberapa ciri, termasuk kurangnya relevansi dengan kebutuhan pekerja, metode penyampaian yang membosankan dan tidak menarik, kurangnya dukungan dan sumber daya, serta kurangnya evaluasi untuk mengukur kemajuan dan hasil pelatihan. Pelatihan yang tidak mempertimbangkan gaya belajar individu, tidak memberikan kesempatan untuk praktik dan tidak terintegrasi dengan konteks pekerjaan sehari-hari juga dapat dianggap tidak efektif. Pelatihan yang sukses sering kali bergantung pada desain yang baik, interaksi yang memotivasi, dan evaluasi yang menyeluruh.

• Fokus pada kualitas produk

Fokus pada kualitas produk tidak dianggap sebagai hal yang negatif. Sebaliknya, fokus pada kualitas sering kali dianggap sebagai hal yang positif, karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun reputasi yang baik, dan mendukung keberlanjutan bisnis dalam jangka panjang. Namun, dalam beberapa kasus, fokus yang berlebihan pada kualitas produk dapat dilihat sebagai hal yang negatif. Misalnya, terlalu fokus pada peningkatan kualitas tanpa memperhitungkan biaya produksi dan kecepatan peluncuran produk dapat menghambat inovasi atau membuat produk menjadi terlalu mahal. Menemukan keseimbangan yang tepat antara kualitas, biaya, dan waktu dalam pengembangan produk penting untuk kesuksesan jangka panjang.

Kinerja Manajerial

Dikarenakan pemimpin memiliki pengaruh penting untuk mencapai tujuan organisasi. Maka, manajer harus mempunyai kualifikasi dan ilmu yang lebih (manajerial atau strategis), berperilaku baik, mampu mempengaruhi dan mengarahkan orang lain, membuat keputusan, bertanggung jawab, mengkomunikasikan gagasan, cerdas, mengayomi, memotivasi dan memiliki pendekatan personal dengan bawahan (human relations) yang dapat diterapkan (Torang, 2013, hal. 73).

Menurut Anastasia (2014), kinerja adalah hasil yang dicapai oleh sebuah entitas dalam kurun waktu tertentu, apakah organisasi tersebut mendapatkan keuntungan atau tidak. Administrasi, di sisi lain, mengacu pada kegiatan manajemen dan operasi yang merencanakan, mengorganisir, mengkoordinasikan, dan memonitor sumber daya (misalnya waktu, personil, keuangan) yang diperlukan untuk mencapai target organisasi. Dalam konteks ini, administrasi mengacu pada aspek-aspek yang berkaitan dengan peran manajemen dalam mengelola unit atau bisnis.

Manajemen kinerja merupakan pengetahuan yang memadukan prosedur administratif dengan pendekatan yang fleksibel dan representatif untuk mencapai visi dan misi perusahaan sekaligus memaksimalkanpendayagunaansumber daya manusiayangadadalam organisasi. Organisasi yang profesional tidak akan dapat pencapaian pengelolaan kinerja yang baik tanpa adanya dukungan yang kuat dari seluruh jajaran manajemen perusahaan dan tentunya pemegang saham (Fahmi, 2013, hal. 3).

Laksmi (2013, hal. 63) menyatakan bahwa kinerja karyawan diidentifikasi, didorong, diukur, dievaluasi, ditingkatkan dan diberi kompensasi melalui manajemen kinerja. Interpretasi lain dari manajemen kinerja melibatkan penciptaan sistem komprehensif yang mengintegrasikan penetapan tujuan, evaluasi karyawan, dan mendukung tujuan strategis perusahaan. (Laksmi, 2013, hal. 53).

Pengaruh total quality management (TQM) terhadap kinerja manajerial

Purba (Purba, 2017, hal. 1) menyebutkan bahwa kinerja manajerial yang maksimal, yaitu kemampuan untuk mengelola kegiatan dalam organisasi. Keberhasilan pengelolaan merupakan salah satu aspek krusial dalam mencapai keberhasilan perusahaan, karena diharapkan dapat meningkatkan efisiensinya. Hasil pengelolaan sangat diperlukan dalam suatu organisasi karena diharapkan dapat membawa keberhasilan bagi perusahaan.Proses manajemen meliputi perencanaan, penelitian, koordinasi, evaluasi, pengawasan personel, pengorganisasian, negosiasi, dan representasi. Kinerja manajerial yang maksimal, yaitu kemampuan untuk mengatur dan mengendalikan kegiatan organisiasi, akan menopang keberlanjutan organisasi.