Peran Harga dan Pelayanan Prima dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

2. Indikator Pelayanan Prima

Indikator pelayanan prima menurut Perwita dkk (2020) adalah sebagai berikut:

• Sikap: Penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat, logis, dan bersikap menghargai.
• Perhatian: Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
• Tindakan: Mencatat setiap pesanan pelanggan, mencatat kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, dan mewujudkan kebutuhan pelanggan.
• Kemampuan: Kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan hubungan masyarakat (public relation) sebagai instrumen dalam membina relasi.
• Penampilan: Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik maupun non-fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas. Selain itu, mengucapkan terima kasih kepada pelanggan dengan harapan mereka mau kembali.
• Tanggung Jawab: Sikap keberpihakan kepada pelanggan

3. Faktor -Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Prima

• Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) sangat berpengaruh terhadap pelayanan prima. Menurut Kumar (2020), kualitas SDM merupakan faktor terpenting yang mempengaruhi pelayanan. Karyawan yang terlatih dan memiliki sikap positif terhadap pelanggan dapat memberikan pengalaman yang lebih baik.
• Selain itu, Proses Pelayanan juga menjadi elemen penting. Parasuraman et al. (2021) menekankan bahwa proses pelayanan yang jelas dan efisien berpengaruh signifikan. Jika proses pelayanan berjalan lancar, pelanggan akan merasa puas.
• Selanjutnya, Teknologi turut berkontribusi pada peningkatan efektivitas layanan. Zeithaml (2019) menyatakan bahwa penggunaan teknologi dalam pelayanan dapat meningkatkan efektivitas layanan. Sistem informasi yang baik mempermudah komunikasi antara pelanggan dan penyedia layanan.
• Selain faktor tersebut, Budaya Organisasi yang berorientasi pada pelanggan juga mempengaruhi niat karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik. Menurut Tjiptono dan Chandra (2020), semakin kuat budaya pelayanan dalam organisasi, semakin baik pelayanan yang diterima pelanggan.
• Terakhir, Umur dan Demografi Pelanggan menjadi pertimbangan penting dalam pelayanan. Kotler dan Keller (2022) menjelaskan bahwa karakteristik demografis pelanggan berpengaruh terhadap ekspektasi pelayanan. Beberapa kelompok umur atau demografi tertentu memiliki preferensi dan harapan yang berbeda.

4. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Namun tujuan dari pelayanan prima menurut para ahli sebagai berikut :

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Menurut Kumar (2020), salah satu tujuan utama pelayanan prima adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memberikan layanan yang memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.
• Membangun Loyalitas Pelanggan: Selain itu, Khan dan Taj (2021) menyatakan bahwa pelayanan yang baik bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung akan kembali dan merekomendasikan layanan kepada orang lain.
• Meningkatkan Reputasi Perusahaan: Moussa (2019) menjelaskan bahwa tujuan lain dari pelayanan prima adalah untuk membangun reputasi perusahaan. Layanan yang berkualitas dapat menciptakan citra positif di mata publik dan memperkuat posisi perusahaan di pasar.
• Meningkatkan Pendapatan: Menurut Kotler dan Keller (2022), pelayanan prima dapat berkontribusi pada peningkatan pendapatan. Pelanggan yang puas cenderung untuk membeli lebih banyak dan bahkan bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk layanan yang mereka anggap berkualitas.
• Menciptakan Keunggulan Bersaing: Akhirnya, Zeithaml et al. (2020) berpendapat bahwa tujuan pelayanan prima juga adalah untuk menciptakan keunggulan bersaing. Perusahaan yang mampu memberikan layanan terbaik dapat membedakan diri dari kompetitor dan menarik lebih banyak pelanggan.

5. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

• Orientasi Pelanggan : Menurut Tjiptono dan Chandra (2020), prinsip ini menyatakan bahwa segala sesuatu dalam pelayanan harus terfokus pada kebutuhan dan harapan pelanggan. Buku pedoman layanan harus selalu mempertimbangkan perspektif pelanggan.
• Kualitas Layanan yang Konsisten : Kumar (2020) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan harus dijaga dan konsisten dalam setiap interaksi. Pelanggan harus merasakan pengalaman yang serupa setiap kali mereka berinteraksi dengan perusahaan.
• Keterlibatan Karyawan : Zeithaml et al. (2020) menyatakan bahwa karyawan merupakan bagian penting dalam menciptakan pelayanan prima. Karyawan yang terlibat dan termotivasi akan memberikan layanan yang lebih baik.
• Inovasi dan Peningkatan Berkelanjutan : Moussa (2019) menekankan bahwa prinsip pelayanan prima juga melibatkan inovasi dan peningkatan berkelanjutan. Perusahaan perlu terus-menerus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah.
• Pengukuran dan Evaluasi Kinerja : Menurut Khan dan Taj (2021), mengukur dan mengevaluasi kinerja pelayanan adalah prinsip yang mendasar. Perusahaan harus memiliki sistem untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan menganalisisnya.

Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis yang berarti cukup baik atau memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Menurut Sihombing (2022:10) menyatakan bahwa pelanggan adalah orang atau instransi/kantor yang membeli barang maupun jasa secara berulang. Penggalan dapat berupa individu (perorangan) maupun kolektif (organisasi).

Sedangkan menurut Lena (2021:101) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai kemampuan suatu barang atau jasa yang biasa memenuhi atau bahkan melampaui harapan kebutuhan dan keinginan konsumen.