Analisis Persepsi Harga, Kualitas Layanan, dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Minat Pembelian Ulang Pada Usaha Dagang Bina Berkah Mandiri

3

Kesesuaian Harga dengan Manfaat

Keputusan konsumen untuk melakukan pembelian sangat berperan dalam persepsi mereka terhadap manfaat produk yang diterima. Jika manfaat dari produk dianggap lebih besar atau setidaknya sebanding dengan biaya yang dikeluarkan, konsumen cenderung akan membeli. Sebaliknya, jika manfaat dirasakan lebih rendah dibandingkan dengan biaya, konsumen akan memandang produk tersebut sebagai terlalu mahal dan mungkin menunda pembelian ulang.

4

Daya Saing Harga

Konsumen biasanya melakukan perbandingan harga antara suatu produk dengan produk lain yang sejenis. Dalam hal ini, harga yang lebih rendah menjadi faktor penting yang dipertimbangkan konsumen saat memutuskan untuk membeli produk tersebut.

Sumber: Kotler dan Amstrong (2018:78)

2.4       Kualitas Layanan

•             Tjiptono (2018) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi konsumen. Ketika konsumen merasa bahwa pelayanan yang mereka terima tidak hanya memenuhi harapan, tetapi juga melampaui apa yang mereka inginkan, maka mereka akan menganggap kualitas layanan tersebut sangat baik, memuaskan, dan bahkan luar biasa. Namun, jika layanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan, maka persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan itu menjadi negatif.
•             Kualitas layanan adalah aspek penting dalam manajemen pemasaran yang mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2020), kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap layanan yang diterima, yang mencakup berbagai dimensi seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Dimensi-dimensi ini membantu konsumen dalam menilai apakah layanan yang diberikan memenuhi harapan mereka. Lebih lanjut, Parasuraman et al. (2021) mengembangkan model servqual yang mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan. Model ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh hasil akhir, tetapi juga oleh proses penyampaian layanan itu sendiri. Kesenjangan ini memberi wawasan bagi perusahaan untuk meningkatkan aspek-aspek tertentu dalam layanan mereka guna memenuhi harapan pelanggan. Sementara itu, penelitian oleh Ranjan dan Read (2022) menekankan pentingnya pengalaman pelanggan dalam menentukan kualitas layanan. Mereka menemukan bahwa interaksi yang baik antara pelanggan dan penyedia layanan dapat meningkatkan persepsi kualitas layanan. Pengalaman positif selama interaksi ini dapat membangun loyalitas pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali menggunakan layanan yang sama.
• Dalam konteks digital, penelitian oleh Fathoni dan Rahman (2023) menunjukkan bahwa kualitas layanan digital juga sangat penting, terutama di tengah transformasi digital yang pesat. Mereka menyoroti bahwa aspek seperti kecepatan, kemudahan akses, dan keamanan informasi adalah faktor kunci yang mendorong kualitas layanan dalam lingkungan digital.
• Dari berbagai perspektif yang disampaikan oleh para ahli, jelas bahwa kualitas pelayanan berperan penting dalam membentuk pengalaman konsumen dan membangun loyalitas. Tjiptono (2018) menekankan bahwa kepuasan konsumen muncul ketika layanan tidak hanya memenuhi, tetapi juga melampaui ekspektasi yang ada. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi pembeda utama dalam persaingan pasar. Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2020) memperluas pemahaman ini dengan mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan yang harus diperhatikan, seperti keandalan dan empati, yang menjadi dasar bagi konsumen untuk menilai layanan yang mereka terima. Model servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (2021) juga memberikan kerangka kerja yang penting untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan kenyataan, yang memungkinkan perusahaan untuk melakukan perbaikan yang diperlukan. Penelitian oleh Ranjan dan Read (2022) menggarisbawahi bahwa pengalaman interaksi yang positif sangat penting dalam meningkatkan persepsi kualitas layanan. Dalam era digital, Fathoni dan Rahman (2023) menunjukkan bahwa kualitas layanan digital menjadi semakin relevan, dengan faktor-faktor seperti kecepatan dan keamanan informasi yang memainkan peranan kunci.

2.4.1    Dimensi Kualitas Layanan

• Menurut Afandi (2018:43), untuk ningkatin kualitas pelayanan, ada beberapa aspek yang harus jadi perhatian, yaitu:
• Prosedur Pelayanan
• Semua proses layanan harus jelas dan terstandarisasi, termasuk cara penanganan pengaduan dari konsumen.
• Waktu Penyelesaian
• Harus ada batas waktu yang jelas dari mulai pengajuan sampai selesai, termasuk dalam menangani pengaduan yang masuk.
• Biaya Pelayanan
• Semua rincian biaya layanan harus transparan dan sudah ditetapkan sebelumnya agar penerima layanan paham.
• Produk Pelayanan
• Hasil dari pelayanan yang diterima harus sesuai dengan yang telah disepakati dan memenuhi ketentuan yang ada.
• Sarana dan Prasarana
• Fasilitas yang digunakan untuk memberikan layanan harus memadai agar proses pelayanan berjalan lancar.
• Kompetensi Petugas Pelayanan
• Kualitas layanan juga ditentukan oleh kemampuan petugas. Mereka harus punya pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang tepat untuk menjalankan tugasnya dengan baik.

2.4.2    Indikator Kualitas Layanan

•    Menurut Hetereigonity (dalam Mukarom & Laksana, 2018:68-69), untuk mengevaluasi seberapa baik kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan, penting untuk memahami kriteria, dimensi, atau indikator yang mereka gunakan saat menilai pelayanan. Ada lima indikator utama yang sering digunakan dalam menilai kualitas layanan, yaitu:

Tabel 2. 2

Indikator Kualitas Layanan

No