Menurut Roth seorang ilmuwan atau peneliti menghabiskan kira-kira 20%-25% waktu kerjanya hanya untuk mencari informasi (Roth, 1974). Dalam kondisi information overload tersebut maka untuk membantu pemustaka dalam hal pencarian informasi diperlukan layanan konsultasi.
Carol Collier Kuhlthau (Kuhlthau, 1994) memperkenalkan layanan informasi yang disebutnya sebagai intervensi kepada pemustaka yaitu merujuk secara khusus pada situasi di mana pustakawan berinteraksi langsung dengan siswa/mahasiswa sebagai pemustaka yang sedang dalam proses mencari informasi.
Menurut Kuhlthau ada dua layanan perpustakaan dasar di mana pustakawan profesional terlibat dalam intervensi tersebut yaitu referensi dan instruksi bibliografi. Layanan referensi adalah mediasi kepada pemustaka untuk membantu lokasi dan penggunaan sumber dan informasi.
Mediasi seperti ini bisa mediasi sederhana, tetapi juga bisa mediasi yang panjang yang melibatkan proses pencarian informasi yang rumit dan sangat panjang.
Sedangkan instruksi bibliografi adalah pendidikan kepada pemustaka dalam hal penggunaan alat belajar, sumber, dan konsep informasi dan strategi untuk menemukan dan menggunakan alat dan sumber informasi.
Konsep zona intervensi ditentukan oleh sifat masalah pemustaka dan tahapan proses pemustaka mengarah pada identifikasi tingkat mediasi dan pendidikan.
Menurut Kuhlthau ada lima level mediasi yaitu: organizer (pengatur), locator (pencari lokasi), identifier (pengidentifikasi), advisor (penasihat), dan counselor (konselor).
Jika pemustaka bisa bekerja sendiri dalam mencari informasi maka pustakawan tidak perlu melakukan intervensi untuk memediasi pemustaka tersebut. Namun jika pemustaka tidak mampu melakukan pencarian sendiri maka kehadiran pustakawan untuk mengintervensi yaitu memediasi pemustaka sangat diperlukan.
Selanjutnya Daland dan Hidle melengkapi penjelasan Kuhlthau pada masing-masing level mediasi tersebut sebagai berikut (Daland & Hidle, 2016; Kuhlthau, 1994):
Level 1: Pengatur (Organizer)
Pengatur adalah level 1 atau paling bawah, di mana tidak ada kontak langsung yang dibuat antara pustakawan dan pemustaka. Perpustakaan telah mengatur koleksi sedemikian rupa sehingga memungkinkan pemustaka dapat menggunakannya secara mandiri.
