Kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional yang dialami pelanggan setelah membandingkan harapan mereka dengan pengalaman nyata saat berbelanja. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan, semakin besar kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian ulang.
- Kualitas Produk dan Layanan
Kualitas mencakup seberapa baik produk atau layanan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Produk yang berkualitas tinggi dapat meningkatkan keinginan konsumen untuk membeli kembali.
- Kepercayaan Merek
Kepercayaan konsumen terhadap merek berhubungan dengan keyakinan bahwa merek tersebut akan memberikan produk atau layanan yang sesuai dengan ekspektasi mereka. Kepercayaan yang tinggi dapat mendorong minat beli ulang.
- Pengalaman Belanja
Ini mencakup keseluruhan interaksi yang dialami konsumen selama proses pembelian, mulai dari pencarian produk hingga pelayanan purna jual. Pengalaman yang positif mendorong pelanggan untuk kembali.
- Emosi dan Loyalitas
Faktor emosional seperti rasa senang, bahagia, atau puas saat menggunakan produk berkontribusi besar terhadap loyalitas dan minat beli ulang. Ketika pelanggan memiliki keterikatan emosional dengan merek, kemungkinan mereka untuk membeli lagi meningkat.
2.3 Harga
Harga merupakan nilai yang harus dibayarkan konsumen kepada pihak penjual untuk memperoleh barang atau jasa. Menurut Kotler dan Armstrong (2018:151), harga tidak hanya sekadar uang, melainkan juga mencerminkan manfaat yang diterima konsumen dari produk yang dibeli. Oleh karena itu, harga dapat dipahami sebagai kompensasi yang diberikan oleh pembeli kepada penjual, yang sejalan dengan keinginan dan kebutuhan pembeli itu sendiri.
Dalam perspektif lain, Kotler dan Keller (2016:25) menjelaskan bahwa harga adalah nilai yang dikeluarkan oleh konsumen demi mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk. Penetapan harga ini, bisa dilakukan melalui proses tawar menawar antara pembeli dan penjual, atau ditentukan secara tetap oleh penjual untuk semua konsumen tanpa membedakan.
Lebih lanjut, Tjiptono (2020:150-153) menegaskan bahwa harga bisa didefinisikan sebagai satuan nilai moneter atau ukuran lain yang dibutuhkan dalam proses pertukaran untuk memperoleh hak penggunaan atau kepemilikan barang dan jasa tertentu.
Oentoro (dalam Sudaryono, 2016:216) juga menambahkan bahwa harga berfungsi sebagai alat tukar yang dapat berbentuk uang atau barang lain, guna mendapatkan manfaat dari suatu produk atau jasa, tergantung pada konteks waktu dan lokasi.
Dari berbagai penjelasan para ahli, dapat disimpulkan bahwa harga adalah jumlah nilai yang ditetapkan dan disetujui oleh pembeli dan penjual, bisa melalui kesepakatan harga atau ditetapkan secara umum. Nilai tukar ini menjadi dasar bagi konsumen untuk mengakses manfaat dari barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual.