Dari beberapa pendapat diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkatan rasa senang yang dirasa oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja produk atau layang diberikan dengan produk atau layanan yang diharapkan. Jika sebuah porduk atau layanan bisa memenuhi atau bahkan melebihi dari harapan yang dinginkan maka akan membuat pelanggan merasa puas. Begitu pun sebaliknya, jika sebuah produk atau layanan tidak mampu memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan membuat pelanggan tidak puas atau kecewa dengan produk atau layanan yang dtawarkan.
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan. MenurutÂ
Kotler & Keller dalam Indrasari (2019) terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan diantaranya:
a. Kualitas produk dan jasa
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi antara kinerja produk atau layang diberikan dengan produk atau layanan yang diharapkan oleh mereka menunjukkan bahwa produk dan jasa yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Khususnya dalam industri jasa, konsumen akan puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Karena dalam dunia bisnis, pastinya para perusahaan akan bersaing untuk bisa mendapatkan konsumen yang loyal terhadap usaha mereka.
c. EmosioalÂ
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi.
d. Harga
Semakin mahal harga suatu produk maka semakin tinggi juga harapan atau ekspetasi dari konsumen. Sedangkan produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada konsumennya
