Kualitas pelayanan menitikberatkan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian yang memenuhi harapan konsumen. Artinya, ekspektasi dan persepsi manajemen konsisten, ekspektasi konsumen dan standar ketenagakerjaan karyawan konsisten, standar ketenagakerjaan pekerja dan pelayanan yang diberikan konsisten, dan Hal-hal berikut ini konsisten: Terdapat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan, dan  antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan  konsumen.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan diakhiri dengan kepuasan pasien. Dua faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan  dan pelayanan yang dirasakan. Kualitas kinerja dipersepsikan baik atau baik ketika kinerja yang dirasakan sesuai dengan kinerja yang diharapkan. Jika kualitas layanan yang diterima  konsumen lebih baik dari yang mereka harapkan, kemungkinan besar mereka akan mencobanya lagi. Namun jika pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari yang diharapkan, konsumen akan kecewa dan mengakhiri hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan.
Berdasarkan pembahasan di atas  dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan merupakan ukuran seberapa baik pelayanan yang diberikan kepada pasien dalam memenuhi kebutuhannya sehingga  dapat mencapai kepuasan yang dapat dilakukan pasien.
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting bagi rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan  suatu rumah sakit  erat kaitannya dengan tingkat kepuasan yang dialami pasien sebagai konsumen rumah sakit tersebut. Perawat diharapkan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien agar pasien  puas dengan pelayanan yang diberikan  perawat rumah sakit.Â
Kepuasan pasien merupakan indikator pertama  standar rumah sakit dan  ukuran kualitas pelayanan. Kualitas  erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memotivasi pelanggan untuk membentuk ikatan yang kuat dengan perusahaan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan memenuhi harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan rendah. Kualitas pelayanan yang baik  tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam menentukan harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, objektivitas, daya tanggap, keamanan, dan empati secara simultan mempunyai pengaruh positif  signifikan terhadap kepuasan pasien.
Pengertian Rawat Jalan
Menurut Kotler 2002 dalam N. Nahriyah 2021: 2, pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menjalani rawat jalan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan pengobatan, dan diberikan lebih dari 24 jam tidak disediakan. Pelayanan rawat jalan (rawat jalan) adalah suatu bentuk  pelayanan kesehatan yang sudah ada. Pelayanan rawat jalan merupakan pelayanan kesehatan yang tidak diberikan kepada pasien  dalam bentuk pengobatan rawat inap. Perawatan rawat jalan ini tidak hanya terjadi di rumah sakit, puskesmas, dan klinik, namun juga di rumah pasien.Â
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (MENKES) Nomor 1165/MENKES/SK/X/2007, pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien yang menyelenggarakan observasi, diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medis dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa rawat inap (KEPMENKES), 2007) . (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 1997):
 1. Pasien BaruÂ
Setiap pasien baru akan diterima di ruang penerimaan pasien dan akan disaring oleh petugas untuk mendapatkan informasi mengenai data identitas sosial pasien wawancara. Anda perlu mengisi formulir untuk merangkum riwayat kesehatan Anda. Seluruh BRM poliklinik yang telah selesai berobat wajib kembali ke fasilitas rekam medis, kecuali pasien yang memerlukan pengobatan. Rekam medis Anda akan dikirim ke ruang perawatan.
