Pengaruh Waktu Tunggu Antrian Pasien terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Pratama Promedika Cimahi

Berikut ini merupakan tinjauan pustaka penelitian ilmiah berjudul "Pengaruh waktu tunggu antrian pasien terhadap kepuasan pasien di klinik pratama promedika" Yang dilakukan oleh Dara Triandini Mahasiswa Digitech University.

Waktu tunggu dalam pelayanan kesehatan

Salah satu indikator penting untuk menentukan kualitas pelayanan di instansi kesehatan adalah waktu. Menurut KEMENKES RI standar waktu tunggu pasien di poli klinik rawat jalan adalah maksimal 60 menit (MenKes Ri,2008). Waktu tunggu pasien dapat beragam secara signifikan tergantung pada beberapa faktor, termasuk jenis layanan yang dibutuhkan, tingkat kegawatan, kebijakan fasilitas kesehatan dan efesiensi sistem layanan. Waktu tunggu pasien merujuk pada interval waktu yang diperlukan oleh seorang pasien sejak tiba hingga menerima pelayanan atau perawata medis. Waktu tunggu yang terlalu lama memakan waktu menunjukan ketidakefektifan pelayanan di suatu klinik.

Faktor Faktor yang mempengaruhi waktu tunggu

Beberapa faktor umum yang mempengaruhi waktu tunggu pasien di klinik menurut Tetty & Bone (2020) meliputi:

1. Kurangnya sarana pendukung dan distribusi berkas rekam medis.

2. Kurang optimalnya jadwal dokter dan petugas dapat memperpanjang waktu tunggu pelayanan kesehatan.

3. Sistem antrian tidak terorganisir, palayanan administrasi yang lambat, serta prosedur pendaftaran yang belum terkomputerisasi

4. Ketersediaan sdm yang kurang memadai, kelengkapan sarana dan prasarana serta penggunaan teknologi yang tidak efektif dapat mempengaruhi lama waktu tunggu pasien.

Antrian dalam pelayanan kesehatan

Antrian dalam pelayanan kesehatan merujuk pada proses pengaturan dan pengelolaan urutan pasien yang membutuhkan pelayanan medis. Antrian seringkali menjadi bagian yang tak terhindarkan dalam lingkungan kesehatan, dan manajemen nya dapat memiliki dampak signifikan paxa efesiensi waktu tunggu dan kepuasan pasien.

Menurut Iqbal dalam (Eko, Sona, Saputra, & Rolliawati, 2019) antrian terjadi ketika objek-objek mengarah ke suatu area untuk menerima layanan, namun mengalami penundaan karen mekanisme pelayanan sedang sibuk. Secara umum antrian adalah konsep waktu antara layanan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang memerlukan pelayanan. Maka dari itu, waktu menjadi unsur yang tak dapat dipisahkan. Dengan memahami dan pengelola antrian dengan baik, pelayanan kesehatan dapat meningkatkan efesiensi operasional, mengurangi waktu tunggu, dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pasien.

Hubungan antara waktu tunggu dan kepuasan pasien

Waktu tunggu memiliki dapak langsung pada tingkat kepuasan pasien. Sebagian besar pasien tidak menginginkan waktu tunggu yang berkepanjangan dan waktu tunggu yang lama sering sekali dikaitkan dengan kepuasan yang lebih rendah. Lamanya waktu tunggu dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan. Pasien cenderung mengaitkan waktu tunggu yang panjang dengan kurang efektif dan perhatian yang memadai dari penyedia layanan kesehatan.

Antrian yang panjang dapat menciptakan tingkat stress pada pasien. Kebijakan antrian yang tidak efektif atau tidak jelas juga dapat menyebabkan frustasi dan kekecewaan, mengurangi kepuasan pasien dan menjadi penyebab utama umpan balik negatif dari pasien. Keluhan terkait waktu tunggu yang panjang dapat merusak cintra pelahanahh klinik 

Dengan memahami hubungan antara waktu tunggu dan kepuasan pasien, penyedia layanan kesehatan dapat mengambil langkah-langkahh untuk meningkatkan efesiensi, mengelola waktu tunggu, dan meningkatkan pengalaman pasien secara keseluruhan. Peningkatan aspek-aspek ini dapat berkontribusi positif terhadap kepuasan pasien dan persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan.

Pentingnya kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan 

Memahami kepuasan pasien bagi penyedia pelayanan kesehatan dapat mengembangkan strategi untuk meningkatkan pelayanan dan menciptakan lingkungan yang mendukung kebutuhan dan harapan pasien karena tingkat kepuasan pasien dapat mempengaruhi hubungan pasien dengan penyedia pelayanan kesehatan

Menurut (Pohan, 2006) kepuasan pasien adalah tingkat perasaan yang muncul sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan yang diterimanya setelah membandingkannya dengan diharapkannya. Kepuasan pasien adalah evaluasi keseluruhan dari perasaan atau sikap seseorang terhadap layanan yang diterima termasuk persepsi dan pengalaman pasien terhadap kinerja layanan yang berhubungan dengan harapan mereka, seperti yang di jelaskan oleh (Talib,2022)

Menurut Tjiptono dalam (Atikoh, 2021) kepuasan adalah suatu sikap yang ditentukan oleh pengalaman yang dialami seseorang. Pentingnya penelitian ini adalah untuk memberifikasi apakah ada atau tidak adanya harapan sebelumnha yang merupakan aspek penting dalam membentuk kepuasan. 

