Saya rasa, mencontoh bank-bank swasta bisa menjadi acuan bahwa warga adalah gambaran diri kita sendiri. Kalau kita sendiri diperlakukan dengan tidak semestinya, kita tidak akan kembali ke tempat tersebut di waktu mendatang.Â
Seharusnya, dari bertahun-tahun melayani warga, sudah ada pemetaan jumlah warga yang mendatangi BPJS Ketenagakerjaan setiap harinya, sehingga bisa memperkirakan kapasitas gedung yang cukup untuk menampung warga yang datang berurusan di BPJS Ketenagakerjaan.Â
Dengan adanya perbedaan "kasta" antara warga yang antre di ruang ber-AC di dalam gedung dan warga yang harus 'nrimo" nasib dengan angin cepoi-cepoi di luar ruangan, terkesan BPJS Ketenagakerjaan membiarkan penderitaan warga terus berlanjut dan tidak pernah belajar dari kesalahan.
3. Perlakukan warga sebagai "customer"
"Pelanggan adalah Raja"
Slogan ini sudah jamak dalam dunia bisnis. "Darah" dalam bisnis adalah profit. Profit bisa didapat jika omzet terus datang. Dan pelanggan adalah koentji dari mengalirnya omzet dan profit tersebut.
Memperlakukan warga sebagai "customer" bukan monopoli customer service. Memang, customer service adalah garda terdepan dalam pelayanan publik, namun ada juga faktor-faktor lain yang juga menentukan kenyamanan warga sebagai pelanggan.Â
Poin pertama, gedung atau istilahnya "ruang tunggu" adalah hal yang krusial. Bagaimana warga menunggu dilayani adalah faktor penting. Tapi sebelumnya, garda yang paling terdepan adalah security, bagaimana melayani warga sebagai pelanggan saat memasuki ruangan. Terkesan sepele, tapi posisi terdepan adalah koentji bagi kenyamanan warga saat berurusan dengan instansi pemerintah.
Kembali ke ruang tunggu. Sudah seharusnya tidak ada pembedaan ruang tunggu bagi semua warga tanpa terkecuali. Awal datang atau datang belakangan sudah seharusnya mendapat perlakuan yang sama. Setara. Kesan 'tebang pilih' seharusnya tidak terjadi.
Sejauh mata memandang, kebanyakan aparatur sipil negara (ASN), khususnya yang berada dalam ranah melayani warga, seperti kurang memahami cara bertutur kata kepada warga; cara menangani warga dengan ramah dan sopan; atau cara menyelesaikan masalah warga dengan cepat, benar, tuntas, dan bertanggungjawab.
Kesan "elo yang butuh gue" masih sangat kental. Seharusnya, seperti layaknya bisnis, tanpa ada "customer", tidak mungkin instansi dapat tetap eksis dan bertahan.
4. Pangkas "waktu tunggu" warga
Menunggu adalah pekerjaan yang paling membosankan
