Kasus Riset Operasional: Sistem Antrian di Manajemen Bank BCA KCU Madiun

 

Dosen Pembimbing               : Wiwin Juliyanti S.E., S.Pd., M.Ak

Lokasi Observasi                   : Jl. Jend. Sudirman No. 79-81, Kejuron, Kec. Taman, Kota Madiun, Jawa Timur, 63132

Waktu Observasi                   : 19-21 Juni 2024

Tim Observer                        : Inayah Rahayu

 

LATAR BELAKANG

Bank Central Asia (BCA) Kcu Kota Madiun merupakan salah satu bank swasta besar yang menjadi pilihan banyak masyarakat Kota Madiun untuk alat transaksi. Bank BCA Madiun memiliki sistem pengambilan nomor antrian pada bagian divisi masing- masing tetapi masih menghadapi masalah pada sistem antrian pada jam 09.00 -- 12.00 yang panjang saat customer ingin melakukan transaksi seperti penarikan, penyetoran, atau konsultasi dengan petugas bank.  Oleh karena itu, Manajemen Bank Bca Madiun dapat meningkatkan sistem antrian agar pelayanan menjadi lebih efisien dan mendapatkan pelayanan yang lebih baik. 

TUJUAN

• Menganalisis dan mengoptimalkan sistem antrian di loket Bank Bca Madiun untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan efisiensi pelayanan.
• Mengidentifikasi faktor-faktor penyebab antrian panjang.
• Mengevaluasi dampak waktu tunggu dan kepuasan pelanggan.

 

DATA DAN ASUMSI

Jumlah anggota keseluruhan pegawai Bank Bca Madiun : 50 pegawai & 10 satpam

Jumlah customer pada bagian teller per hari: 300 customer

• Jumlah customer pada bagian customer service per hari : 200 customer

Jumlah loket antrian teller yang tersedia: 9 teller

Jumlah loket antrian customer service yang tersedia : 6 loket

Waktu pelayanan per customer: Rata-rata 15-30 menit.

Jam operasional Bank Bca: 8 jam per hari. 08.00-15.00 (Sabtu & Minggu Tutup)

Kedatangan customer: Mengikuti distribusi Poisson.

Waktu pelayanan: Mengikuti distribusi eksponensial.

METODOLOGI

Mengumpulkan data historis tentang kedatangan customer dan waktu pelayanan di loket teller atau customer service.

Observasi langsung di lapangan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi antrian, seperti jam operasi bank, jumlah pegawai bank, dan desain fasilitas bank.

Wawancara dengan pegawai bank dan customer untuk meningkatkan layanan dan pengalaman customer.

HASIL YANG DIHARAPKAN

Pengurangan Waktu Tunggu : Mengurangi waktu tunggu rata-rata dari 15 menit menjadi kurang dari 10 menit.

Peningkatan Kepuasan Customer :  Diharapkan meningkatnya kepuasan customer dengan adanya peningkatan dalam pelayanan dan pengurangan waktu tunggu.

Optimalisasi Penggunaan Sumber Daya: Diharapkan peningkatan dalam efisiensi penggunaan pegawai bank dan loket.

Adopsi Teknologi : Meningkatkan penggunaan teknologi bank, termasuk penggunaan sistem digital, intregasi kecerdasan buatan, dan penggunaan analitik data.

Kepuasan Pelanggan: Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan survei.

 

SKENARIO HASIL DARI TIM OBSERVER PRODI S1 MANAJEMEN FEB UNIPMA

Penambahan Loket Bank Bca:

Menambah 2 loket pada antrian teller.

Hasil simulasi menunjukkan proses yang lebih efisien untuk mengurangi waktu tunggu rata -- rata 10 Menit.

Penerapan Teknologi Antrian :

Mengimplementasikan sistem antrian berbasis online atau layanan antrian virtual.

Mengimplementasikan customer untuk mengakses internet seperti transfer dana maupun pembayaran tagihan pada aplikasi BCA Mobile.

Penyesuaian Jam Operasional :

Memperpanjang jam operasional untuk melayani customer selama lebih banyak waktu dan mengurangi antrian panjang selama jam-jam sibuk .

Memberikan arahan kepada staf pegawai bank untuk mempersiapkan terlebih dahulu sebelum jam operasional bank buka.

IMPLEMENTASI DAN REKOMENDASI

1. Berdasarkan hasil simulasi, direkomendasikan untuk menambah 2 loket pada mesin teller.
2. Mengimplementasikan teknologi pada aplikasi BCA Mobile sebagai alat transaksi untuk setiap harinya dapat mengurangi antrian di bank.
3. Hasil menunjukkan penurunan rata-rata waktu tunggu di pendaftaran dari 30 menit menjadi 20 menit, waktu tunggu pada bagian teller di  dari 20 menit menjadi 15 menit, dan di customer service dari 25 menit menjadi 20 menit.
4. Memperpanjang jam operasional pada Bank Bca Madiun.

Melakukan kepuasan customer setelah implementasi solusi pada Bank BCA Madiun

 

KESIMPULAN

Dengan menerapkan hasil riset operasional, Diharapkan Manjemen Bank Bca Madiun dapat meningkatkan efisiensi  sistem antrian pada waktu hari tertentu di mana antrian paling banyak terjadi. Hal ini akan meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan tingkat kepuasan sehingga dapat memberikan dampak positif pada manajemen pelayanan yang lebih baik di Bank BCA Madiun.