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien dalam konteks pelayanan kesehatan. Faktor-faktor ini mencakup berbagai aspek yang berkaitan dengan pengalaman  pasien selama menerima pelayanan. Berikut beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien:

1. Durasi waktu tunggu sebelum mendapatkan pelayanan medis dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

2. Komunikasi yang efektif antara pasien dan penyedia layanan kesehatan sangat penting.

3. Kemampuan dan keterampilan klinis dari staf medis, dokter dan perawat, dapat berdampak langsung pada kepuasan pasien.

4. Fasilitas yang bersih, modern dan peralatan medis yang canggih dapat menciptakan pengalaman pasien yang lebih baik.

5. Sikap dan perilaku penyedia layanan yang baik dan ramah.

6. Pasien merasa terlibat dalam proses pengambilan keputusan tengang perawatan mereka cenderung lebih puas.

7. Proses administrasi yang efesien termasuk registrasi, pembayaran dan administrasi lainnya dapat berdampak pada kepuasan pasien.

8. Kebersihan dan keamanan lingkungan pelayanan kesehatan merupakan faktor kunci.

Indikator kepuasan pasien

Menurut Dayani dalam (Klawdina, 2021) ada lima dimensi mutu. Kelima dimensi tersebut yaitu:

1. Reability (keandalan)

2. Tangibles (bukti langsung)

3. Responsiveness (daya tanggap)

4. Assurance (jaminan)

5. Emphaty (perhatian)

Metode pengukuran kepuasan

Pengukuran kepuasan pasien di suatu instansi pelayanan kesehatan adalah proses penting untuk mengetahui dan menilai sejauh mana kebutuhan dan harapan pasien terpenuhi. Beberapa metode umum yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pasien menurut Tjiptono dan Chandra dalam (Atikoh,2021) antara lain:

1. Sistem keluhan dan saran

2. Ghost/mystery shopping

3. Lost customer analysis 

4. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu memiliki peran penting sebagai landasan untuk merumuskan Penelitian ini. Beberapa penelitian terdahulu akan memberikan arahan dan panduan dalam pengembangan penelitian.

Salah satunya penelitian yang dilakukan oleh Nurfadillah dan Setiatin (2021) bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh waktu tunggu pasien rawat jalan terhadap kepuasan pelayanan pendaftaran di klinik X kota Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode statistik deskriptif. Jumlah responden adalah 25 pasien yang dipilih menggunakan teknik sampel jenuh. Analisis data dilakukan menggunakan teknik univariat dan uji chie square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata waktu tunggu pasien di klinik X kota Bandung adalah 70 menit, dengan sebagian besar mengalami waktu tunggu yang lebih dari >60 menit (68%). Tingkat kepuasan terhadap pelayanan pendaftaran dinilai kurang (48%). Ditemukan bahwa waktu tunggu pasien memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelayanan pendaftaran yang belum termasuk dalam SOP. Temuan ini mengidentifikasi bahwa semakin lama waktu tunggu pasien, semakin tinggi tingkat ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas.

Penelitian lain dilakukan oleh Nugroho (2017) bertujuan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu pasien terhadap kepuasan pasien di unit rawat darurat jalan rumah sakit santa clara Mediun. Penelitian ini memiliki pendekatan observasional analitik dengan desain cross sectional study. Dari populasi sebanyak 223 orang, sampel sebanyak 70 orang diperoleh melalui teknik sampling random sampling. Analisis data menggunakan uji chi square, dan pengujian dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak spss 16 for window. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa adanya pengaruh signifikan antara waktu tunggu pasien dan tingkat kepuasan pasien dengan nilai p<0,05. Oleh karena itu petugas rumah sakit perlu meningkatkan pelayanan terutama dalam hal waktu tunggu pasien. 

Rumusan Hipotesis

Berdasarkan landasan teori dan temuan peneliti sebelumnya mendukung gagasan bahwa waktu tunggu antrian dapat memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pasien. Penelitian menunjukan bahwa waktu tunggu yang panjang dapat meningkatkan ketidakpuasan pasien karena dapat menimbulkan ketidaknyamanan, kekecewaaan, dan persepsi rendah terhadap pelayanan kesehatan.

Seiring dengan lamanya waktu tunggu antrian, diharapkan tingkat kepuasan pasien akan menurun. Panjang waktu tunggu dapat menciptakan ketidaknyamanan dan meningkatkan peluang terjadinya ketidakpuasan pasien. Oleh karena itu penelitian ini menguji hipotesis bahwa ada hubungan negatif antara waktu tunggu antrian dan tingkat kepuasan pasien di Klinik pratama promedia.